销售基本礼仪

销售基本礼仪主讲人：一、引言作为一名营业员，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础，顾客对公司的最初印象来至于同仁的礼仪服务，百货业的兴旺除了要有强有力的商品之外，还要有好的精神面貌，优美的姿势，出色的服务技巧，才能够得到顾客的认可，从而使企业兴旺发达。通过加强自身修养，注重礼仪礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是你成功的重要条件之一。二、什么是礼仪礼仪概念指个人内在文化素养及精神面貌的外在表现，包括在不同的时间、场合、地点有得体的着装，优雅的仪态，落落大方的举止，彬彬有礼的谈吐，亲切友好的态度等丰富内容。三、营业员形象及待客礼仪1、礼（仪）表（1）统一着装―统一着装、佩戴名牌（2）穿着得体―保持整洁、合体（3）适当修饰―面部清洁、头发整齐、略施淡妆、男士不留胡须，女士不留长指甲岗前检查―以上内容以外加上自我的精神、心态、规范仪容2、服务用语（1）使用普通话――提升到标准化、学点地方方言、简单的外语（2）讲究文明用语――重视语言修养、有损人格和自尊心的话不讲、语气和蔼可亲、表达简明、用语得体大方3、姿态行为（1）站立服务A、身姿端正、精神饱满面带微笑端庄站立或适当走动于货架之间B、若顾客对商品感兴趣，步伐轻快稳重地迎上C、答话规范，岗位形象注意不必要的动作3、姿态行为（2）站立候客A、不能叉腰、抱肩或手插口袋B、双手自然交于腹前或自然背于身后C、不依靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件商品上D、也不能走动频繁，应适当地走动于货加架之间4、非语言礼仪（1）保持微笑，精神饱满，身体挺拔（2）不依靠柜台货架，单腿支立，避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品5、语言礼仪（1）使用标准普通话和礼貌用语（2）口齿清晰，表达清楚（3）礼貌问候、询问、介绍、送客6、收银员待客礼仪（1）先打招呼：“您好”（2）收款时唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速（3）双手接受交递票据和钱款并道谢7、时间行为（1）利用短暂的营业空隙整理货架（2）补足货源时，遇有顾客询问，应立即放下为顾客服务，不能主顾客等自己忙完再去接待（3）临近下班时间，不能催赶顾客四、销售过程顾客服务八个要点服推有拿巧唱递谢务介问取当付送别有商应迅参收商顾序品答速谋款品客①②③④⑤⑥⑦⑧四、销售过程顾客服务八个要点⊿注意事项：1、在节假日或促销期间会出现更多顾客时，做到“接一、顾二、照看三”即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头四、销售过程顾客服务八个要点2、顾客会经常反复挑选，不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意的话，我再给您拿一件供您选择。”以示服务耐心、诚恳与专业细致的态度。3、较远距离的顾客在招呼时，不要高声回应，可打手势或点头以示领会，同时快步向前，察看事由。四、销售过程顾客服务八个要点4、在和顾客近距离站立时，要保持一个令顾客感到自在的安全距离，通常是一步到两步，中间没有柜台时，不要和顾客对面而立，应采取同方向的亲切姿势，上体稍前倾5度，行走时顾客在前，并为顾客开门等。四、销售过程顾客服务八个要点5、顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应采取回避掩饰并事后赶紧道歉。四、销售过程顾客服务八个要点6、忌左顾右盼、摇头、低头、偏头、转头等，交谈时，头需要自然挺直，稍前倾以求对方关心，面带表情，与谈话对象相呼应，勿表现出漠不关心，心不在焉的神情。四、销售过程顾客服务八个要点7、忌身体来回晃动，摇摆、肩耸颈缩，站立说话时，全身肌肉放松，身体中心放在两腿上，肩膀自然垂立，总体表现出稳重自然大方。五、顾客开心印象图措辞7％仪容8%声调30％笑容55％笑容55％声调30％仪容8％措辞7％1、对事不对人如：“你没有填对”应为“这张表格中还有一些需要填的”2、用“我”来代替“你”或间接说明错误如：“你把我搞糊涂了”应为“我被搞糊涂了”六、你的语言句子运用如何3、避免下命令如：“你在这儿等着”应为“您可否等一下”4、负起责任，告诉能做的，而不是告诉不能做的事如：“这不是我的事”应为“让我想想我能做什么”六、你的语言句子运用如何六、你的语言句子运用如何5、避免引起对抗或问题激化如：“你有什么问题？”应为“请告诉我什么可以帮忙的”或“你这里填得没错，但是——”应为“里填得很好，还有——”6、表示理解说话者的感情如“我不知道你为什么如此不满”应为“我能理解这件事会使人恼火的”六、你的语言句子运用如何7、澄清即意译顾客所说的话如“你不是说过了吗？”应为“可以，我理解了——”8、与顾客形成团队，让顾客知道他的合作是很重要的如“我们不能那样做”应为“我想，可以找一个解决的办法”TheEndThankyou&Bye-Bye