南通市国税系统办税服务厅

—1—江苏省南通市国家税务局文件通国税发〔2008〕137号关于印发《南通市国税系统办税服务厅建设规范（试行）》的通知各县（市）国税局，市区各单位：《南通市国税系统办税服务厅建设规范（试行）》（以下简称《规范》）经反复征求意见和市局纳税服务项目组讨论修改，已经定稿，现印发给你们，并提出以下贯彻实施意见：一、要认真组织学习宣传。本《规范》整合了2004年以来总局、省局关于办税服务厅建设的标准，细化明确了具体操作要求，具有较强的操作性，是今后一个时期全市国税系统办税服务厅建设的标准。各单位要深刻认识规范办税服务厅建设的重要意义，认真组织广大干部特别是办税服务厅工作人员学习《规范》，宣传《规范》，掌握《规范》，落实《规范》。要运用多种形式，—2—掀起学习宣传高潮。市局将于明年组织一次全市办税服务厅人员参加的《规范》知识竞赛，各单位要积极组队参赛。二、要抓好规范落实试点。《规范》涵盖了环境建设、信息支撑、服务标准以及税务人员的言行举止、岗责流程建设的要求，侧重于服务规范的“软件”建设。各单位要根据实际情况，选择具有代表性的基层办税服务厅进行试点，形成指导性的经验，在本单位推广。要着力在提升服务理念和服务技能上下功夫，努力培养干部良好的行为规范。市局明年选择落实《规范》成效明显的单位召开推进会议。三、要制订规范落实方案。各单位要按照分步实施、稳步推进的要求，制订本单位贯彻落实《规范》的方案，明确每年的建设目标和要求，与年度工作计划一并上报市局。市局每年根据重点工作需要，确定并下发办税服务厅规范化建设考核评分标准。各单位在实施过程中遇有具体情况、意见或建议，请及时与市局人事教育处（党办）联系。二○○八年九月十六日南通市国家税务局办公室2008年9月17日印发排版：陆益民校对：机关党委周丁荣—3—南通市国税系统办税服务厅建设规范（试行）本规范由总则、建设规范具体内容和相关文件链接等部分组成，涵盖了标识形象、行为举止、岗责流程、信息支撑、纳税服务和服务监督等六个方面的统一要求，适用于我市国税系统所有办税服务厅及工作人员。一、总则为认真贯彻总局《纳税服务工作规范（试行）》和《关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》精神，切实加强全市国税系统办税服务厅规范化建设，特制定南通市国税系统办税服务厅建设规范。（一）指导思想以建设“规范型、服务型、开放型、效能型、和谐型”五型办税服务厅为基本目标，以强化办税服务厅规范化、信息化建设为主要标准，充分发挥办税服务厅“第一阵地、第一窗口、第一形象”的重要作用，为纳税人提供便捷、高效、热情、规范的纳税服务，不断拓展南通国税“服务e站”品牌的内涵和功能，构建和谐的税收征纳关系，把全市国税机关建设成为“执法让党和政府放心、服务让纳税人满意”的最佳单位。（二）基本原则1.合理定位职能，不增加工作内容。市局在全面梳理上级关于办税服务厅的各类规范性文件和操作流程的基础上，合理定—4—位办税服务厅的基本职能，并按照具体职能进行归并和分类。对不属于办税服务厅职能的工作、涉及全局必须遵守的共性工作，本规范未作要求。2.立足现有资源，不增加硬件要求。本规范着重从提高广大办税服务厅工作人员思想认识入手，重点规范办税服务厅的环境建设、信息支撑、服务建设以及税务人员的言行举止、岗责流程建设等，对办税服务厅的硬件设施等未作过多要求，对具体的事项分要求做到和建议做到两类，尽量降低基层的人力、物力负担。3.立足上级要求，突出可操作性。本规范纳入了总局和省局明确的各项制度和规定。并对各项制度和规定中的一些要求，结合我市实际进行了具体的细化，尽可能方便于基层税务人员的实际操作。对言行举止的规定，增加了部分图片，供税务人员参照执行。4.立足层级管理，方便绩效评价。按照层级管理的原则，各级国税机关可根据本规范，制订实施计划，确定年度的考核评价内容，明确阶段性的建设目标和工作重点，有步骤地抓好落实。确定的规范标准要力求可量化、可考核。5.立足目标引导，实施稳步推进。