2-加油站管理与经营

2008年10月销售公司加油站管理处王长江打造精品加油站，进一步提升零售竞争力经过多年不懈努力，取得了可喜成绩截止2007年末：零售量：成品油零售量达到5383万吨；零售比：零售比例67.5%；单站销量：资产型加油站单站日销量达到8.58吨；市场份额：国内市场份额达到43.4%；油站座数：加油站总数1.86万座，占全国20%；员工人数：销售企业加油站员工17万人，占70.6%。加油站管理工作艰巨而光荣加油站管理工作艰巨而光荣—1—明确了奋斗目标、规划了销售业务发展远景到2010年：销售质量：2010年平均单站日销量区内力争达到10吨、区外力争达到12吨，区内零售比例力争达到85%、区外力争达到65%；销售总量：2010年零售总量达到6200万吨。到2015年：集团公司提出油品销售贸易量达到4亿吨，5-8年内销售量翻一番。加油站管理工作艰巨而光荣加油站管理工作艰巨而光荣提出了当前加油站经营管理的工作方针：全面加强加油站经营管理，通过规范、调整、增量、降本、增效等五种措施；提高规范执行力、客户吸引力、视觉冲击力、营销创新力四种能力；努力打造管理精品、服务精品、形象精品和效益精品四个精品；消灭低标准、消灭不到位、消灭管理死角，实现“五化四统三提高”。加油站管理工作艰巨而光荣加油站管理工作艰巨而光荣—2—目录第一部分加油站经营管理概述第二部分《指导意见》出台的背景第三部分中国石油加油站经营管理总体思路第四部分打造精品加油站的推进内容第五部分以加油站为龙头打造零售型销售公司第一部分加油站经营管理概述第一部分加油站经营管理概述—3—一、加油站的内涵一、加油站的内涵客户的角度看：客户的角度看：¾满足加油的需求。为了继续行驶。¾满足衍生需求。提供便利店、洗车、餐饮等服务。¾享受即时服务。聊天交流，送水、送药，免费洗手间……¾¾加油站是加油站是““车车··人补给站人补给站””石油公司的角度看：石油公司的角度看：¾公司品牌和形象的载体。¾联系客户的桥梁和纽带。¾市场竞争的前沿阵地。¾¾加油站是石油公司代言人加油站是石油公司代言人第一部分加油站经营管理概述——加油站的内涵—4—二、加油站经营管理的主要内容二、加油站经营管理的主要内容综合管理《规范》制定执行、数质量管理、HSE管理、基础管理、检查稽查等综合服务服务理念、规范、质量、手段、技能等综合形象包装改造、定置化管理、设备设施管理等综合效益零售策划、运营、分析、促销，客户开发维护，新闻搜索等人力资源、资产、资金管理、班组建设、企业文化、信息化等融于加油站经营管理中¾加油站的经营以客户为本¾加油站的管理以员工为本加油站内部管理加油站外部营销以客户为本以员工为本三、加油站经营管理的基本原则三、加油站经营管理的基本原则—5—四、加强加油站经营管理的重要性四、加强加油站经营管理的重要性直接面向社会公众商品的同质性管理对象复杂工作跨度大管理幅度大管理主体复杂内外部关联度高五、加油站经营管理需要方方面的支持五、加油站经营管理需要方方面的支持加油站管理部门无法单独实现零售管理的目标，须与内部其他部门密切配合、相互支持，以便向客户提供卓越的价值信息化与加油卡建设——信息化管理部门安全管理——安全监督、财务部门品牌形象——工程、计划部门数质量管理——质量计量管理部门基础管理——财务等部门维修改造——计划、安全、工程等部门非油业务——非油业务管理部门培训与技能鉴定——培训部门—6—第二部分《指导意见》出台背景第二部分《指导意见》出台背景网络质量不断提升零售总量不断提升单站日销量不断提升零售比例不断提升市场占有率不断提升一、重组以来加油站经营管理成绩显著一、重组以来加油站经营管理成绩显著—7—12345统一思想、提高认识，三大责任意识显著增强内抓管理、外树形象，规范管理取得初步成效注重服务、突出特色，亲情服务开始蔚然成风注重安全、保障先行，终端销售网络平稳运营文化搭台、营销唱戏，品牌价值得到有力提升所做的主要工作及初步效果6以人为本、典型引路，班组建设彰显企业文化第二部分《指导意见》出台背景——重组以来成绩显著¾市场规则国际化¾市场格局多元化¾市场竞争激烈化•国外石油公司•民营企业地方炼厂•中石化零售竞争的趋势分析二、加油站经营管理工作面临严峻挑战二、加油站经营管理工作面临严峻挑战—8—¾中国石油海外战略带来的原油资源机遇。