中国电信某公司XXXX年市场经营工作材料

1聚焦核心市场全业务跨越发展确保完成2010年各项目标任务营销管理中心2010年元月2第一部分2009年全年工作回顾第二部分2010年经营工作安排31经营概况2存在问题第一部分2009年市场经营概况41.1.1经营概况：2009年收入经营指标完成情况09年完成全年收入目标任务，综合排名全省第三主要经营指标完成情况业务发展（万户）有效用户到达净增数年度目标进度％固话80.87-3.45——小灵通3.73-2.19——有线宽带17.534.923.8102.5%无线宽带1.191.080.9120%移动15.12712.157.8%品牌发展（万户）套餐到达量移动融合净增年度目标进度％我的e家16.55.3866%其中：e家计划797279720.7113%商务领航1.510.550.39141%重点产品收入完成情况业务收入完成情况项目预算完成率同比超预算进度总收入100.1%8.3%41其中：固网96.4%-3.6%-1707C网135.0%1747项目预算完成率同比超预算进度宽带收入102.05%20.9%217ICT收入178.44%95.6%1255号百收入80.61%16.8%-446其他增值132.50%34.2%1143非话占比40.73%51.1.2经营概况：各经营单位预算目标完成情况各单位收入完成情况各单位收入同比情况同比口径：取09年总收入（含C网）和08年总收入的同比6全年净增宽带4.9万户,同比增幅达53.75%全年净增移动出账用户7万户，较年初增幅达87%1.1.3经营概况：各经营单位重点业务完成情况完成省目标129%完成省目标57.8%71.1.4经营概况：分公司2009年经营工作综合评价算分规则：预算完成率、宽带同比增幅、移动发展完成、融合占比、固网保有情况、移动中高端保有率均为完成比例乘权重；移动中高端保有率计算办法为满分减去实际值和目标值的差乘权重值来计算。81.2.1亮点之一：全员努力，移动业务发展成效显著出账收入（万元）354.50794.8008120912增幅达124%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%08122.6%3.8%09126.2%5.3%新增份额总体份额提升3.6%提升1.5%面对激烈市场敢于争夺，市场份额提升1.5%，出账用户和收入较年初实现翻番多措并举，促移动快速发展移动份额情况集团发展成效显著校园移动市场拓展效果明显商领赛训促聚类市场发展劳动竞赛促业务快速发展一季度“电信总动员,天翼进万家劳动竞赛”发展集团278个,移动用户6万户,实现开门红；二季度“抢机遇,促发展,时间任务双过半”发展4万户,无线宽带净增4336户；四季度“大干100天,实现农村移动市场新突破”入村宣传1246次,发展用户1.4万户。集团阵地抢夺战：14个战区发展集团用户352个,用户1.47万户,组建综合VPN虚拟网69个包含用户数4168户；2588计划：5个省管客户发展移动用户8309户，超任务309户，全区共计发展移动用户11800余户。春季发展手机用户2374户；秋季销售省终端3181部、集团终端746部，校园套餐发展3854户。出账用户数（万户）8.1215.1208120912增幅达87%举行“超越杯”赛训活动12场次，现场办理业务2148笔，融合占比达到60%以上，贡献年收入234.34万元。91234ICT与移动业务交叉补贴，使行业应用取得新突破警务e通成功签约考场监控成绩显著烟草e通成效显著2009年，ICT实现收入2855万元，完成年初任务的178.44%；签约ICT项目21个，合同额为1341万，09年合同收益908万元。1.2.2亮点之二：行业应用取得突破，ICT收入超额完成成果召集烟草专卖用户开展推介会25场，现场营销、现场受理；“烟草e通”发展用户2382户其中销售阳光风暴电脑258台，天翼手机发展721户APR值在46元以上；一次性电脑收入77万元，长期带来年收入为41万元。