物业管理方案(技术标)

第一章小区管理服务理念和目标[扬中XX()（地理位置）]座落于扬中市（位置），该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道，该区域中共有4栋高档住宅、72栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。总建筑面积84009平方米，容积率1.2，建筑密度15%，绿地率30%，总户数611户。其中高层住宅建筑面积为40832平方米共396户，联排及叠加别墅建筑面积38177平方米共215户，配套商业共约5000平方米，小区规划地下停车场共有1处，一处位于A1区（此车库附带有人防功能），住宅配套车位数共计463辆（地面停车约268辆；地下停车约195辆车）。住宅建筑结构为框架、剪力墙结构，公共区域均为精装修，高层各单元首层大堂都配有冷暖空调系统。物业管理用房暂定于A1区域，总建筑面积满足《扬中市住宅物业管理条例》规定的0.2%要求。1、物业服务理念1.1管理方案策划思路本方案坚持“真诚服务、始终如一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施循环运作方式，重视对服务质量的监控，把业户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得业户的理解和支持，达到“规范化，标准化”的管理效果。同时我们将充分利用公司现有的网站资源，运用物业管理服务软件，建立“扬中XX()（地理位置）”网上服务中心，实现小区办公自动化，并实施公司对小区管理服务工作的实时监控。1.2服务以人为本奉行“以业户需求为第一”，以“满足业户需求”为出发点，努力成为业户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为开发商的“好参谋”、“好帮手”、“好朋友”；成为政府部门与专业公司及社会各界都公认的“好企业”、“好伙伴”、“好朋友”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为业户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。在创建国家卫生城市工作中，充分发挥物业管理的作用，积极开展“创卫”工作，落实措施，确定以环境治理为主的综合治理方案，做好小区的环境和公共设施、场所的卫生以及除“四害”工作，减少污染源，制止违章搭建和乱堆乱放现象，维护小区居民的健康和环境的优美。1.3导入IS09001:2000质量管理体系，按照全国物业管理示范小区标准，体现开发商“生态、环保、智能”的设计理念，凭借成熟的管理经验来构筑“扬中XX()南湖半岛A1地块”的管理框架，并选调富有管理经验的高素质专业人员担任骨干，确保方案的精心实施，从而管理维护好小区的建筑及其附属配套设备设施，使物业保值增值，这是体现“以物为本”，对业主最好的服务和回报。1.4管理服务的定位，作为（位置）目前最高端的住宅小区之一；因而需通过精心策划的高品质服务在秩序维护、保洁、绿化、设备维护及业户服务等各方面的物业管理服务得到体现，我们方案的策划思路，正是结合这些具体特点而展开的。1.4.1创立具有二十一世纪风范的智能小区作为一个面向成功人士和社会各界名流的高档住宅小区，我们的智能化系统除配置多重安防监控系统(周边报警系统、监控系统、楼宇对讲系统和电子巡更系统)外，还设有管理与设备监控系统、信息网络系统、物业管理系统和防雷系统，用智能化系统来打造数字社区、数字家庭。例如通过网络监控系统实行的远程监控及云台控制、“扬中XX()（地理位置）”的“网上服务中心”、业主网上论坛等，让业户充分享受智能化系统带来的安全、舒适和便利。1.4.2针对不同物业类型拟定服务措施，决定建筑的配套设备设施不同，业主类型有所不同，物业服务的需求也会不同，因此，我们的服务方案正是根据这些不同而设计。例如:加强电梯和消防等设备管理，拟与开发商协商，增加楼内公共部位摄像监视，考虑到投放垃圾的方便，在每层布置一个垃圾桶，保洁人员一天两次收集清理。1.4.3从业户的不同需求出发，加强服务内容的多样化。我们将通过对业户的访问调查，了解业户的共性和个性需求，根据业户需要，我们还开展家政服务、商务助理、保健服务、旅游安排、健身美容咨询、代聘保姆、钟点工、地板打蜡、房间整理、玻璃清洁、代缴各种费用等服务。1.4.4“扬中XX()南湖半岛A1地块”位于扬中市（位置）中心位置，其发展趋势不可估量，必将成为扬中发展的新地标。同时小区规划布置合理，交通流畅清晰，功能分区明确，也充分体现出开发商“以人为本”，强调人与环境的和谐理念。1.4.5物业管理提前介入工作将根据全国物业管理条例精神，做好前期物业管理工作。我们将在开发商签订《商品房买卖合同》时，与业主签署《前期物业管理服务协议》，订立《业主临时管理规约》。并从熟悉场地、掌握开发地块的管网、线路布置及设施设备功能等情况入手，督促开发商按设计方案、向业主承诺的条件、招标书所列内容如期完成各项配套设施设备安装及相关场地建设；查验物业公用部位、共用设施设备状况，并提出整改意见；向业主解释物业管理政策；结合物业管理特点，对设计方案提出整改意见；参加单项工程和整体工程的验收；代表业主利益“监督”施工单位的施工质量，尽力避免“先天缺陷”的产生。建立网上业主论坛并在“扬中XX()南湖半一期A1地块”的业主论坛中，向业主汇报“世茂()（地理位置）”的房屋施工进展情况和前期物业管理的信息，接受业主的合理化建议。1.5创建安全、文明、舒适的居住环境在做好常规的“五大管理、三大服务”的基础上，运用开发商已配置的多重安防监控系统，重点加强小区的安全管理工作，同时开展丰富多彩的社区文化活动。“世茂()（地理位置）”在规划中设有会所和中心广场，为社区文化的开展预留了很大的空间，同时健康、优雅、艺术化生活品味的建筑内涵要求我们在今后的管理中把社区文化作为一项重要工作来抓，小区业户是一个忙碌的人群，也期望在社区活动中彼此结识、交流，邻里和睦相处，互帮互助。我们将通过多种形式的社区文体活动来营造小区文化氛围，激励人们的群体意识，沟通感情，增强理解。我们计划以“生态”为主题，带动小区整体文体活动健康蓬勃地发展，倡导“生态、环保、智能”的居住理念，创建安全、整洁、倍受尊重的居住环境。