¾持续增长的消费需求带来的市场机遇。¾保障市场供应的压力继续增大。¾社会各界对加油站行业更加关注。零售竞争的环境分析12345控参股、租赁站容站貌方面差偏远站客户服务弱设备设施老化，维修体系不完善关爱员工不尽到位，存在法律风险零售营销研究比较薄弱工作中还存在一些薄弱环节6加油站运作体系还需要进一步完善—9—¾刘总2007年4月分管销售业务，提出“五抓一创”和以加油站为龙头开展销售工作。¾2007年7月召开全面规范管理，确保加油站安全平稳运行视频会议。¾2007年8月刘总在成都销售企业座谈会上提出打造“四个精品”。¾2007年8-9月组织12个检查组对10个地区公司的400余座加油站综合检查和复查。¾2007年9月总结印发了《中油BP公司运作模式》。¾2007年12月出台了《关于进一步提升加油站经营管理水平的指导意见》。三、《指导意见》的出台经过三、《指导意见》的出台经过第三部分中国石油加油站经营管理总体思路第三部分中国石油加油站经营管理总体思路—10—以市场为导向、客户为根本、效益为中心抓责任、抓发展、抓管理、抓安全、抓队伍确保成品油市场有序供应、加油站安全运行和核心骨干队伍稳定一、指导思想一、指导思想22成品油销售的核心在零售，创效的关键也在零售。销售企业要以加油站为龙头，践行“业绩导向、程序至上、注重执行、效率优先”的运作理念，努力打造国际先进、国内一流的专业零售公司。二、工作定位二、工作定位—11—建立五个体系：¾运作标准体系；¾检查稽查体系；¾亲情服务体系；¾整合营销体系；¾零售运作体系。三、目标任务三、目标任务实现五个方面的良性发展：¾市场份额扩大。¾销售质量提高。¾利润大幅提升。¾成本保持稳定。¾劳效明显增长。第四部分打造精品加油站的推进意见第四部分打造精品加油站的推进意见—12—1、严明贯彻加油站管理规范2、严格强化加油站基础管理3、严肃重申加油站经营纪律4、严谨建立加油站安全体系5、严密组织加油站检查稽查一、全面规范化运作，打造管理精品一、全面规范化运作，打造管理精品五严261、严明贯彻加油站管理规范¾严格执行规范。¾定期修订规范。¾大力宣贯规范。“三个消灭”9消灭低标准9消灭不到位9消灭管理死角第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品—13—272、严格强化加油站基础管理¾强化岗位责任制。认真执行加油站三岗分离四核对的规定。¾强化账表册管理。要及时、真实、准确填报各种账表册。¾强化日常巡检。闭环巡检、看板管理。¾强化费用管理。全面推行预算化管理，实现可控费用定额化。¾强化数质量管理。规范业务流程，执行体积计量交接，严格损耗管理。五个“强化”第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品283、严肃重申加油站经营纪律¾规范价格审批管理。¾规范收款环节管理。¾规范销售行为管理。例：黑龙江绥化销售加油站经理携款潜逃的案件。¾07年8月初，绥化公司财务在月底结账时，银行存款余额为540万元，较以往月份偏高。经查对，发现第九加油站有151万元没有进账。由于一直联系不上站经理王某，公司于8月3日向当地公安部门报案。经初步核查，该站7月份向北林供应区上报销售日报表时，有5笔业务没有附银行回款单，分公司财务科商品核算岗会计李某据此对281吨油品款151万元分别计入银行存款和销售收入。实际上资金并未实际到账、款项被王某截留。什么原因？第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品—14—4、严谨建立加油站安全体系¾明确加管部门是加油站运营安全的责任部门。¾强化安全教育。¾加强预案演练。¾完善安全预警体系。¾建立安全运作零报告制度。¾加强安全防范措施。