办税服务厅的规范化建设是一个长期的、渐进的过程。根据分步推进的思路，市局每年依据年度工作重点，从本规范中提取相关内容，作为年度办税服务厅建设的重点，并实施必要的检查、督查和评比，整体推进办税—5—服务厅的规范化建设。二、建设规范具体内容1.标识形象1.1服务标识1.1.1事项说明服务标识是南通市国税系统办税服务厅统一使用的规范化标志。（本节只对各服务标识的制作要求进行规范，具体应用要求见第三节“环境设施”）1.1.2标准及依据标准：规范，统一，清晰，醒目依据：《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号）、《江苏省国税局服务e站品牌手册》1.1.3具体规范要求：我市各办税服务厅应使用以下15种服务标识。1.1.3.1办税服务厅标识1.1.3.2品牌标识1.1.3.3柜台提醒指示牌1.1.3.4柜台笔1.1.3.5意见箱、意见表、意见簿1.1.3.6室内指向牌1.1.3.7工作人员一览表—6—1.1.3.8公告栏1.1.3.9资料架1.1.3.10办税指南宣传页1.1.3.11值班长用品1.1.3.12纸杯1.1.3.13窗口指示牌1.1.3.14工作胸牌1.1.3.15玻璃门防撞条以上各类标识的图示、规格及制作要求1.1.3.1项见国税发〔2008〕29号，1.1.3.2-15项见《江苏省国税局服务e站品牌手册》。其中，品牌标识我市统一使用“服务e站江苏国税”、“服务e站南通国税”字样，柜台笔和纸杯可自行配备。1.2窗口设置1.2.1事项说明对办税服务厅窗口类型及职能进行规范统一。1.2.2标准及依据标准：设置规范、职能完备、设施齐全、便捷有序依据：《南通国税税收服务体系》、《关于印发〈南通市国税局整合窗口职能工作方案〉的通知》（通国税发〔2008〕77号）。1.2.3具体规范要求我市办税服务厅窗口分为“综合服务窗口”和“发票管理窗—7—口”两类。城区分局设置“综合服务窗口”和“发票管理窗口”，农村分局可将“发票管理窗口”归并到“综合服务窗口”，设置全职能的“综合服务窗口”。办税服务厅须确定1-2个“异常处理”岗，负责处理纳税人复杂和异常涉税业务。“异常处理”岗可在“综合服务窗口”中确定，也可由值班长兼任，并设置相应的标志牌。办税服务厅涉及两个以上楼层的，每层设置不少于一个“异常处理岗”。有条件的办税服务厅，可设立税款经收处，实行税银一体化服务。窗口设置以及职能图示：办理报税、认证受理税务登记、认定类业务办理税款征收办理纳税申报发票管理窗口发票管理窗口办理发票的查验、缴销办理发票的领用、发售和盘存受理审核纳税人代开发票申请办理其它相关业务综合服务窗口办理其它相关业务办理综合涉税事项—8—1.3环境设施1.3.1事项说明：对办税服务厅的布局设施、功能区域及环境卫生统一规范。1.3.2标准及依据：标准：布局合理，功能齐全，设施完备，整洁优美依据：《关于印发〈江苏省国税系统办税服务厅环境建设规范〉等税收服务九项制度的通知》（苏国税发〔2004〕226号）、《南通国税税收服务体系》。1.3.3具体规范要求：1.3.3.1办税服务厅布局及设施1.3.3.1.1区域设置：城区分局办税服务厅应设置税务人员工作区、值班长工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区、公告宣传区等五个功能区域。农村分局可将值班长工作区与税务人员工作区合并，纳税人自助办税区与纳税人休息区合并设立。1.3.3.1.2服务设施配备：☆在办税服务厅显著位置应标明工作时间，工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。☆防火、防盗设施。☆有条件的单位可张贴或悬挂体现国税文化特色的书画作品，摆设花草盆景，营造积极、健康、宽松的办税氛围。张贴或悬挂书画作品，以不影响纳税公告栏等设施的布置为前提。—9—☆有条件的单位可配备公用电话。1.3.3.2各区域功能及设施：1.3.3.2.1税务人员工作区。a、区域功能。