顾客十大借口、电话营销话术

世界管理大师彼得·杜拉克说过：除了创新和行销，其他的一切都是成本。销售=收入销售的最重要目的是成交和行销人与人只有四种关系不利人、不利己不利人、利己利人、不利己利人、利己行为的四大循环1、无意识无能力（不知道自己的缺点）2、有意识无能力（知道自己的缺点，但还未去改变）3、有意识有能力（知道自己的缺点，并有意识地运用学到的知识）4、无意识有能力（自然而然地运用学到的知识）和行销学习的五大步骤1、初步的了解2、重复3、开始使用4、融会贯通5、再一次加强研究表明：同一资讯需要重复16次才可以成为潜意识教学的五大步骤1、解释2、示范3、开始演练4、纠正错误5、重复演练最有效的学习方法之一：教别人（给别人一碗水，自己要有一桶水；付出的同时就在收获，教别人的同时就是在教自己）开放式问题•什么？•哪里？•何时？•为什么？•如何？•谁？•谈谈？•分享？。。。。。。和行销封闭式问题•是不是？•好不好？•行不行？•有没有？•可不可以？•能不能？•要不要？。。。。。。成交的十大步骤一、准备1、我要的结果是什么？2、对方要的结果是什么？3、我的底线是什么？4、顾客可能会有哪些抗拒？5、如何解除这些抗拒？没有准备就是在准备失败，没有计划就是在计划倒闭必问的六大问题：6、如何成交？和行销精神上的准备要不断告诉自己：我是开发新客户的高手，我是产品介绍高手，我可以解除客户的任何抗拒点，每一个客户都乐意购买我的产品，我可以在任何时候销售任何产品给任何人。。。体能上的准备你要精力充沛，销售、成交的时候是一种能量的比赛，当你比他更有能量的时候他会向你买东西。产品知识的准备1、你的产品能提供顾客哪十大好处？2、你的产品到底为什么值这个钱？3、你的产品最大的两三个卖点是什么？4、顾客为什么一定要买你的产品？最大的理由是什么？5、重复演练彻底了解顾客的背景对顾客的背景做准备和行销二、调整情绪，达到巅峰状态•销售人员最重要的一个技能，就是一定要学会情绪控制。•心灵预演（想象完美的成交过程）•改变肢体动作就是改变情绪最好而且最快的方法。三、建立信赖感及其步骤没有信赖，就没有成交建立信赖感的步骤：1、要做一个善于倾听的人。2、要赞美。真诚地赞美：讲出别人有但你没有的优点，而且是你很羡慕的。3、不断认同他。每个人都认为自己是重要的，你认同他，对方也会喜欢你。4、模仿顾客。人喜欢什么样的人？5、对产品专业知识的了解。要成为赢家，先成为专家。6、穿着（包括饰品、用品）都说不要以貌取人，但是每个人从小到大都在以貌取人。7、了解顾客背景像自己的人和行销和行销8、使用顾客见证方法一：消费者现身说法方法二：照片方法三：统计数据方法四：顾客名单方法五：自己的从业资历使用顾客见证是最重要的，是用第三者来替你发言，而不是“王婆卖瓜”。方法六：获得的声誉及资格方法七：财务上的成就方法八：拜访过的城市或国家方法九：所服务过的顾客总数四、找出顾客的问题、需求和渴望1）满足阶段（无任何需求）坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小好消息：处在满足阶段的顾客非常少问题：顾客经常在骗你调查：96%的顾客有问题存在，顾客经常处于“无知的幸福阶段”顾客做出决定的八大心理循环：2）认知阶段（顾客发现自己存在小问题）•96%的“无知”顾客，其中70%处于认知阶段•顾客没有需求，只有问题•问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求•人不解决小问题，人只解决大问题①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草②灾难性的突发事件发生这两种情况之一，就进入决定阶段•顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定•你销售的不是产品，是问题的解决方案•顾客买的是问题的解决方案和行销3）决定阶段（小问题变成大问题）•销售的使命是预防问题的发生，而不是发生问题的善后处理•销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）•顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题•问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