09年考场监控项目全区共7个区县2200个考场，总合同额1233万元，09年收入贡献785万元。ICT收入完成178.44%101.2.3亮点之三：融合业务快速拓展，品牌影响力持续扩大我的e家品牌客户达到16.5万户，其中移动融合套餐净增5.6万户，融合渗透率达到38%；e家计划完成0.79万户，完成省目标的197%.成果商务领航品牌客户达到1.5万户，其中商领移动融合套餐净增0.55万户，完成省目标的157%.成果主要措施主要措施开展多种形式融合套餐培训，使营销人员做到“敢卖、会卖”：组套餐巡讲团队、管理干部现场示范营销开展互动培训、领导亲自讲一堂课等，教会一线人员会卖；开展农村融合套餐示范县、示范支局营销推广：选取2个示范县、12个示范支局，8-10月份新增农村移动业务7161户，完成目标6795户的105%，融合占比达到78%；召开e家答谢会，促进e家计划的发展：共召开e家答谢会37场次，邀请2098人，到会1008人，现场办理e家计划104户，成功率10%；开展路演宣传促销活动促发展：开展e家进社区路演、e家下乡、四季度入村路演活动共700余次，现场办理业务7000余部。开展专业市场商领营销活动：通过现场设点+入户营销的模式发展商领融合套餐，并总结营销活动组织四步法：目标选取—市场预热—现场组织—后续跟踪；开展商领技能大赛活动教方法、促发展：通过分公司组织教方法、县公司组织拓市场的方式，共组织开展赛训12场次，现场办理业务2148笔，带动年收入增长234.47万元。111.2.4亮点之四：宽带持续快速发展，创历史新高1宽带发展超额完成任务，同比增幅高全年共组织开展宽带劳动竞赛三次，发放宣传单页10万余份，下乡、进社区宣传206场次；截至12月底，宽带累计净增4.9万户，完成全年目标的103%，完成省公司目标的129%，位居全省第三；与08年同期比，增幅达到53.75%，为近几年宽带增幅最高。2宽带续签模式固化，续签率稳步提升落实网格化管理，将宽带包年到期用户划分至最小续费单元，落实责任，以重奖、重罚为考核导向，稳步提升宽带续签率；宽带续签工作形成固化模式，宽带续费由分公司督促转变为各单位主动关注，积极设法提升续签率；续签效果明显，续签率由年初的58%提升为75%，提升17个百分点。3阳光风暴销售火爆,有效突破终端瓶颈开展阳光风暴大型巡回路演活动13场，发放宣传单页8万份，覆盖全区十个县市分公司，现场销售电脑898台，起到很好的宣传效果；全年“阳光风暴”共销售电脑5256台，促进宽带发展5861户，电脑销售量列全省第一，完成年度计划目标。4宽带升速提质，用户感知明显提升针对宽带包年到期用户开展提速提价活动，通过缴费卡补贴、10000号外呼等方式引导用户选择高一档的宽带套餐，开展提速提价活动；截至12月底，2M用户占比由3月底的33%提升为62%，新装用户2M占比达到90%以上，用户价值、感知明显提升。发展：全年净增宽带4.9万户,完成省公司目标129%,位居全省第三,同比增幅达53.75%；续费：宽带续约率由年初58%提升到75%，较年初提升17%；阳光风暴：全年销售阳光风暴电脑5256台，带动收入1600万元；提速：2M总体占比达到62%，新装2M占比达90%以上，年增收225万元。成果121.2.5亮点之五：前后联动，有效稳定存量市场成果主要举措设立存量保有专项奖励基金，资金保障到位；实行市县两级直接考核到人的原则，直接奖励兑现到个人，有效提升个人开展存量保有的积极性；按季通报存量保有完成情况，督促开展存量保有工作，管控支撑到位。09年较08年指标提升情况09年存量保有奖励人员情况固话保有率达到98.6%，较08年提升5.41%；宽带续费成功率达到75%，较08年提升17%；全市284名社区维护经理拿到存量保有专项奖励，占总人数的71.54%。