04风格经营与体验管理

CSDReview2008.41OEMODMOBMiPODcsd46.indd12008/4/7下午06:21:01204061015302024Know-how0105CSDReview2008.4四月No.4contents200771515csd46.indd22008/4/7下午06:21:013649725466TPMTPMKnow-howTPS607741CSDReview2008.43(02)2751-3468(02)2781-77904073123202(04)2358-7591(04)2358-9616806248-402(07)811-2366(07)841-8481下午06:21:0141970OEMcsd46.indd42008/4/7下午06:21:02曾幾何時，包裹著有阿嬤回憶的大花布在時尚舞台中成了鎂光燈下閃爍的焦點曾幾何時，有濃濃古早味的家鄉地方小吃在知名的五星級飯店中引領風騷曾幾何時，迴盪在收音機裡的懷舊老歌透過創新感動的驅動飄洋過海到了世界各個角落生活文化在國界區域中流動串聯風格特色在產業營運裡生成互動體驗經濟的浪潮正在不同產業領域中發酵升級的品味，流動的時尚，意像的文化，穿梭的生活商機交疊出風格、特色與生活的故事不絕於耳牽引出體驗產業的脈動。在文化、生活、創新與特色的推波助瀾下從鄉村到都市，從個人到企業，從知性到感性醞釀豐厚的能量透過眼、耳、鼻、舌、身的五官深度體驗以一股鋪天蓋地驚人的體驗爆發力襲捲而來產業能否在這股體驗潮流中尋找到新商機在蘊涵豐富的生活、風格與特色中再創新的營運綜集體驗趨勢、管理手法、特色個案及產業轉型的娓娓釋說為您大解讀。csd46.indd52008/4/7下午06:21:026TrierEeePcHTCcsd46.indd62008/4/7下午06:21:037CSDReview2008.4csd46.indd72008/4/7下午06:21:038AppleAppleiPhoneLVslowlife15.53.5csd46.indd82008/4/7下午06:21:039CSDReview2008.4319319參考資料：1.遠見雜誌2008年1月號2.風格競爭力2007年8月劉維公天下雜誌出版社3.風格社會2006年8月劉維公天下雜誌出版社csd46.indd92008/4/7下午06:21:03101970TofflerToffler,19701999PineIIandGilmore4PineII&Gilmore,1999PineIIandGilmore4commoditiesgoodsservicesexperiencePineII&Gilmore,1999;,2003PineGilmore1970199021Shaw&Ivens,2002csd46.indd102008/4/7下午06:21:0311CSDReview2008.4Oswald,Ram,&Michael,2006WEF2003ExperienceIndustriesPower,2005900IKEA237,2007,2006csd46.indd112008/4/7下午06:21:0312Schmitt1999Schmitt,1999SchmittDisneyWorldTheAmericanGirlPlaceTotalCustomerExperienceOswaldetal.,20061.2.3.TCEOswaldetal.,2006BerryCarboneHaeckel2002TotalCustomerExperiencecluesLeonard,Lewis,&Stephan,2002FunctionalMechanicHumanicBerry&Carbone,2007/Kreiner,2005;Mascarenhas,Kesavan,&Bernacchi,2006;Schmitt,2004/Totalcustomerexperience,2005Pine&GilmoreSchmittcsd46.indd122008/4/7下午06:21:0313CSDReview2008.4csd46.indd132008/4/7下午06:21:03142.3.4.5.GDP70%參考文獻1.Berry,L.L.,&Carbone,L.P.（2007）.Buildloyaltythroughexperiencemanagement.QualityProgress,40（9）.2.Kreiner,D.（2005）.Enhancingtheunderstandingofthetotalcustomerexperiencethroughlinkage:HP.3.Leonard,L.B.,Lewis,P.C.,&Stephan,H.H.（2002）.Managingthetotalcustomerexperience.MITSloanManagementReview,43（3）,85.4.Mascarenhas,O.A.,Kesavan,R.,&Bernacchi,M.（2006）.Lastingcustomerloyalty:Atotalcustomerexperienceapproach.JournalofConsumerMarketing,23（7）,397–405.5.Oswald,A.M.,Ram,K.,&Michael,B.（2006）.Lastingcustomerloyalty:atotalcustomerexperienceapproach.TheJournalofConsumerMarketing,23（7）,397.6.PineII,B.J.,&Gilmore,J.H.（1999）.Theexperienceeconomy:Workistheatre&everybusinessastage.Boston,Mass:HarvardBusibessSchoolPress.7.Power,D.