导游业务(书本背诵资料)

1第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展1、导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。2、为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。3、托马·斯库克创办的“第一”记录：——1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。——1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯·库克旅行社。——1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。——1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》。——1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。——1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的格局。6、旅游政策法规：1978年《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规---《导游人员管理暂行规定》；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年《导游人员职业等级标准（试行）》，并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月《导游服务质量》，第一个国家级导游服务标准；1997年《旅行社国内旅游服务质量要求》；1999年5月14日《导游人员管理条例》；2002年颁布了与《导游人员管理条例》相配套的《导游人员管理实施办法》。第二节导游服务在旅游业中的地位与作用7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在：○1、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。○2、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相关接待部门沟通协调，服务空间广阔。○3、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人满意的服务2必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。○4、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、提高旅游服务质量的重要措施。第三节导游服务的性质、特点和原则11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。12、导游服务的特点：○1、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。○2、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及组织协调能力和公关能力。○3、跨文化性：旅游存在文化差异。○4、服务的高体能、高智能和高技能性。13、导游服务的原则：○1、“宾客至上”的原则：A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。○2、规范化服务与个性化服务相结合的原则：A、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。B、导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。○3、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。○4、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能的尽量满足；合理不可能的要耐心解释；不合理、不可能的应晓之以理。第四节导游服务质量14、导游服务是旅行社产品的核心。15、导游服务质量的概念：指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务的满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。16、导游服务质量标准体现在七个方面：○1、体现旅游者愿望；○2、保障安全；○3、安排合理；○4、确保履约；○5、导游服务到位；○6、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；3○7、导游人员有良好的素质。17、实现导游优质服务的途径：“规范化服务+个性化服务”。18、导游服务质量的监督与管理：导游服务质量监督与管理的难度具体体现在：导游服务的无形性，难以对质量进行量化管理；导游服务的独立性，难以实行全面质量管理；导游服务的关联度，使质量管理的弹性加大。适合中国国情的导游服务质量监督与管理的运行机制：○1、建立多层次的导游服务质量监控系统○2、建立旅游者评议制和投诉制○3、建立导游人员的考核制度：导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导游人员的考核主要通过年审进行，兼职导游人员的考核主要通过导游工作进行考核。第二章导游人员的条件第一节导游人员条件19、国际导游协会会员、英国职业领导比尔·琼斯曾经说过，导游的成功必须依赖于导游人员的五大素质：一是热情，二是信心，三是熟练的工作，四是广博的知识，五是善于解答各类问题。20、导游人员的概念：我国的导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元下的罚款。21、导游人员的资格条件和从业条件：导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有一下情形之一的，不得颁发导游证：○1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；○2、患有传染性疾病的；○3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；○4、被吊销导游证的。导游证的有效期限为3年，持证人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在地有权颁发导游证的旅游行政管理部门申请换发导游证手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。22、导游人员的等级资格条件：○1初级导游员：旅游者反映良好率不低于85%，取得导游资格证书后工作满一年，经考核合格转为初级导游员。○2中级导游员：旅游者反映良好率不低于90%，取得初级导游员资格2年以上。○3高级导游员：旅游者反映良好率不低于95%，取得中级导游员资格4年以上。○4特级导游员：旅游者反映良好率不低于98%，取得高级导游员资格5年以上。23、导游人员的综合素质条件:○1敬业爱岗；○2知识渊博；○3有一定的专业技能（语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力、相关的专项技能）;○4身心健康；○5有良好的个人形象。其中语言表达能力导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。4第二节导游人员的类型与职责24、导游人员类型的划分○1按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员。○2按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员。○3按导游使用的语言划分：中文导游员和外文导游员。中文导游员使用的语言包括普通话、地方话或少数民族语言。○4按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。其中中级导游员所占比重最大，是旅行社业务的骨干；高级和特级导游员代表我国导游服务的最高水平，是旅行社业务的精英。25、导游人员的主要职责○1全陪的主要职责：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；维护安全，处理事故；宣传调研；讲解与生活服务。○2地陪的主要职责：安排和组织旅游者在当地的旅游活动；做好目的地导游讲解工作；维护安全，处理事故。○3景点导游员的主要职责：导游讲解；解答疑问；提示安全。旅游团的安全在导游集体中实行“全员”责任制，全陪是旅游团安全的第一责任人，地陪是旅游团在当地的具体责任人。第三节导游人员的管理26、导游人员的培训：导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。在职培训又分为岗前培训和职后培训。导游人员培训的方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。27、导游人员的考核通常包括思想、业务、身体等方面的。○1新进导游人员的招聘考核由具体的用人单位组织，一般以面试的形式进行，也有面试加笔试的考核形式。○2在职导游人员的考核包括晋级考试（初级导游员除外）、年审和旅行社或导游公司的导游工作考核等形式。○3兼职导游人员的考核主要包括聘用时把关考核和导游工作考核。28、导游人员的管理措施：○1逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制：导游员薪酬拟以基本工资+带团补贴为主体，佣金分成为补充。○2严格执行导游人员的培训和考核制度○3实行合同化管理○4强化对导游人员的检查和监督机制○5实行导游人员的等级评定制度○6实行IC卡计分管理：实行年度10分制。第三章导游人员的职业道德第一节导游人员职业道德的基本要求529、导游人员在职业活动中，必须做到以下几点：一、热爱旅游事业，树立崇高理想：○1认识旅游事业的作用和价值○2树立正确的择业观和高尚的职业理想○3培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统（我国旅游业的根本宗旨就是为旅游者服务，为国家建设作贡献。“敬业”就是职业荣誉感，“乐业”就是职业幸福感。）二、全心全意为旅游者服务：（全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨）○1热诚为旅游者服务；○2增强职业责任心，强化道德义务感；○3不断改善服务态度，提高服务质量。三、发扬爱国主义精神第二节导游人员职业道德规范30、导游人员职业道德规范：○1主动热情，宾客至上○2真诚公道，信誉第一○3不卑不亢，一视同仁○4团结协作，顾全大局○5倡导环保，维护环境○6遵纪守法，廉洁奉公○7钻研业务，提高技能第二节导游人员职业道德修养31、一个人的道德品质受到两方面的影响：一是外界客观条件的影响；二是主观努力的影响。32、导游人员道德的最终目的是培养高尚的道德品质。33、导游人员进行道德修养的根本要求：一是努力培养高尚的道德品质；二是不断提高自己的精神境界。34、道德修养的内容包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五个方面。35、职业道德修养的途径和方法：○1坚持理论和实践相结合○2努力学习，树立高尚的道德理想○3开展职业道德评价，严于剖析自己○4提高精神境界，努力做到“慎独”（道德评价的主要方式有社会舆论、内心信念和传统习惯等。）第四章导游业务相关知识第一节出入境知识36、外国人来华旅游，华侨、港澳台同胞到祖国内地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，境外旅游者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可入境。37、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般