131.2.6亮点之六：社会与电子渠道销售能力加强，渠道销售结构趋于合理电子渠道运营初现成效，渠道服务结构日趋良性社会渠道不断拓展，遍布城乡渠道体系已建成渠道分类效果社会渠道合作伙伴09年新建270个，达到928个社会渠道销量销量占比达到55%空中充值缴费占比由年初2.2%提升到目前的4.5%村级代理308个村级代理点移动终端加载已全部到位实体渠道人工缴费62%24.4%1月12月0.03%9%1月12月网掌厅缴费0.2%8.1%1月12月网掌厅受理141经营概况2存在问题第一部分2009年市场经营概况15400元以下,85.8%700元以上,6.2%400-700元,7.9%1.3.1存在不足:统筹兼顾不够78.7%68.9%62.5%55.7%3月6月9月12月0.010.020.030.040.050.060.008年底22.757.04.75.909年底24.252.93.83.7城市固话农村固话小康通小灵通净增1.5-4.0-0.9-2.209年售卡15.3万户，有效仅净增7万户，有效占比仅为45.7%。15.37售卡有效净增在移动用户规模扩张的同时忽视了用户质量的提升09年销售终端价值情况09年移动发展情况移动用户中高端保有差，固话流失严重09年固网净增情况09年中高端用户静态保有情况维系人员变动频繁：09年变动13人次，占比41%;维系成本使用仅30.6%；专项活动落实不力：存费赠费参与率10.6%，融合迁转参与率4.7%。09年发展用户终端85.8%为400元以下低端手机，3G优势未发挥。161.3.2存在不足:增值业务重视不够，非语音收入占比低分公司非语音收入占比远低于全省平均水平增值业务收入占比和各项增值业务渗透情况远低于竞争对手09年非话语音占比较08年提升了4.25%，增幅略高于全省增长幅度，但低于全省平均6.97个百分点.增值业务渗透情况和全省对标三大运营商增值收入占比情况20%23%34%电信联通移动分公司非话收入占比和全省对标电信增值业务收入占比低于联通3%，低于移动14%。C网各项增值业务渗透率均低于全省平均水平.17无效,445,48%有效,483,52%有业务量,215,23%只收费,268,29%1.3.3存在不足:渠道建设质量待提升运营商自有厅合作厅代理点卖场移动43830350052联通21244220035电信5924066424网点数量不断增加，覆盖范围仍需扩大已建成网点无效占比大，网点建设质量有待提升渠道网点现状电信仅自有厅数量优于竞争对手；渠道提供服务的便捷性落后于竞争对手。共建设网点928个，无效网点445个，无效网点占比达到48%；有效网点中268个点仅限于收费，占比为29%，有业务量的网点为215个，占比为23%有业务量网点业务发展量不均衡：业务量较好的网点月售卡量达到50户以上，差的仅有2-3户，平均销卡量月均17.4户。181.3.4存在不足：装移修问题依然是服务难点，客户满意度亟待提升14352712一季度二季度三季度四季度越级投诉得到遏制：越级投诉在二季度达到最高峰后，分公司采取一系列有效措施，有效的遏制了越级投诉的增长态势，越级投诉呈逐月下降态势；装移修问题依然为服务难点：装移修类投诉占比居高不下，且呈逐渐增长态势；客户服务满意度亟待提升：三大客户群客户满意度均低于标准，且低于竞争对手。越级工信部投诉件数省管控指标每季度11件0500010000150002000025000300003500056%58%60%62%64%66%68%70%72%74%固网投诉量25404312992748814038装移修投诉量15837209701915610135装移修占比62.3%67.0%69.7%72.2%一季度二季度三季度四季度固网装移修占本地投诉占比09年客户服务满意度项目目标值完成值政企客户满意度8173.25家庭客户满意度同业第一同业第三个人客户满意度同业第一同业第二19目录第二部分2010年经营目标和主要工作12010年经营工作总体指导思