主要用于税务机关工作人员为纳税人办理各类涉税事宜和提供综合性服务。b、设施配备。☆在每一个办税窗口工作台的上方悬挂显示窗口功能的“综合服务”或“发票管理”标志牌。☆柜台放置可供书写的笔。☆当窗口停止服务时，在隔台台面内侧放置“本窗口暂停服务”三角标志牌。☆配备供工作人员使用的桌、椅、计算机、打印机、扫描仪、资料柜等办公用具。有条件的办税服务厅可配置服务评价器、排队叫号系统。1.3.3.2.2值班长工作区。a、区域功能。主要用于值班长对办税事项进行指导协调以及对服务厅工作人员进行管理监督。b、设施配备。☆配备一桌一椅，桌上摆放“值班长”三角指示牌。☆有条件的可配备计算机、电话等设备。1.3.3.2.3纳税人自助办税区。a、区域功能。主要用于纳税人自行办理涉税事项。自助服—10—务区设置在办税服务厅适当位置，相对隔离，并有室内指向牌标识。b、设施配备。☆配备桌、椅。☆提供笔、印台、复写纸等办公用品，有条件的配备供纳税人使用的计算机。☆设置意见箱、意见簿、意见调查表。1.3.3.2.4纳税人休息区。a、区域功能。主要用于纳税人在办理涉税事宜时进行短暂休息。休息区设在办税服务厅适当位置，与自助服务区相邻，并有明显标识。农村分局以及规模较小、纳税人较少的分局可与纳税人自助办税区合并设立。b、设施配备。☆配置桌椅、饮水机、茶杯等。☆设置便民箱（柜），适当提供一些便民物品。☆有条件的可配置报架，提供报刊、杂志、报纸等。1.3.3.2.5公告宣传区。a、区域功能。主要用于向纳税人宣传税收政策法规、公开纳税人监督事项及公示特定税收事宜等。此区宜设置在办税服务厅比较显眼的位置。b、设施配备。☆设置工作人员一览表。涉及工作人员变更的，应及时更换。—11—☆设置公告栏、资料架及办税指南宣传页资料等。☆有条件的可配备触摸屏、电子显示屏，并有室内指向牌明示。1.3.3.3环境卫生：办税服务厅应建立环境卫生值日制度，划定卫生包干区，每日进行清洁，确保环境整洁美观。1.3.3.3.1工作区及值班长区。a、物品摆放有序。在工作桌（台）面上，要将受理资料、文件等办公物品和电脑显示器、打印机、扫描仪等办公设备摆放在固定位置；在工作桌（台）下面摆放电脑主机和纸篓等；工作人员的私人物品不得出现在办公桌（台）面上。b、环境清洁卫生。每天清洁工作台面、地面和办公用品、设备等（电脑、打印机、扫描仪等），桌面无明显灰尘，地面无纸屑烟蒂等杂务，始终保持工作环境清洁。1.3.3.3.2自助服务区和休息区。办公用品和便民用具等要整齐摆放在指定位置，用后要及时整理归位。安排专人（有条件的可设置专职保洁员）随时巡视，及时去除纸屑、痰迹、烟头，纸篓、垃圾箱、痰盂等要及时清理,保持区内清洁。1.3.3.3.3公告宣传区。对公告栏和电子显示屏等要定期进行清洁。1.3.3.3.4其它区域。—12—a、每天要将门窗、楼道、楼梯、门厅、墙壁等处打扫干净。b、有条件得办税服务厅可摆放花草盆景。每天清洁盆景，经常清除枯叶和杂物，盆景内外壁干净，盆内无烟蒂杂务，盆底有相应的托盆底，保持盆景美观。c、洗手间地面、墙壁干净，配备洗手池、肥皂或洗手液等用品，配备必要的卫生保洁用品、卫生纸、纸篓等用具，确保卫生无异味和使用方便。有条件的可配置镜子。d、庭院内（含房顶、雨搭、车篷、窗台、空调隔板）不乱堆放物品和悬挂物，不乱拉扯电线绳索，无垃圾和废弃物。e、车篷、雨搭、外墙面等部位定期清洁，无卫生死角，门前各类车辆按指定位置整齐停放。f、办税服务厅卫生“三包”地段符合要求。1.4服务指南1.4.1事项说明对税收政策法规、特定税收事项及办税流程等具体内容进行宣传、公告。1.4.2标准及依据：标准：制作规范，内容实用，公开及时，通俗易懂依据：《南通国税税收服务体系》。1.4.3具体规范要求：在办税服务厅公告宣传区，城区分局采用设置公告栏、电子显示屏、触摸屏、网站等进行公示公告和办税指导。农村分局以—13—公告栏为主。1.4.3.1公告栏要合理划定固定、定期及临时性公告区域，张贴纸张一般为白色A4纸（内容一般为计算机打印），资料较少时要张贴在正中位置，较多时要按顺序张贴，不得多