商业物业管理研究：内涵、现状、经验与趋势

April201931物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业服务作为城市管理的基础、缩影和延伸，不仅可以转换城市管理体制，建立长效管理机制，而且可以拉动消费需求，促进和谐社区的建设。商业物业作为物业管理的重要组成部分，不仅可以对商业地产的定位提供信息咨询服务，对商业地产的结构和外观设计给予合理建议，而且可以对商铺租赁者素质和经营行为加以监督，创造和维护商场环境，以及为向购物者提供良好舒适的购物环境贡献力量。一、商业物业管理的内涵特征中国商业正处在一个变革整合、异彩纷呈的崭新时代。商业物业管理需要把握行业发展的趋势，提前做好定位和规划，适应新时代的发展，这样才能进一步推动中国商业的更好地发展。（一）商业物业管理的概念商业物业是指包括商业购物、餐饮住宿、娱乐休闲、银行健身等各种功能的经营场所，其具有商务性、经营性、公众性和服务性的特点。商业物业管理是对各类型商业楼宇及附属设施设备管理的总称，它是物业管理行业的主要发展方向。商业物业管理作为维护商业楼宇功能正常运作的基础，一方面担负着为消费者营造良好工作、购物、娱乐空间的重要责任，另一方面，在增加优质服务供给、提升消费者满意度的同时，还能延长消费时间，促进消费者消费。（二）商业物业管理的内容商业物业管理作为物业管理行业未来的重要发展方向，管理内容主要包括物业支持性管理和商务支持性管理两部分。物业支持性管理主要为业主或商户提供日常事务性的管理方案，包括保洁管理、消防管理、车辆管理、安保管理与设施管理等。商务支持性管理主要针对开发商或控股业主，通过缜密、细致的物业市场研究，提升受托物业的市场形象，最大化地实现物业收益水平，包括商业形象宣传推广、租金管理与承租客选配等。（三）商业物业管理的特征由于商业物业具有业态多样、人流量大、功能齐全、设备高档等特征，面对现代商业百业繁杂、商业门店与娱乐休闲场所林立的现代化趋势，商业物业管理呈现出管理规模大、经营环境好、服务行业广的具体特征：一是商业物业建筑规模较大，加大了物业管理的难度；二是商业物业管理需要创建更加方便舒适的环境以迎合消费者的购物休闲需求；三是商业、餐饮、娱乐等行业，服务标准不尽相同，服务内容更加丰富与复杂。商业物业管理的具体特点如表1所示。商业物业管理研究：内涵、现状、经验与趋势[摘要]随着城镇化水平的逐步提升，商业物业管理作为城市管理的基础、缩影和延伸，越来越成为业界和学界关注的焦点。本文总结了商业物业管理的概念和主要内容，结合实践分析了商业物业管理的市场发展现状，进而通过上海大宁音乐广场的管理实践，提出商业物业管理的未来发展趋势是信息化、专业化、多元化和竞争日趋激烈化。［关键词］物业管理；商业物业管理；发展趋势房屋管理文/史方April201932图1办公楼类物业竣工面积及增速数据来源：《2017-2023年中国物业管理行业竞争现状及投资前景分析报告》图2商业营业用房类物业竣工面积及增速数据来源：《2017-2023年中国物业管理行业竞争现状及投资前景分析报告》表1商业物业管理的具体特点类别具体内容服务对象作为经营性场所，现代商业物业内业态众多，消费群体人员构成复杂，客户群体综合性强。尤其是在节假日及大型活动期间，容易发生意外事件及群体性事件，这对安全、保洁、消防及设备设施维护等工作提出了更高的要求。环境要求由于商业物业需要良好的商业氛围以吸引顾客前来消费，良好的环境能从视觉、嗅觉、听觉和触觉等多方面满足客户的感官需求，增强客户消费的信心与欲望。设备维护商业物业建筑规模大，设施设备复杂，智能化程度高，管理维护要求严格。一旦出现问题，将影响商家的正常营业和客户消费活动，损害物业的品牌形象。