2、总体服务目标2.1前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2.2合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；二年内通过“扬中市物业管理优秀小区”的考评；3、服务承诺3.1总体指标满意度指数95以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；第一年度导入体系管理。3.2分类指标管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：365天8:30-20:30；各类服务人员上岗培训率达到100%；档案归档率达到100%；维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；公共设备、设施完好率达到98％以上；绿化存活率达到98%以上；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；道路、停车场完好率达到98%以上；管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务。第二章项目管理机构运作方法及管理制度目录1、管理方式在“扬中XX()（地理位置）”的服务中，将充分利用技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际先进的物业管理思想，结合扬中地区的人文特点，制定“世茂()（地理位置）”物业管理处的管理体系。2、管理的组织结构根据“世茂()（地理位置）”物业管理的要求，结合物业长期运作的特点，按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了“世茂()（地理位置）”物业管理处的组织结构，他的特点是：组织中各种职务按系统排列，权利集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。3、运作机制3.1管理目标分解机制“世茂嘉年华南湖半岛一期A1地块”管理处秩序维护工程维修客户服务环境卫生绿化养护在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目标。3.2监督机制和自我约束机制3.3信息反馈和处理机制严格按照质量保证体系执行每月一次顾客满意度调查世茂置业行业行政主管部门“世茂嘉年华南湖半岛”物业管理处规章制度内部员工约束监督总部目标计划分目标计划实施体系横道图成本控制资源使用控制体系总目标分解反馈与检查不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈6、管理规章制度吸收国际先进物业管理思想，结合中国人性化管理传统，在制定管理规章制度时注意做到使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章的适度灵活性，努力营造良好的工作和生活氛围，体现“以人为本”的管理理念。6.1管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立应符合物业管理相应的法律、法规规定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障服务大众。本公司法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉扬中市（位置）“世茂()（地理位置）”物业管理服务有关法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。管理处内部管理制度，以公司通过的质量管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到“世茂()南湖半岛A1地块”物业管理处。对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成“世茂()（地理位置）”物业管理处的质量管理体系。在接管“世茂()（地理位置）”两年后，该管理项目要达到国际质量管理体系的保安员保洁员维修工客户上级指令执行结果信息接受监控、跟踪分析整理发布命令执行命令（各相关人员）基本要求，争取创造条件通过认证。6.2外部公开管理制度的构架外部公开管理制度作为“世茂()（地理位置）”管理处质量管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处）：主要法律和法规《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国环境保护法》《物业管理条例》主要部门规章和地方法规《扬中市物业管理条例》《扬中市住宅区物业管理条例实施细则》《扬中市住宅物业服务等级标准及收费指导价》其他物业管理相关规定6.3内部管理制度的体系内容●质量手册阐明“世茂()（地理位置）”物业管理处的质量管理方针以及质量管理体系中控制要素的说明。●程序文件涵盖管理处对中心所有日常物业管理规范。●作业指导书档案管理制度日常规范文本管理规定发函及通告规定办公用品管理规定服务质量及日常管理评定标准设施设备维修保养及清洁卫生评定标准物业夜间巡查制度物业门卫职责物业巡逻制度消防监控中心安全规定交接班制度对讲机使用保养规定物品进出管理规定消防安全巡查制度消防培训、演练制度防火责任人职责工程技术员消防职责消防设施、器材管理和保养规定电热器具、临时用电管理规定动火作业安全规定消防监控中心防火制度变配电房防火制度机房出入管理规定机房钥匙管理规定消防监控中心管理规定停送电管理规定设备巡回检查制度高低压配电设备安全运行规程水池水箱管理规定水池水箱清洗消毒操作规程工程保修服务操作规程物料仓库管理规定物品分类及申购领用管理规定外包合同（协议）评估制度外包合同（协议）签订程序外包合同（协议）管理规定合格供应商评估制度发票及收据管理制度现金报销及管理制度财务报表提交制度消防治安类应急处理程序及方案工程故障类应急处理程序及方案人员伤害类应急处理程序及方案6.4物业档案管理物业档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定的作业指导书《档案管理规定》，对扬中（位置）“世茂()（地理位置）”档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案。6.4.1档案内容档案管理的具体内容