客户服务管理师复习资料1

1客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。10、市场营销新杠杆：服务（新的）。211、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。（2）微观环境：营销销售竞争者服务。市场人口：1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经济环境水平制约；科技技术环境：（1）社会生产力最活跃的因素，同时它也是与其他几个环境联系最密切的要素（2）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。3企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化――微观环境（就是对企业产生直接影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境：企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促进实体分配的组织及其企业关系所构成的环境因素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；（2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定适合企业的客户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则：组建高效动作团队：高效团队人数5－8人最佳，不超过12人。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。（如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定）15、客户服务函盖的部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，4其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统的方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。具体原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4）责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位与监督职位分设、（7）协调有效的原则。17、客户服务部组织结构的设计步骤：根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构。职务设计的目的，优化人力资源配置，提高工作效率；岗位管理的基础手段：对岗位职位进行文字性的界定和说明。18、客户服务的目标（就是一个窗口的作用）：总体目标：（1）制订客户服务原则与客户服务标准；（2）拟订标准的服务工作流程；（3）协调企业各部门之间的工作；（4）发挥良好的窗口和辐射作用；（5）维护企业良好的形象和信誉。目标分析：（1）维护并巩固企业与大客户关系（2）收集最新、最全的客户信息；（3）运用巧妙的客户投诉处理技巧；（4）做好服务质量管理工作；（5）建立先进的呼叫中心系统；（6）积极地配合企业的销售和售后服务管理。19、客户服务部职能：对内职能（如标准、培训）、对外职能（如直接面对客户、处理投诉等）。520、制订客户服务标准：工作标准、服务标准、业务标准、流程标准。21、客户信息管理：客户资料和客户信用管理（或资料管理、信用管理）。客户服务质量管理的重点：提高顾客不满意的地方22、售后服务管理：客户服务部通过访问制度开展工作。23、客户承诺管理：向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。24、设计完善服务流程：服务流程分析。设计的目的：可管理。服务流程的内涵：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上这客户所提供的一系列服务的总和。服务流程的作用在于使服务流程形象化、具体化、更易于操作。25、服务到最小细节：服务的细化管理，以形成共同的服务理念为内容。26、服务质量的内涵：（1）技术性质量（指硬件性）：环境备件，网点服务的项目，服务设备是否符合需要；（2）功能性质量（指软件性）：服务行为、态度、形象是否满足需求。27服务质量的评价指标：（1）有形性：服务过程的有形行为：（2）可靠性（是最重要的指标）：准确无误，完成承诺；（3）响应性：及时提供、及时回应、及时解决；（4）安全性：态度和能力，决定客户对企业的信心和安全感；（5）移情性：换位思考、用心服务。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容（龙湖物管案例就是怎么对服务质量的评价案例）。28、提高服务质量的策略：标准跟进策略（和对人比，如服装等）、蓝图技巧策略（是流程图）（与自己比，如记录客户进入车站到出站的环节）。29、（客户关系的定义）：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。630、客户的状态：潜在客户、目标客户（企业根据特点去寻找、宣传的）、现实客户（成交了的）、流失客户、非客户。31、客户的管理：（1）潜在客户和目标客户的管理，潜在客户：分析潜在价值，提供可用信息；（2）初次购买客户的管理：产品和服务超过预期（或期望）；（3）重复购买和忠诚客户的管理，对重复购买客户，进行特殊服务，培养忠诚客户。32、为什么选择客户？（1）不是所有的客户都是你的客户，（2）不是所有客户都能够给企业带来收益。（3）大客户不等于好客户，利润风险大。（4）小客房可能是好客户，（5）选择门当户对的客户（麦德龙案例就是怎么选择门当户对的客户）。33、营销导向的客户开发策略特点：不求人。企业通过适当的产品、价格、分销和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。34、推销导向的客户开发策略特点：想方设法的说服。没有明显特色或一够吸引就通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。35、客户信息搜集：客户基础资料（或信息资料）、客户的特征、客户业务状况及交易现状。搜集的目的——应用。收集客户信息是为了更好的为客户服务，更好的满足客户的需要。36、客户信息来源：直接渠道（如面对面的）、间接渠道（如图书馆等）。37、根据用途不同，决定客户信息搜集的深度。38、根据用途不同，决定客户信息搜集的范围。根据企业经营活动的范围，确定信息搜集的范围。收集服务信息的核心是充分掌握客户的信息，可以研究客户的喜好，为客户提供有针对性的服务，满足客户的需求。738、客户信息收集的7个步骤：明确调查的问题、确定收集信息的方法、准备所需的表格、确定调查对象，实施调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息收集方法的邮件调查法是我们比较传统的调查方法。40、客户信息收集方法：人员走访法、电话调查法（优点：简便快捷）、邮件调查法、现场观察法、集点人群法、实验调查法、网络调查法。41、客户信息调查问卷设计要求：（1）相关性：问题与主题相关；（2）准确性：命题准确，回答清晰；（3）客观性（不要误导客户）：问题客观，避免假设；（4）逻辑性：先总括性问题，后特别性问题。问卷调查分为开放式（指可以畅所欲言）和封闭式问卷（指回答是不否）。在设计问卷时，大部份都是封闭式的问卷，最后也有用开放式的问卷，当有服务人员在现场需要了解时，要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的基础：信息。什么是企业战略的资本：信息42、提问方法：（1）避免一句多问；（2）避免做出假设前题；（3）避免使用专业词汇；（4）避免提一般性问题；（5）避免使用不确切的词；（6）避免提诱导性问题；（7）避免存在过多计算；（8）避免提时间久远的问题；（9）避免直问敏感问题；（10）最后一个问题应是开放性问题，需要客户自己写心中的想法。43、设计客户信息调查问题的注意事项：（1）简单明了；不做推理；（2）避免使用专业词汇；（3）提问简单：（4）问句结构简单，一个问题一件事；（5）提问要客观，不要诱导提问；（6）准确完整体现调查需求。44、设计客户信息调查问题的阐述方式：（1）最常见的方式——多项选择方式。（2）数字说明方式；（3）文字注释方式。45、客户资料类型：客户数据库一定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理办法：特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业8产生最大化利润，并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法：给客户编上代码。48、如何实现对客户的分级管理：（1）不同客户=不同礼遇；（2）人文关怀，贵宾服务，困难解决，娱乐方式。49、客户信用管理：是授信者对信用交易进行科学管理，从控制信用风险的专门技术。50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。51、客户评价的5C系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。52、客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。沟通是一个较为复杂的过程，沟通时，利益陈述要明确。55、企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、通过活动、公共宣传、通过包装。56、建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意见箱、意见簿。57、什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不论正确与否，都会产生投诉。58、重新认识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来珍贵信息，应该鼓励投诉。59、对于双方立场不同的投诉：改变立场来思考，了解客人的想法。60、投诉顾客的四个类型：质量监督型、理智型、谈判型、受害型。6l、过度希望落空，扩大不满情绪。不能过渡宣传，当过渡宣传带来投诉时，我们要控制宣传力度，把握客户期望，做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时，可采用转移法、处理客户投诉时，不9一定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节——预防。投诉处理减少客户“剧变”并挽救那些破裂的——客户关系。64、客户管理的难点：识别客户的价值。65、即便