中国银行信用卡移动销售终端解决方案

信用卡移动终端服务业务上的变革2信用卡销售面临的主要问题和需求信用卡销售有很多方式，如何提升客户体验、改善效率、降低风险、提高销售成功率是主要诉求销售支持不够•无法做产品展示和产品细节讲解，无法在第一时间反馈客户的问题和需要•新产品推广费时费力•无法对销售情况进行跟踪，给客户明确的反馈•无法及时获取销售相关的统计信息或业绩情况反馈风险控制•销售人员的道德风险•亲核亲访的要求无法落实•虚假客户身份无法第一时间识别处理速度慢，无法实时发卡•信用卡营销人员需要将申请表传递回处理点，层层传递，物流效率低下，业务流程控制能力弱•需要集中进行物理件和扫描处理•需等待处理结果后反馈，无法做到“实时发卡”改善客户体验，提高销售成功率、提高效率和降低风险是主要诉求销售和处理流程是隔断的•前台销售与后台服务是隔断的，销售系统与业务处理系统、客服系统是隔断的•前后台的信息流通不畅•流程不透明，客户申请状态获取不透明，尤其在还没开始处理的阶段和物流阶段3通过使用终端服务，可以杜绝伪冒申请、杜绝销售人员串表和买卖表、验证客户联系方式、提高客户信息填写质量，由此带来有效卡比例的大幅增加终端服务带来的价值-有效卡比例大幅增加50%70%90%4最大的变化在于整个销售流程不再是割裂的，只要后台的检查、录入和审批环节能实时完成，几乎可以实现实时发卡终端服务带来的价值-办卡效率大大提升销售推广客户填写申请表并提供相关材料带回网点、分支行物理件流转到处理中心扫描、录入处理征信、审批发卡销售客户填写申请表并提供相关材料直销人员或客户经理采集影像和关键信息初审等处理电征3-7天与客户交流10-30分钟将客户资料带回网点或分支行审批发卡5移动终端服务带来的价值价值说明产品展示ƒ信用卡产品的展示ƒ促销活动ƒ积分计划提高处理效率ƒ取代申请表层层传递的模式，直销人员或客户经理在第一时间就可以将信息上传，由后台进行后续处理。ƒ取消集中扫描作业ƒ后台大规模的集中录入处理能以几乎实时的速度完成客户信息采集ƒ后台处理流程衔接更加紧密，过程更加透明实时发卡ƒ后台审批环节支持实时作业，则可实现实时发卡申请进度ƒ整个申请过程将更加透明，销售人员可以实时了解某个申请的处理情况和申请进度风险控制ƒ控制亲核亲访ƒ客户身份信息的即时核实，获取举证信息，控制消费后否认办卡的比例ƒ通过后台审核控制销售人员的道德风险ƒ黑名单销售管理ƒ管理部门对销售员进行定位管理、任务分配ƒ销售人员了解其销售业绩、销售任务的状态等信息ƒ对销售产品的统计、分析，帮助销售人员进行业务分析和展望ƒ销售管理人员对销售团队进行管理ABCDEF6ƒ主要改善–由于跳过了销售材料的传递过程，销售速度将大大加快–取代了传统的集中扫描模式，效率更高–在后台支持的情况下，实时完成资料处理/审批等工作，可以在现场完成销售，实现实时发卡–客户可以在第一时间知道信用卡申请是否被批准，提升了客户体验–处理过程将更加透明和容易追溯关键点ƒ取消了集中扫描作业ƒ能实时处理销售端上传的业务，并完成回传，使得客户接触的界面能提供更多的信息给到客户，处理过程更透明，给客户带来更佳的体验；ƒ处理过程中如果需要，可以即时与销售人员或者客户进行电话沟通ƒ可以跟踪销售人员的位置以及业绩完成情况，加强销售管理ƒ能做更加及时的业务情况分析，对业务和市场的反应将更加灵敏销售人员客户ƒ对客户进行产品介绍，对客户的需求进行了解，其形式将更加生动，信息更加全面ƒ获取客户材料的影像，并录入关键索引信息（如姓名、身份证号）后送后台处理ƒ如果需要，根据后台反馈，直接向客户询问补充的信息ƒ根据后台反馈的结果，与客户交流ƒ跟踪不能现场即时完成销售ƒ查看自己的销售记录和业绩表现ƒ更好地了解产品，进行类似产品的对比，能更加直观地选择产品ƒ可以即时知晓申请相关产品的进度和结果ƒ客户所花费的时间更短移动终端服务支持下的信用卡销售模式移动终端服务带来信用卡产品销售的模式变革，同时也带来了后台处理模式上的变化后台7新的模式是这样的…8信用卡移动终端服务的构成信用卡销售移动终端服务整合了产品发布、销售管理、后台处理、流程监控等环节，更加贴合实际业务开展的需要产品发布管理销售管理运营维护体系后台处理•初审•申请表信息录入•实体件处理•电话征信•存档•销售人员管理•销售组织管理•业绩管理•业务统计分析•产品信息电子化•定向发布产品信息•产品信息结合业务特色•流程全过程跟踪•问题件管理•保修管理•技术支持中心•数据分析支持9MTS-产品发布管理服务在信用卡新品设计完成后，可以把全套的产品资料迅速地展现在移动终端中产品定制化服务根据既定营销策略和主视觉形象，对信用卡新产品特性、业务流程、申请表、销售人员考核办法等变量进行参数的配置与管理。