现代企业管理--第7章 现代企业质量管理

第7章质量管理第一节质量管理概述第二节质量控制及其常用技术第三节质量成本第四节质量体系与质量认证第一节质量管理概述一、质量的重要性二、质量的含义与理解三、质量管理发展简史一、质量的重要性美国质量管理专家哈林顿说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。新产品开发、成本、质量、交货期是企业的四大竞争优势二、质量的含义与理解A、质量是一组固有特性满足要求的程度。1、术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。2、“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。3、特性：可区分的特征。4、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。5、“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。6、“质量”具有广义性（产品质量与工作质量）、时效性和相对性的特点。•B、产品质量：产品:过程的结果。四种主要的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。•服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。•软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。•硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。•流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。工业产品的质量特征：适用性可靠性耐用性安全性经济性C、工作质量1、企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。2、工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示3、产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。D、质量职能1.设计试制过程2.生产制造过程3.辅助、服务过程4.使用过程营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存产品质量的形成过程—质量环产品一般的寿命周期阶段1、设计试制过程：质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，（1）进行需求调研和风险分析（2）（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析2、生产制造过程：质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。•3、辅助服务过程：直接或间接地关系到产品质量•主要任务是为生产优质产品创造条件。•主要抓好以下工作：（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。•4、使用过程•质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究质量检验阶段（20世纪初至30年代末）：其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。统计质量控制阶段（40年代至50年代末）：其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）：提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。三、质量管理发展简史三阶段的比较（1）从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高（2）从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工全面质量管理的特点:全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性全面质量管理的核心观点:一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事全面质量管理的工作方法PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划PDCA循环八个步骤第二节质量控制的常用方法一、排列图法二、因果图法三、分层法四、散布图法五、调查表法六、直方图法七、控制图法一、排列图法•1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法.•2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数.ABCDEFGH其他频数(件)频率(%)A类B类C类8090100为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，找出主要影响因素。解：a、收集资料。b、整理计算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号•c、绘制排列图123456其他频数(件)频率(%)A类B类C类809010004080120160200255075•d、分析主次因素1、原因分析要从5M1E出发2、可用排列图检查效果因果分析图中原因大原因某个质量问题小原因人机料法环测二、因果分析图热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者教育没进行没记住机床未及时修正砂轮工艺纪律松弛平衡块松动震动大控制机构的灵敏性电器失灵材料材质不合规格量具校正无标准轴测量方法环境测量器具配置操作者未用读数量具测头不干净测量仪器精度操作规格无作业标准加工件温度高进给量大有杂质切削液浓度低三、分层法1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。2、分层原则(1)按时间分层(2)按操作者分层(3)按使用设备分层(4)按原材料分层(5)按操作方法分层(6)按测量工具分层(7)其他分类四、散布图法1、散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。2、散布图类型:强正相关弱正相关不相关曲线相关弱负相关强负相关3、相关程度的检验相关系数法符号检验法等温度硬度Y=a+bx五、统计调查分析表法不合格轴承分类统计表产品序号规格总产量不合格品数不合格品率尺寸精度旋转精度噪音灵活性残磁游隙硬度其他外径内径内端面摆内沟侧摆内径向摆外沟侧摆内径向摆2111314332213233221六、频数分布直方图法1、直方图的绘制2、工序能力3、工序能力指数4、工序能力评价5、提高工序能力的途径七、控制图1.控制图的概念和格式2.控制图的原理3.控制图的种类4.均值—极差控制图的绘制5.控制图的判断准则定义:用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种工序管理图格式质量特性数据样本号12345678910UCLCLLCL第三节质量成本一、质量成本概念二、质量成本分析1、质量成本的定义为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。注:（1）组织根据各自的准则对质量成本进行分类。（2）某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉。一、质量成本概念2、质量成本的组成分类内容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用二、质量成本分析合格产品单位成本内部损失成本+外部损失成本适宜质量水平质量总成本AP*预防成本+鉴定成本100%合格100%不合格O质量成本曲线Ⅰ质量改进区域•损失成本70%•预防成本10%•寻找突破性改进措施Ⅲ质量过剩区域•损失成本40%•鉴定成本50%•研究检验费用，可放宽标准，减少检验Ⅱ合适质量区域•损失成本≈50%•预防成本≈10%，•如不能找到更有效的改进措施，应把重点放在控制上最低点AIIIIII质量总成本曲线质量成本曲线的最佳区域第四节质量体系与质量认证一、ISO9000（GB/T19000—2000)族标准简介二、质量体系的建立和实施三、质量认证1、简介（1）国际标准化组织(ISO)成于1946年；非官方组织；成员包括120多个国家和地区的标准化组织；有相关的技术委员会负责讨论和建立标准；经相关成员国批准后发布；目前已经发布了10000多个国际标准.一、ISO9000(GB/T19000—2000)族标准简介（2）ISO9000族国际标准源自美国军方标准MIL-P-9858:1958标准基于英国标准BS5750:1979颁布国际标准族ISO9000:1987第一次修改后的国际标准族:ISO9000:1994最新国际标准ISO9000:2000目前已经有150多个国家等同采用,全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张.（3）实施ISO9000族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望2、四个核心标准（1）ISO9000：2000（GB/T19000—2000）《质量管理体系基础和术语》（2）ISO9001：2000（GB/T19001—2000）《质量管理体系要求》（3）ISO9004：2000（GB/T19004—2000）《质量管理体系业绩改进指南》（4）ISO9011：2002(GB/T19011—2003)《质量和（或）环境管理体系审核指南》3、2000版ISO9000族标准的特点•面向所有组织，通用性更高；•结构简化，更利于使用；•采用过程方法模式，可操作性强；•减少了程序文件数量要求；•强调顾客满意是质量管理体系的动力，尤其重视顾客满意信息的测量；•突出持续改进，并要求加以证实；•质量管理体系和环境管理体系相互兼容。4、八项质量管理原则•以顾客为焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系二、质量体系的建立和实施1、质量体系的确立阶段领导决策,统一思想建立精干的工作班子学习培训,制定工作计划制定质量方针、目标调查现状,找出薄弱环节与标准对比,合理裁减确定组织机构、职责权限和资源配置2、质量体系文件编制阶段质量手册质量体系程序质量计划质量记录3、质量体系的实施运行阶段质量体系实施教育组织指挥协调建立信息反馈系统进行质量体系审核和评审进一步修改完善体系文件三、质量认证1、产品质量认证2、质量体系认证质量认证包括产品质量认证和质量体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。因此，通过质量认证可以提高供方的质量信誉，促进企业完善质量体系，减少社会重复评定费用，有利于保护消费者的利益。1、产品质量认证依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动，可分为合格认证和安全认证。特点：认证对象是产品；产品标准是认证的依据；鉴定的方法包括对产品质量的抽样检验和对企业质量体系的审核评定；认证的证明方式有认证证书和认证标志；认证