第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品305、严密组织加油站检查稽查¾建立分级检查稽查体系¾丰富多种检查稽查手段。¾建立固定检查稽查队伍。¾充分利用检查稽查成果。¾规范检查稽查自身行为。第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品—15—打造管理精品的核心是执行第四部分打造精品加油站主要内容——打造管理精品1、服务理念领先——营造亲情服务文化2、服务规范领先——完善总体服务蓝图3、服务质量领先——建立质量保证体系4、服务手段领先——增进客户满意程度5、服务技能领先——提供现场服务水准二、全面亲情化沟通，打造服务精品二、全面亲情化沟通，打造服务精品五领先—16—331、服务理念领先——营造亲情服务文化¾深入理解加油站服务内涵•明确加油站服务定位。•明确加油站服务特性。•明确加油站服务内容。•树立加油站亲情服务理念。第四部分打造精品加油站主要内容——打造服务精品342、服务规范领先——完善总体服务蓝图¾规范现场操作标准。¾规范员工形象。¾重视服务补救措施。纠纷处理的原则：纠纷处理的原则：SERVESERVE模式模式第四部分打造精品加油站主要内容——打造服务精品—17—353、服务质量领先——建立质量保证体系¾什么是加油站服务质量？服务质量的五个维度•可靠性•保证性•有形性•移情性•相应性¾建立服务质量测定标准。¾千方百计提高服务质量。第四部分打造精品加油站主要内容——打造服务精品364、服务手段领先——增进客户满意程度¾建立客户服务咨询中心。¾开展客户满意度测评。¾持续改进服务。¾开展差异化服务。5、服务技能领先——提高现场服务水准¾增进员工服务技能。开展岗位练兵和技能竞赛活动，组织加油站层面的国内外培训，开展技能鉴定。第四部分打造精品加油站主要内容——打造服务精品—18—打造服务精品的核心是领先第四部分打造精品加油站主要内容——打造服务精品1、包装统一化——树立形象2、现场定置化——丰富形象3、典型精品化——靓化形象4、标准国际化——引领形象三、全面标准化建设，打造形象精品三、全面标准化建设，打造形象精品四化—19—391、包装统一化——树立形象¾加大包装力度。¾坚持包装标准。标识整合后的中国石油加油站视觉形象标识整合后的中国石油加油站视觉形象第四部分打造精品加油站主要内容——打造形象精品402、现场定置化——丰富形象¾坚持定置要求。¾明确定置标准。¾禁止非标行为。¾加强招标管理。¾注重节能环保。¾建立维修队伍。第四部分打造精品加油站主要内容——打造形象精品—20—413、典型精品化——靓化形象¾打造样板站。¾塑造形象站。¾建立党员示范岗。全国服务满意标兵王萍集团公司十大标兵陈鸣红第四部分打造精品加油站主要内容——打造形象精品424、标准国际化——引领形象¾建设标准站。¾打造自助站。¾推广新材料、新设备和新技术。第四部分打造精品加油站主要内容——打造形象精品—21—打造形象精品的核心是标准第四部分打造精品加油站主要内容——打造形象精品1、注重营销策略——效益优先，优化布局2、注重营销理论——加强研究，跟踪市场3、注重营销方式——整合资源，文化营销4、注重营销重心——稳定客户，均衡销售四、全面市场化营销，打造效益精品四、全面市场化营销，打造效益精品四注重—22—451、注重营销策略——效益优先，优化布局¾建立“抓两头、带中间”优化运行机制•抓源头规划。•抓高效站培育。•抓低效站挖潜。•抓特许站清理。¾建立油非互动机制•支持非油业务发展。•研究油非互动机制。第四部分打造精品加油站主要内容——打造效益精品462、注重营销理论——加强研究，跟踪市场¾建立研究机制。¾开展细分研究。“加油站分类、客户分群、市场分片”¾重视策略研究。提高竞争合作能力。¾科学评价考核。3、注重营销方式——整合资源，文化营销¾整合客户资源。¾开展文化营销。第四部分打造精品加油站主要内容——打造效益精品—23—474、注重营销重心——稳定客户，均衡销售¾做好淡旺季销售•淡储旺销。•旺季加强批零协调互动•建立危机应对机制，加强正面宣传和动态监控¾将固定客户开