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以病人為中心的醫療服務臺北醫學大學附設醫院吳志雄院長96/1/5广州网站建设簡報大綱•前言•以顧客為中心–顧客導向的服務•醫院顧客導向服務–以病人為中心的醫療服務•近來附醫的作為–推展整合式醫療–推動MinimalInvasiveMedicalCare–提供多元完整治療–推行四全照護•結語前言長久以來醫院服務是以醫師為中心的服務模式，並非以病人為中心的服務模式，隨著社會進步，病患意識的抬頭及醫療服務品質的提升，醫院的服務必須隨病人期待的提升而有所改變。醫療服務也是服務業中的一種，看看企業界已進步到以顧客為中心的顧客導向服務，基於服務病人的理念，醫院應該多思考如何來推行以病人為中心的醫療服務。顧客滿意顧客導向服務以顧客為中心顧客的地位•顧客是服務的使用者–顧客是企業的衣食父母–瞭解顧客行為及影響顧客選擇的因素-明瞭顧客的需求•顧客滿意與否會影響其他潛在顧客–壞印象VS好口碑–好事不出門、壞事傳千里企業經營顧客五大策略•商品策略–只希望透過價格及銷售量來競爭–低價策略、價格戰，薄利多銷以量取勝•技術導向策略–以技術上優勢超越競爭者–技術壟斷取勝，通常需大量投資•品質導向策略–強調產品本身的品質吸引客戶–好的品質未必是消費者所需要企業經營顧客五大策略•服務導向策略–透過提供更多服務的方式增加產品額外價值，但仍可能不知顧客真正需求為何–好的售後服務、無條件退貨服務，完善投訴機制，但是顧客真的滿意購買的產品或服務嗎？•顧客導向策略–以顧客觀點來分析考慮消費者需求–以顧客滿意度為指標–滿足顧客需求為首要考量企業經營顧客五大策略商品策略技術導向策略品質導向策略服務導向策略顧客導向策略重視顧客需求程度顧客導向服務的策略意義•創造出真正的顧客•建立與顧客間的緊密關係網路如何創造真正的顧客•如何經營顧客提高業績–吸引更多的新顧客-潛在顧客→現有顧客–增加現有顧客的購買量–降低現有顧客的流失•保有現有顧客不流失-代表著最佳利潤增長機會•現有顧客是真正的顧客需特別重視建立與顧客的緊密關係網路培養忠誠顧客的不二法門•財務層次關係–以價格取勝來保有顧客-便宜–失去價格優勢＝失去顧客•社交層次關係–尋找出「重要顧客」–提供「重要顧客」特別服務，建立密切關聯-好服務–出現可提供相同服務的競爭者＝失去顧客•結構層次關係–成為顧客唯一的選擇或難以轉向其他競爭者滿意的顧客→忠誠的顧客顧客財務層次關係社交層次關係結構層次關係與顧客的關係網路層次提升顧客滿意的方法•時時以客為尊•處處為顧客著想•常常與顧客發生新關係•重視顧客的抱怨•帶給顧客驚奇-意想不到的服務或驚奇滿意的顧客服務超乎顧客的預期需求Satisfaction=Perception＞Expectation醫院也是提供服務的企業醫院服務的顧客病人及病人家屬醫院也需要顧客導向服務？醫師及醫療人員的職責醫院是救人濟世的組織醫療機構間競爭日益激烈病人追求生命及健康的期望病患對醫療品質要求日漸提升醫院的顧客導向服務以病人為中心的醫療服務台灣醫療的現況•當前國內的醫療型態，兩、三分鐘的看診帶來是粗糙、草率的醫療，這種情形不只影響醫療品質、效益，進而影響醫學教育，並限制了醫學研究與發展。-摘自黃達夫院長（用心聆聽）台灣醫療的現況（續）•年輕醫師看病不看人，重科技輕人文•健保制度扭曲醫療生態•內、外科等醫療負擔重的科鬧醫師荒•缺乏適當機制篩選並鼓勵最適合的人才來參與醫療工作大家心中的疑惑•現在台灣的醫師們在扭曲的醫療生態下，真的有做到發自內心關心病人嗎？•病人的利益是否被醫師視為最重要考量？•如何才是真正以病人為中心的醫療服務？