并将这些资料制作加工成为适用于终端设备的版本，下发到销售终端卡种信息维护卡片相关信息的添加与更改，如更新促销活动、更新视觉形象培训资料下发培训资料的版本管理以及下发10产品设计:根据市场的需要以及营销策略设计新的产品宣传品、申请表印刷:根据设计，进行申请表和宣传品的印制宣传品、申请表下发:下发申请表和宣传材料，并就营销人员考核进行设计培训、营销活动开展:在销售团队中落实营销策略、产品特性和考核方法的培训，销售人员以此开展营销活动14238周时间传统模式下的新产品发布传统模式下的新产品发布需进行纸质申请表、宣传品的印刷和下发，并且需要就考核方法、销售策略、产品特性等内容开展培训，新产品投放市场的耗时较长，往往会错过最好的营销时机11产品设计:根据市场的需要以及营销策略设计新的产品在后台配置产品资料:根据设计，在后台对产品的特性、业务流程、考核方法以及申请表等进行配置和管理宣传品、申请表下发:将后台配置好的产品资料、流程和申请表推送到销售人员的PAD上培训、营销活动开展:销售人员利用PAD了解新产品的特性、考核方法等内容，并依据新产品的具体要求和相关提示开展销售工作14231-2天时间移动终端服务模式下的新产品发布在移动终端服务的模式下，信用卡新产品的发布时间将大大缩短，所带来的价值不仅仅是在效率和成本上，更在对市场响应的及时性方面12MTS-销售管理将销售管理工作纳入到整个业务管理体系中来，是对销售工作开展的巨大支持销售团队管理销售组织结构管理、销售人员管理、考勤管理销售过程管理销售任务查询，报表、报告业绩管理即时掌握各个团队和个人的销售业绩，进行业绩目标管理13ƒ主要改善–销售业绩实时统计–销售团队组织结构清晰，并且容易维护–销售报表丰富，更容易对业务开展情况进行监控，比如设置目标值；–销售主管与直销人员或客户经理之间可以有更加紧密的联系。销售主管可以随时掌握下辖团队的业务开展情况。–总行能及时掌握分支机构、直销团队的业务开展情况–更加方便的业务统计和分析与传统模式相比销售管理对人员管理的电子化以及数据统计上的便利、快捷，给销售管理工作带来了进步驻点银行总行分行卡中心合作伙伴营业网点摆摊其他直销团队扫楼分行直销团队分行卡部14申请信息收集的两种模式完全以电子化的形式收集客户信息并进行流转是高效的处理形式，但要面对监管要求、客户体验、效率等问题ƒ客户仍然需要填写申请表，并签署ƒ在终端上录入或通过扫描身份证的形式获得客户的关键信息，如身份证号、姓名，结合条码号，作为查询和索引的依据。ƒ利用终端拍摄申请表和其他附件资料ƒ后台对拍摄的申请表进行初审以及录入工作，完成申请表信息的采集ƒ可以利用“标准申请表”来达到高效和低成本的目的关键信息录入模式ƒ客户填写由若干必填字段组成的“简化版申请表”或领用要约，并签署ƒ直销人员或客户经理“引导”客户在终端上填写其他的相关信息ƒ利用终端拍摄“简化”申请表以及其他附件资料ƒ后台对未录入的资料进行录入，并对在终端上填写的信息进行审核完整信息录入模式监管对客户填写申请信息的要求是什么？客户的体验如何？效率如何？15业务模式带来的变化，不仅仅在效率上，也会体现在管理、客户满意度以及财务上使用移动终端服务前后业务模式的变化16MTS-风险控制风险控制永远是信用卡业务重要的话题ƒ终端能提供销售人员的地理位置，后台可以记录这些信息；ƒ在销售员提交客户申请的时候，可以同时记录地理位置，作为是否真实提交任务的依据；ƒ只有在客户身份证在场的情况下才能发起销售任务，防止囤积销售任务；ƒ销售人员一人一机，有效阻止串表行为；ƒ终端中不保留客户数据，草稿数据有时间限制，能减少客户数据泄露，继而出现的买卖表行为ƒ后台的审核岗位对销售人员所提交的任务进行审核，继而发现是否有故意错填客户信息的行为；ƒ可以进行抽查，检查销售人员提交的申请是否是真实的销售人员的道德风险主要体现在串表、买卖表、非本人申请等，利用终端设备并结合后台流程能很好的减少和避免这样的风险销售人员道德风险的控制终端服务的功能，能为三亲控制提供很多帮助ƒ销售人员只有用于其身份相匹配的终端设备才能开展销售工作，并上传客户申请资料；ƒ支持合影；ƒ只有在客户身份证在场的情况下才能发起销售任务，能在第一时间验证客户身份的真伪；ƒ销售任务需要在规定的时间内（可定义）提交，超过时间未提交的，系统将回收任务并登记相关信息；ƒ销售号抄写在客户协议上，并通过后台进行匹配；ƒ可以录音，保留客户交谈信息，作为后台审核以及日后争议处理的依据“三亲见”控制BA17几种常见风险防范方法的对比移动终端服务为风控措施的落实提供了有效的手段，能有效控制销售环节的各种风险。身份证模板拍照与申请人合影专用或封闭相机双人见证网点营销移动终端服务虚假身份★★★★★★★★★★★★串表★★★★★★★★★★★★★★★买卖表★★★★★★★★★★★★★★★★否认办卡★★★★★★★★★★★★★实施难度低高中低高低成本低低中中高中无法解决部分降低有效降低彻底杜绝18MTS-业务流程监控对业务流程的全过程的实时监控，将有效地提高信用卡销售团队的效率，并增强办卡客户的体验流程全过程跟踪•对各个业务环节进行跟踪，将整个新办卡处理的过程透明出来问题件管理•实时跟踪及审核，发现问题后立即向销售人员反馈。•实时向销售人员反馈是否进行资料补充等信息。查询及报表•提供跟踪的查询结果及报表•申请进度查询数据分析支持•通过系统和人工的数据分析和比较实时提示风险