ITIL V3 交大培训资料 381页

ITILV3Foundation中文培训交大慧谷培训中心课程介绍−健康和安全−今天我们的话题有哪些?−个人介绍和期望!2健康和安全−火警−安全出口−集合地点−安全须知3后勤和茶点−休息室−餐饮地点−休息时间−使用手提电话和电脑须知4第一天议程5话题时间9:30开始1.欢迎和介绍0,5h2.服务管理实践1h3.ITILv2介绍1h0,5h11:30–13:00午餐休息4.服务生命周期0.5h5.关键原理,模块和概念0.5h6.服务战略2h7.第一天总结0.5H16:30第一天结束第二天议程6话题时间9:30开始1.第一天复习0.5h2.服务设计1.5h11:30–13:00午餐休息3.服务设计1h4.服务转换2.5h16:30第二天结束第三天议程7话题时间9:30开始1.第二天复习0.5h2.服务运营1.5h11:30–13:00午餐休息3,服务运营1,5h4,服务持续改进1h5,复习与问答1,5h16:30第三天结束课程目标•对ITIL框架的基本理解。•ITIL如何帮助组织加强IT服务的质量。•描述和区分IT服务管理实践的核心指南,包括:−服务战略−服务设计−服务转换−服务运营−持续服务改进•准备ITILV3Foundation论证考试。8时间安排−开始时间−结束时间−休息−守时原则9学员介绍−姓名−单位−职务−IT服务管理经验?−期望?10ITILV3论证路线11ITILV3Foundation论证考试•ITILV3Foundation论证考试已经成为IT行业在IT服务管理领域的权威资格论证.•考试形式如下:−40道多项选择题(4选1)−60分钟−26道正确即可通过(65%)−Cert-IT考试−8周以内收到考试成绩和证书12服务管理实践模块113什么是“服务”？•服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。ITILV3对服务的定义，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”。14效果约束可用性能力持续性安全性或和和使用性保障性是/否是/否目标用途是/否创造价值服务定义案例15结果和约束•服务，通过提高相关任务的执行效果、降低约束的影响来帮助客户获得期望结果。最终提高期望结果实现的概率。•结果的例子:•在线订票•加油站现场付款•学员注册•约束的例子:•CPU性能不够•员工技能缺乏16什么是服务管理？•服务管理是组织能力的集合，通过服务的形式为客户提供价值。•服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。17业务服务VSIT服务18服务管理实践渊源•服务管理这种实践源至传统服务行业,比如银行,航空,酒店.•因为其根源是传统服务行业,那么正式的标准,最佳实践,学术研究,以及全球的服务管理社区都贡献于服务管理.19IT服务管理20IT服务是社会-技术系统。IT服务管理系统涉及到生产及服务资产等各种因素的复杂的相互作用。IT服务价值链21ITInfrastructureLibrary-ITIL历史•IT服务管理的‘最佳实践’−在广泛的行业里是被证明的‘优良实践’•对其它行业框架和标准提供细节的补充,比如:−COBIT−ISO/IEC20000•最初由英国政府于20世纪80年代末发布•2000/2001更新第二版−世界范围内的读者•2007更新第三版−生命周期模型−着重于战略和价值•ITIL第一版有60多本书早期由一些英联邦国家开始采用•ITIL第二版是2000年发布，之后BSI发布了BS15000•ITIL第三版是2007年5月30日发布，结构有变化但流程没有太大变化22ITILv2框架23ISO20000框架24ITILv2VSITILv325持续服务管理服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试评价知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理ITILv2ITILv3功能问题管理7步法改进服务报告服务测量V3最佳实践核心指南26为什么ITIL获得成功？•从20世纪80年代末开始,ITIL已经成为IT服务管理的领军框架.其原因有:−非私有性−非规范性−最佳实践−优良实践27英国商务部及其合作伙伴28•OGC−TSO−APMG−Cert-IT•itSMFitSMFInternationalCCTA/OGC流程,职能,角色•流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。•在ITIL服务生命周期中，流程是围绕着目标，利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都是闭环控制系统。•职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高.29流程模型30流程特征•流程应当具备以下的特征：−流程是可度量的−流程有一个特定的结果−流程有客户主体的存在−流程对特定事件的响应31服务生命周期模块232ITIL组件•ITIL核心组件−服务战略(SS)−服务设计(SD)−服务转换(ST)−服务运营(SO)−持续服务改进(CSI)•ITIL辅助组件•ITIL网络33ContinualServiceImprovementServiceServiceStrategyServiceOperationServiceDesignServiceDesignServiceTransitionITILSS–目标•指导服务提供商培养以战略方式思考和执行的能力34ServiceServiceStrategyITIL服务战略•《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。