服务要求商业物业管理具有更高的要求，如收入口、洗手间和电梯通道标识等；在合理范围内设置休息凳、残疾人设施、母婴室及吸烟区等，以满足不同人群的多样需求。安全消防商业物业内业态综合，商家众多，客流量大，容易出现安全问题，因此商业物业管理在安全与消防管理等方面要求更高。交通便捷交通方便是商业物业兴旺的基础。商业物业管理应细致规划交通线路、停车位设置，设计紧急疏散处理方案等，确保交通通畅。商业配合商业物业管理为商业经营活动服务，入驻商铺有商业活动时，物业管理企业应给予积极配合。商业物业管理对于商业活动的配合主要体现在促销活动、广告、装修、物流配套等方面。二、商业物业管理的发展现状随着我国经济的快速发展和城镇化进程的不断加速，集商业、娱乐、餐饮等多功能于一体的综合商业楼宇在全国范围内迅速崛起，商业物业管理也随之快速发展，商业物业管理随着商业地产的发展呈现了新的发展态势。（一）市场规模巨大从市场整体来看，2017年前三季度全国办公楼为3537万平方米，同比增长6.1%，商业营业用房为15504万平方米，同比增长0.2%（详见图1、图2）；从空间分布来看，2017年新一线城市购物中心总存量平均为468万平方米，人均购物中心面积为0.48平方米，人均购物中心水平已达一线城市标准，一、二线城市的购物中心趋于饱和，三、四线城市甚至五线城市蕴藏着未来5-10年内商业地产的机会；从发展阶段来看，2017年全国新开业购物中心约900家，商业体量有望达到9000万平方米，约是2016年体量的两倍有余，商业地产呈现去粗取精、优胜劣汰的新局面。这些都表明商业物业管理发展有着巨大的市场规模。（二）商业类型多样一是体验式消费包括电影院、健身场馆、美容会所、电玩游戏会所、KTV、儿童体验馆、室内游乐场等成为现代商业发展的主题；二是社区商业的功能从加强社区服务、投资性产品演变为复合型社区商业产品，使人们能够在社区内享受娱乐、消费、养老、商务等便利服务，这将是其在商业领域最具竞争力的核心优势；三是通过客户定位、互联网思维运用、线上线下社群打造、特色服务提供等方式，实现联合办公的快速布局与发展；四是电商、O2O、互联网技术思维与轻资产模式等得到进一步应用；五是随着竞争加剧，各大购物中心开始重新规划业态布局，符合大众消费潮流的业态组合和品牌组合的优化创新受到各大购物中心的欢迎。这些变化给商业物业管理带来了新的机遇与挑战。（三）政策体系初成一方面，在政策支持层面，国家调控力度逐步加大，但有待政策进一步细化与落地。2016-2017年，在供给侧结构改革的大背景下，国家对商业物业管理调控力度加大，针对增量市场因城施策、优化供应结构。另一方面，在政策优惠层面，通过出台减免非住宅房产税、取消企业所得税及土地增值税预征、降低“营改增”增值税税率等优惠政策，减轻企业资金压力，释放市场活力。此外，近年来，物业服务的立法取得了巨大的进展，《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等法规的出台，对规范物业管理的运作发挥了一定的作用。这些都为商业物业管理的发展奠定了坚实的政策基础。三、商业物业管理的实践经验商业物业的迅速崛起与快速发展离不开企业的推动与房屋管理April201933实践，上海大宁音乐广场就是其中的典型。上海大宁音乐广场打造了开放式、街区式的特色商场，积累了丰富的商业物业管理经验。（一）完善基础设施，提供优质服务上海大宁音乐广场派遣专人参与物业管理，与物业公司的保安人员、保洁人员密切配合，及时处理商场范围内的各种突发事件，为整个项目的正常经营活动提供了可靠的保证。如广场停车系统由保安公司统一管理，但由于机械车位所占的比重较大，停车位的管理尤为重要。在开业初期，由于保安人员人数较少，且缺乏经验，引起了许多客户的抱怨。