（2005）.InternationalCompetitivenessandExperienceIindustries（No.15）:ISA,Nutek,VINNOVA.8.Schmitt,B.H.（1999）.Experientialmarketing:Howtogetcustomertosense,feel,think,act,relatetoyourcompanyandbrands.NewYork:TheFreePress.9.Schmitt,B.H.（2004）.Customerexperiencemanagement:arevolutionaryapproachtoconnectingwithyourcustomers.Argos:Press.10.Shaw,C.,&Ivens,J.（2002）.BuildingGreatCustomerExperiencesPalgraveMacmillan:Basingstoke.11.Toffler,A.（1970）.Futureshock.NewYork:RandomHouse.12.夏業良、魯煒譯，（2003），體驗經濟時代:消費是一個過程,當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在，台北:經濟新潮社.13.中衛中心，（2005），創意生活產業專案報告會議資料，中衛中心。14.高宣揚，（2006），後現代論，台北:五南。15.樂為良譯，（2007），維京人宣言:北歐以小搏大的創意故事（初版ed.），台北:天下文化。csd46.indd142008/4/7下午06:21:04CSDReview2008.415GDP70%PeterF.DruckerTotalCustomerExperience,TCE90StandardOperationProcedureSOPSOP21100101SOPKano1959FrederickHerzbergMotivatorHygieneTheoryKano1AttractiveQualityElement2One-DimensionalQualityElement3Must-BeQualityElementcsd46.indd152008/4/7下午06:21:04164NoInterest-indifferentQualityElement5ReverseQualityElementDotherightthingsDothethingsrightKanoKanoTCEBerndSchmitt1999StrategicExperientialModules,SEMsExperienceProvider,ExProsKanosensefeelthinkactrelateKano：Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.andTsuji,S.（1984）AttractiveQualityandMust-beQuality,JournalofJapaneseSocietyforQualityControl,Vol.14,pp.39-48.csd46.indd162008/4/7下午06:21:0417CSDReview2008.4KanoMatzler&Hinterhuber1998TCETCEKanoMatzler&Hinterhuber1998KanoKurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber(1998).HowtoMakeProductDevelopmentProjectsMoreSuccessfulbyIntegratingKano'sModelofCustomerSatisfactionintoQualityFunctionDeployment,Technovation,Vol.18,pp.25-38.csd46.indd172008/4/7下午06:21:0418TCEKJ5W2HI-S-SBottom-upApproachup1212OTop-downApproachWBottom-upApproachTTop-downApproachKSFcsd46.indd182008/4/7下午06:21:0419CSDReview2008.4ExcellentareaTobeimproveareaSurplusareaCare-freeareaYang,2003TCE參考資料1.體驗行銷，BerndH.Schmitt，王育英、梁曉鶯譯，經典傳訊出版，2000。2.創意生活產業（圳頭窯藝博物館）I-S模式問卷設計，95年度中衛發展中心輔導案。3.「專訪日本品質大師－狩野紀昭博士」，蘇朝墩，品質月刊，第40卷，第5期，14-16頁，2004。4.JamesL.Heskett,ThomasO.Jones,GaryW.Loveman,W.EarlSasser,Jr.,andLeonardA.Schlesinger,PuttingtheService-ProfitChaintoWork,HarvardBusinessReview（March-April1994）:582-593.5.Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.andTsuji,S.（1984）AttractiveQualityandMust-beQuality,JournalofJapaneseSocietyforQualityControl,Vol.14,pp.39-48.6.Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber（1998）.HowtoMakeProductDevelopmentProjectsMoreSuccessfulbyIntegratingKano'sModelofCustomerSatisfactionintoQualityFunctionDeployment,Te