•该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。•服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。•此外，还包括了财务管理、服务组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。35SS–详细目标•指导如何将服务管理转化为战略资产36SS–对业务的价值•如果可以有效地开发战略目标,可以帮助IT组织开发和维护作为一个可靠的和有价值的服务供应商.37SD–目标•设计新的或变更的服务导入到生产环境中38ServiceServiceStrategyServiceDesignServiceDesignITIL服务设计•《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。•服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。39SD–详细目标•对业务目标有所贡献•可能的情况下,有助于节省时间和钱•最小化或避免风险•有助于满足当前或是将来的市场需求•评估与改进IT服务的效率和效力•支持开发IT服务的策略与标准•提高IT服务质量40SD–范围•服务设计的范围包括以下五个方面：•新的或变更的服务•服务管理系统和工具，尤其是包括服务目录的服务组合•技术架构和管理系统•需要的流程•测量方法和指标41SD–对业务的价值•降低总体拥有成本(TCO)•提高服务质量•提高服务的一致性•更快地实施新的或变更的服务•增强服务的整合性•更高效的服务绩效•增强的IT治理•更有效的管理和IT流程•增强的信息和决策支持42ST–目标•减少新的或变更的服务的绩效变量和已知错误•确保服务满足服务说明的需求43ServiceServiceStrategyServiceDesignServiceDesignServiceTransitionITILST-服务转换•《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。•服务战略需求通过服务设计进行编码，而服已经应用了ITIL的组织，可以通过《服务战略》卷对服务管理能力做出战略性评估，改进这种能力与业务战略的融合。•《服务战略》卷鼓励读者在如何做之前先停下来思考为什么要做，而这个问题的回答也更贴近于客户的业务。•服务战略超越了传统的IT服务管理，扩展了ITIL的框架。服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。44ST–详细目标•规划与管理资源以确保在预设的成本,质量和时间前提下能成功地将新的或变更的服务导入到生产环境中•确保对生产环境中的服务,运营和组织支持产生最小的预料外的负面影响•增加客户,用户和服务管理员工对服务转换实践的满意度,这包括部署新的或变更的服务,沟通,发布文档,培训和知识交付活动•增进对服务及其关联的应用和技术方案的合理使用•提供清楚的有深度的计划书确保客户及其业务的变更项目与服务转换的活动匹配45ST–范围管理和协调流程，系统和职能以：•打包，构建，测试和部署发布到产品环境•搭建客户和利益相关者所需要的质量的服务46ST–对业务的价值•能够快速响应，提高边际竞争力•管理合并，解散，收购，服务的交付•更高的变更和发布的成功率•更好地预测服务界别和保证•增强的治理和合规的信心•更好地评估资源计划和预算•提高业务和IT的效率•更短的系统和资产退役的时间•降低风险47SO–目标•有效率和效力地交付和支持服务•维持服务运营的稳定性的同时允许变更和改进48ServiceServiceStrategyServiceOperationServiceDesignServiceDesignServiceTransitionITIL服务运营•《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效力和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。•战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。•它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。•该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。•该卷还通过对诸如共享服务（SharedService）、效用计算（UtilityComputing）、网络服务（NetworkService）和移动商务（MobileService）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。49SO–详细目标•服务运营提供了对IT的日常运营进行管理的过程•服务运营需要对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理50SO–范围持续地管理:−服务−流程−技术−人员51SO–对业务的价值•服务运营是客户和用户真正看到服务价值的地方52SO中的平衡关系•内部IT视角VS外部业务视角•稳定性VS响应能力•服务质量VS服务成本•被动性VS主动性53SO中的沟通•所有的沟通必须有一个目的，或由此产生的行动。信息不应该沟通，除非有一个明确的听众。此外，