醫院及醫師面臨的兩難想想醫師的職責希波克拉底誓言…病人的利益，我必須優先考量想想醫師的職責（續）世界醫學協會日內瓦大會醫師就職宣言…病人的健康應是我的首要顧念…想想醫師的職責（續）威廉梅約醫師-梅約醫學中心創辦人我們唯一關注的，就是病人的最大利益以病人為中心以醫師為中心以醫師為中心的醫療模式•醫師專業導向•醫師主導病人•常以儀器檢查及檢驗做為診斷的主要依據，不論其與病人主訴的關係，把自己專科領域的問題部分做了處置，卻忽略病人的問題是否被完全解決以醫師為中心的醫療模式(續)•臨床案例–年近四十歲媽媽，有三個未成年小孩，腿部罹患惡性腫瘤•外科醫師基於癌症治療原則，認為必須完全切除腫瘤，因此主張截肢手術•病人截肢後所面臨的問題，行動不便，家庭頓失支等，對病人心理及家庭的衝擊…等問題，是否也被醫師充分瞭解及評估過？•如果病人是你的至親，你的醫療計畫是否一致？以醫師為中心的醫療模式(續)•醫師重視治癒疾病，卻可能忽略病人的需求及最大利益•醫師是醫療的主導者，主導病人健康，也主導者病人的命運及人生醫療不應僅限於疾病治療以病人為中心醫療模式•病人主訴導向-聽病人說話•醫師尊重病人，以病人最大利益為考量•真心關心病人•需詢問詳細病史及病人主述後，安排適合身體檢查作為主要診斷依據，確立病因後給予完整及適合的治療貼近顧客的需求是創造顧客滿意的第一步-亞太教育訓練錢慧如貼近病人的需求是創造病人滿意的第一步如何瞭解病人的需求？醫療的第一步-聆聽病人•醫療的目的在於解除病人的病痛，所以醫療的第一步應該是聆聽病人對於病情、症狀的訴說。醫師要積極去瞭解病人到底要我們為他做些什麼？聆聽之後，我們才能夠應用我們的專業知識和技能提供貼切的醫療服務。-摘自黃達夫院長（用心聆聽）病人的內心希望•我的醫生沒有理由也不需要愛我，我也不指望他陪我受苦。我並不想多費他的時間，只希望他能靜心專注我的病情上五分鐘；只要一次，他把全心放在我的身上，與我短暫交會，細究我的靈魂與肉體，探觸到我的病。每個人病的方式都不一樣。-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）如何提供病人為中心之醫療•充足醫療專業能力•瞭解及尊重病人的需要-身心靈需求•醫師及醫護人員的禮儀及同理心•慎選治療方式以病人最佳利益為考量•提供主動及完整性醫療服務全人醫療自我實現自尊、受到尊重被關愛、所屬感、親密感安全、安全感生理需求:食物、水、溫度、排泄、休息、睡眠、痛的免除瞭解及尊重病人需要Maslow人類基本需要身心靈全人醫療-以病人為中心•對病人的照護達到深度與廣度、預防與治療兼顧的境界，用最經濟有效的方法促進個人健康。•縱向—對生命週期中之生、老、病、死等過程作持續性照顧。•橫向—包含身、心、靈以及家庭等各層面的完整性照顧。—薛亞聖副教授「以病人為中心」架構圖10.公平1.安全2.可近3.即時4.少痛苦5.效果6.效率7.完整8.適切9.持續病人權益病人參與病人教育--薛亞聖副教授以病人為中心應有的作為1.安全確保病人就醫安全-Firstdonoharm病人安全確保機制用藥安全管控手術部位確認機制病患確認機制檢體確認機制病安事件通報機制，以制度及流程防錯確保病人就醫安全是以病人為中心之最基本要件2.可近排程檢查等待時間住院待床時間3.即時緊急手術安排急做檢查時效病人病情變化，呼叫醫師回應時效以病人為中心應有的作為以病人為中心應有的作為4.少痛苦術後疼痛控制無痛分娩無痛胃鏡檢查癌末臨終照護5.效果癌症病患開刀五年存活率實證醫學為基礎的醫療處置新科技使用的醫療效果確認以病人為中心應有的作為6.效率專科會診來診時間掛號看診排隊等候時間檢查報告時間7.完整完整診斷及治療計畫，不能只解決專科領域的問題出院準備服務及後續照護居家護理照護以病人為中心應有的作為8.適切治療方式選擇對病人的影響最小9.持續出院後之持續追蹤醫護人員交班制度慢性疾病個案管理如糖尿病10.公平不論貧富、性別、種族一視同仁平等對待以病人為中心應有的作為發自內心關懷醫師治療的決策與目的，取決於對於病人的關懷，並以病人最大利益為考量團隊完整醫療醫師應給與病人最適切的整合性治療整合式醫療服務•整合式醫療服務的理念-團隊醫療–是一種以病人為中心的醫療模式，過去醫療模式主要是以各科醫師獨立為病人診斷治療的觀念，任由病人在各科間看來看去，各專科醫師間也沒有相互合作及溝通，病人無法獲得完整治療的計畫或效果。