高•做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）4）衡量需求阶段决定阶段的重点是问题，衡量需求阶段的重点是需求5）明确定义（明确、具体量化）•通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复•销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义•当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品6）寻找阶段（买什么产品解决问题）---只有到了这个阶段才介绍产品！！！顾客心理的三大问题：•有什么问题，要不要解决？（第三阶段）•用什么方法解决？（第五阶段）•跟谁买？（第六、七阶段）和行销7）选择阶段（跟谁买）8）重新考虑（后悔）发现新问题，产生后悔销售人员要及时服务，根据新问题，挖掘新的商机---顾问式销售问题演练模式对没有买过此类产品的人（方法一）•让他说出不可抗拒的事实•把这个事实演变成问题•提出这个问题与他有关的思考对没有买过此类产品的人（方法二）1、提出问题要用开放式问句，让对方自己说；而不要用封闭式问句，你自己说。2、煽动问题开始多问对方开放式的问题，找出对方现在的问题，把问题扩大。问：然后呢？。。。然后呢？。。。让对方连锁说出问题3、解决办法（假如）假如我有办法解决您的问题，您有没有兴趣了解？4、产品介绍（证明我有办法解决）让顾客知道，你的产品、项目能帮他省钱、赚钱要帮顾客算账，让顾客知道，价值大于价格和行销问出需求的缺口对买过此类产品的人1、问出需求•现在使用的产品是什么？•最喜欢现在产品的哪几点？•喜欢的原因是什么？•希望未来产品有什么优点或现在产品哪里还可以改善？•为什么这对你那么重要？2、问出决定权3、问出许可4、产品介绍问出购买的需求购买。。。时，您最重要的条件有哪些？找出顾客的需求清单，明确定义，白纸黑字写出找心动按钮如何探测顾客的购买关键（察言观色）问：①家庭②事业③兴趣④梦想、目标听：①第一反应②讲老半天的故事或解释③不断重复讲的事④语调看：①表情语言②他房内的东西③立即反应和行销五、塑造产品的价值最重要的是让客户了解：价值＞价格（后面详细介绍）六、分析竞争对手如何与竞争对手比较？对手的优点就是他的缺点，我的缺点就是我的优点。•了解竞争对手取得他们所有的资料取得他们的价目表了解对手什么地方比你弱•绝不批评你的竞争对手•表现出你与对手的差异化，优点胜过他们•强调你的优点•提醒顾客对手产品等缺点提醒不是强调，强调就会变成批评了。•拿出一封他们的顾客后来向你购买的见证七、解除顾客的抗拒点顾客为何会有抗拒点1、没有分辨好准顾客什么叫准顾客？•对产品有理由产生兴趣的人•有经济能力购买的人•有决定权购买的人•倾向于购买的人和行销2、没有找到需求3、没有建立信赖感4、没有针对价值观5、塑造产品价值的力道不足6、没准备好解答就事先提出7、没有遵照销售的程序（销售是一个流程问题，前面七个步骤做对了，成交就是自然的，流程正确结果一定正确。一个步骤出了问题结果就不一样。）给顾客打预防针---预料中的抗拒处理1、主动提出：你先把顾客可能会有的问题提出，即使是你的产品缺点。2、夸奖它：你要去夸奖这个问题、缺点。3、把它当成是一个有利的条件：缺点就是优点。顾客可能是骗子听话要听“话中之话”、“弦外之音”，这是解决客户抗拒的关键！顾客最常用的十大推托借口（参考下列句式，整理出UFT的适用话术，先死记硬背把话术背下来，然后融会贯通，才能问出经典的销售问句）和行销借口之一---我要考虑考虑“我要考虑考虑。”“某某小姐，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是？”“是啊”“这么重要的事，你需不需要和别人商量商量？”“不用了。”“你非常有主见，我非常欣赏你。”“哪里哪里”“你这么说该不会是想打发我走吧？”“你别这么说，不会不会。”“那我就放心了，表示你会很认真地考虑我们的产品了。”“是是是，我会认真考虑的。”“既然这件事这么重要，你又会很认真地做出你最后的决定，而我又是这方面的专家，为何我们不一起来考虑？你一想到什么问题，我就马上回答你，这样比较公平，你说是不是？坦白讲，你最想考虑的一件事是什么问题？