针对这一情况，大宁音乐广场加强了与保安公司的沟通，对停车现场进行了仔细的观察和分析，了解到人员缺乏和专业技能缺失是主要的问题，因此有针对性地制定了相应的人员增加计划和技能培训计划。这有效地减少了停车客户的抱怨，提升了客户的满意度。（二）跟进费用收缴，提高收费比率在物业服务费用管理方面，上海大宁音乐广场与物业管理人员积极配合，积极协调物业、业主与消费者之间的关系，及时跟进费用收缴情况。2017年，大宁音乐广场商业可出租面积接近40000平方米，截至11月底，项目已出租面积超过37000平方米，已签约商家100余家，签约率达到90%以上，已开业商家超100家，开业率接近90%。2018年，物业管理费及其他相关费用（含物业管理费、水电费及其他收入）收入较前一年增长2倍有余。四、商业物业管理的未来趋势随着国内政治、经济、社会和技术环境的巨大变革，未来商业物业管理的发展面临着新的内外部环境，有着新的发展趋势。（一）植入互联网基因未来，商业楼宇将与互联网紧密结合，建立智慧商业社区，将数字化信息融入商业楼宇管理中，利用互联网技术增加客户黏性，将海量网络数据流量变为客流量，把线下服务转变为网络自助，提升顾客体验的同时，提升物业管理效率。因此，安装移动互联网设备、客流量监测设备以及将CRM系统连入网络等将成为商业物业发展的一个重要方面。（二）提高专业化水平商业物业管理具有管理楼宇众多，设施设备比较先进、复杂，须协助房屋出租经营，回报率高等特点，这要求未来商业物业管理具有较高的专业性和规范性。未来商业物业的发展要求管理者系统地掌握经营管理理论，具备服务意识和操作技能，要求基础员工掌握商业物业服务知识，并不断提升自身素质，从而进一步提供令业主满意的服务等。（三）强化多元化经营在做好基础物业服务的同时，发展与商业物业管理息息相关的多种经营管理机构，成为商业物业发展的又一趋势。未来商业物业要通过设立安保公司、设备维修保养公司、租赁公司、楼宇清洗公司等，实现多种经营，为业主、商户提供更为专业的服务，在满足广大业主不同需求的同时，增强物业公司的综合实力。（四）行业内竞争加剧商业物业的管理面积仅次于住宅物业，且商业物业管理赢利性较强，未来将吸引更多企业进入该领域。伴随招投标政策以及市场信息系统的不断完善，商业物业管理的市场化程度逐年提高，行业内市场竞争进一步加剧，最终将促进商业物业管理品牌化、规模化发展。在行业处于市场化程度较高的阶段时，业主将对商业物业管理提出更高要求，在服务专业化、品牌知名度及物业管理人才方面将有更高期待。因此，未来优质的商业物业服务企业应凭借自身能力满足业主更高要求，以获取更多市场份额。五、结语商业物业管理的良好发展，不仅可以构建安全和谐的社区环境，而且可以推动和谐城市与智慧城市的形成。信息化、专业化、多元化将成为未来竞争日趋激烈的商业物业发展的方向。(作者单位：上海大宁资产经营［集团］有限公司)参考文献[1]祖亚锋.广州市正佳广场物业管理经济性分析[D].广州：华南理工大学,2012.[2]戚春根.A物业服务企业住宅项目收费难问题研究[D].桂林：广西师范大学，2014.[3]向国荣，孙科.长袖善舞共铸繁荣——商业物业管理之我见[J].中国物业管理，2005(8):10-11.[4]袁抚忠.商业类物业应处理好管理、收费和服务的关系[J].中外企业家，2015(7Z):2-4.[5]范耀辉.浅议商业物业的管理和服务[J].上海商业，2018(06):52-53.[6]张泽颖.商业物业管理与住宅物业管理的差异性分析[J].重庆城市管理职业学院学报，2011,11(01):37-39.[7]陈晟.2018年中国商业地产十大发展趋势[J].中国房地产，2018(11):46-49.房屋管理