–整合式醫療服務，集合各科醫師，為病人提供一系列完整的治療服務，從診斷、治療方式選定、後續醫療或復健及心裡輔導等，均有一套治療計畫來進行，免除病人奔波之苦。整合式醫療服務優點•讓病患獲得完整治療而不是片段式治療•專科醫師互相合作而不是獨力作戰•病患可獲得ONE-STOPCARE•免除病患於各科間奔波•提升病患滿意度近年來附醫的作為（以病人為中心的服務）•推展整合式醫療•推動MinimumInvasiveMedicalCare•提供多元完整治療•推行四全照護設立乳房中心•以病人為中心的服務理念•結合放射診斷科、乳房外科、放射腫瘤科、化學腫瘤科及精神科醫師等相關科別醫師，提供病人從影像診斷、手術、術後治療、整型重建及心理諮商等全方位治療服務。推展整合式醫療成立腫瘤治療中心•以病人為中心的服務理念•全方位癌症治療服務•結合放射腫瘤科、腫瘤內外科、婦癌、肺癌等專科及心裡協談與衛教門診等服務，提供癌症病人身心靈全方位醫療服務。推展整合式醫療成立醫學影像中心•全方位醫療影像診斷服務•結合放射診斷科、核子醫學科、婦產科、消化內科等醫師等提供從X光、4D超音波、電腦斷層掃瞄(CT)、核磁共振掃瞄(MRI)、正子造影(PET)等，全方位醫療影像診斷服務。•ONE-STOPIMAGESERVICE推展整合式醫療推展中西醫整合照護•設立傳統醫學科，推展中西醫整合照護•與神經內外科、復健科合作整合治療–針對肢體麻痺、脊椎神經壓迫、腦性麻痺等病患，採取物理及針灸雙管齊下的治療方式，預後良好。•與腫瘤治療中心合作，推動癌症病人整合醫療–針對接受化療及放射治療癌症病患，給予身體調理與免疫力增進，降低治療過程副作用產生，成效良好。•腦血管疾病之西醫住院中醫輔助醫療•小兒氣喘緩解期中醫優質門診照護推展整合式醫療•神經科、胸腔科、牙科、婦產科、復健科、耳鼻喉科以及精神科專科醫師，並會同護理、心理、營養和呼吸治療各領域專家，成立跨領域、多科整合中心•檢查過程與空間人性化•睡眠中心獲國家品質標章設立睡眠中心推展整合式醫療推展無痛內視鏡檢查•侵襲性胃鏡及大腸竟檢查，讓受檢者極不舒服及懼怕。•以輕度麻醉方式讓受檢人在幾乎無感覺的狀態下完成檢查，深獲好評。•內視鏡暨超音波檢查治療中心獲國家品質標章。推動MinimumInvasiveMedicalCare引進綠光雷射治療系統•傳統手術恢復期長，並伴有血尿疼痛等症狀，並較易引發性功能障礙等後遺症。•可大幅降低病人術後疼痛等副作用及縮短恢復期•94年起至今已完成400餘例•治療攝護腺肥大的利器例推動MinimumInvasiveMedicalCare•亞洲第四座，GE公司LightSpeedVCT64•檢查方式躍進–非侵入性、最低傷害的檢查模式–從無痛到無感•虛擬腸道攝影•虛擬冠狀動脈攝影•虛擬手術計劃導航–最低輻射暴露•肺結節分析TheLightSpeedUltraisaremarkablybalancedCTsystem--onethatobtainsvirtuallyartifact-freeimageswithupto30%lessdosetothepatient.引進LightSpeedVCT64推動MinimumInvasiveMedicalCare•血管鈣化分析引進LightSpeedVCT64(續)推動MinimumInvasiveMedicalCare•心臟血管立體重建引進LightSpeedVCT64(續)推動MinimumInvasiveMedicalCare•和美國M.D.Anderson同步設置•癌症治療的趨勢–微創手術–非手術之導航式光子刀–非化學藥物之標靶治療•導航鎖定腫瘤，提高療效減低病患輻射劑量曝露導航式光子刀IGRT提供多元完整治療•航太科技氬氦刀摧毀腫瘤目標精確–可與其他癌症治療方式併用–讓癌症治療的方法更完備•克服傳統手術障礙–嘉惠無法開刀切除腫瘤病患–可治