请问是不是钱的问题？“是”“那太好了，原来是钱的问题，让我们来讲解一下为什么这个产品价格这么高。”（解除有关“钱”的抗拒点）“除了钱的问题还有别的问题吗？换句话说，要不是因为价钱高你就买了吗？”话术一话术二“我要考虑考虑”“某某小姐，听你这么讲，显然你心里有其他的疑虑没有告诉我，要不然你不会这么说。我很想知道，到底是什么原因让你今天不愿意跟我做生意，你可以告诉我真正的原因吗？其实你说你要考虑考虑，我知道这是借口，请你讲出你真正不跟我做生意的原因。”话术三“我要考虑考虑，你先走吧”你收拾东西，做欲走状，你说：“顾客先生，既然你今天不肯买，那我只好走了。”你临行前回头来一句：“顾客先生，我刚做这一行，是个新人，我很想知道今天我到底做错了什么事？我跟你介绍完这么多我们的产品优点后，你竟然还没有决定跟我买，那表示我一定有什么地方做得不好，今天我离开之前，请你帮我一个忙，告诉我哪里做错了，下次我在其他场所做销售时，就不会犯同样的错误，就能做得更好，可以吗？”“也没什么了，其实你没犯什么错，是我觉得东西有点贵。”“原来是太贵了，表示我刚刚还是没有说清楚这个产品的价值，让我重新再说一遍。”于是你打开东西，再开始介绍。这叫“回马枪成交法”借口之二---太贵了方法一：价值法（强调产品带来的利益）“某某小姐，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱，这才是产品有价值的地方？”“是”“如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水值100万，你说是不是？因为这瓶水可以让你重获回家所需要的力气，这是一瓶水的价值，你说是不是？”方法二：代价法（强调不用产品带来的损失）“某某小姐，让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品的品质。”“难道你不愿意多花一点钱购买高品质的产品吗？你知道使用次级产品到头来你会为它付出更大的代价，想想眼前省了小钱反而长期损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？”方法三：品质法（强调产品贵是因为品质高）品质法1：“顾客先生，我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货这句话吧。身为一家公司，我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能降至最低，或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。公司选择了后者，所以产品会比较贵一些。顾客先生，我认为你应该一开始就投资最好的产品，否则到头来你得为那种次级品付出代价，不是吗？”品质法2：“顾客先生，大多数的人，包括你我都可以清楚地了解到，好东西不便宜，而便宜的东西也很少有好的。顾客有很多事可以提，但大多数人都会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的产品和差劲的服务，要是那些产品的品质很差劲的话，你说是吗？”品质法3：“顾客先生，你也知道在很多年前，我们公司就做了一个决策，我们认为一时为价钱解释是很容易的，然而事后为品质道歉却是永久，你应该为我们的抉择感到高兴才对，不是吗？品质法（整合）：“某某先生，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，为什么？因为多年前我们公司就面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能降至最低，或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。公司选择了后者，所以产品会比较贵一些。我们都听说过好货往往不便宜。便宜往往没好货，所以顾客先生，我认为你宁可投资得比原计划多一点，也不应该投资得比你应该花的少一点。顾客有很多事可以提，但他们忘记了价格却忘不了品质差劲的产品。如果今天我为价格解释，那是一时的，但如果我终生为差劲的品质道歉，却是永久无法弥补的。顾客先生，你说不是吗？最终我们公司决定，宁要让顾客第一次就投资最好的产品，也不要让顾客一辈子为次级品