百货商场管理手册-1

前言第一节营运管理政策及目标一.基本理念二.政策目标/管理宗旨第二节组织与功能设置一.功能组织架构及说明第三节完善的商场管理制度一.市场调查二.商场特质的分析三.营运方式四.硬件配合五.如何选择适合的租客六.市场推广七.交楼程序前言「××假日广场」是××有限公司投资开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、文化、办公于一体的都市精华商业区。地处。以国内外实力强劲的品牌厂商为主要招商对象,并以全出租形式独立经营。总建筑面积约10万平方米，商业步行街9条，商铺约600个，3000平方米的中央广场，4000平方米××城市广场，1200平方米××广场，停车位近800个。为了维持广场优良的质素,拥有一套完善优质的营运手册是必须的。第一节营运管理政策及目标一.基本理念本案之经营管理概念为本着小心计划成本及为商户及消费者创造最理想的营运环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,使广场的收益和投资潜质得以达至极限。而此种竿顿Y管理」的哲学,使开发商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念,使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。二.政策方针及目标成都「××假日广场」的营运管理政策方针为“管商一体,整体对外,以管促销,共创品牌“。希望广场内各商家及厂家能在“自主、平等、监督、互利”的原则下,以广场为整体,对消费者提供“一条龙”的信誉保证。所以顾问有限公司会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及速销活动,与计划一广场的营业时间和规则,使其统一的形象更为稳固。第二节组织与功能设置一.功能组织架构及说明由于成都「××假日广场」属综合型物业,并为成都市内少有，集中外精品于一体的产业基地,所以其功能组织、人员架构及组织务必须互相配合,以达到以最有效之成本控制提供多元化之功能。建议之功能组织如下:-「××假日广场」功能组织1.0总经理室主要负责策划整个广场之业务原则及营运策略,督导各部门之业务运行,以符合公司政策;并直接向开发商报告有关营运情况。2.0市场部主要负责广场之市场管理策划及对外媒体和对内租客的联络及沟通。以协助广场在市场定位,主要功能包括企划部及公共关系部。2.1企划组主要透过定期的内部推广,对外的统一宣传及建立员工的形象以确立商场的统一化形象。从而协助广场招商及促销。2.2公共关系组主要负责搞好业主和组户的关系及广场与外界媒体的关系。公共关系部的作用有如一条桥梁,对内她可以代表业主去与租客沟通,并将租客的意见向业主反映,从而维系大家的良好关系。对外,她充当广场的发言人及联络人,把广场的动态传达于外界媒体。3.0租户管理部主要透过租务管理部及客户服务部分别处理广场内的各种租务事宜及一般客户服务事宜。3.1租务管理部主要负责租户租约的一般管理及关系之维持,租户守则及行为之协调及执行。在租户租约的管理方面,租务管理部会处理日常收租、催收租户帐项、续租及招租等事宜。而在执行租户守则方面,租务管理组会确保租户遵守有关租约条款,以有效地管理广场的营运模式。3.2客户服务部负责处理广场内一般客户服务,如失物认领、救援、咨询及突发事件处理及客户投诉等事宜。另方面与租户保持联络,以协调租户的需要,如作货物搬运安排等。4.0行政及财务部主要负责执行广场之财务营运及行政人事管理,包括广场的营运预算、成本控制,每月财务报告之制定;员工之招聘、入职、薪津调整及人员培训,从而为广场管理措施上订立完善的系统。4.1财务部负责制定适合市场需要之营运预算,每月会计账目之编制财务报表及税务之处理。4.2行政及人事部负责定期检讨公司之人员及物料资源,以制定适当之人员架构,薪津标准及采购程序。另外负责编订及安排各级员工之入职训练、岗位训练,以保持各人员之素质。第三节完善的广场管理制度完善的广场管理制度所包括的范围甚为广泛,在物业出租前后,总物业经理都需要处理各种事宜,市场调查、广场特质的分析、营运分析、选择合适的租客、市场推广等等。一.市场调查市场调查的目的是透过各种市场分析去找出广场是否适合这个区域,各种市场分析如下:1)人口的年龄及收入2)该区的经济概况3)市民的生活习惯4)消费者的消费模式,购买产品的能力及意欲5)该区同业的竞争程度透过以上的分析,我们可以找出该区的供与求,从而知道在该区设立商场是否可行。并且可以根据该区分析所得的特质,以迎合市场的要求。二.广场特质的分析总物业经理可透过实景巡察物业,研究其设计及配套设施之优劣,与区内同类型物业比较,从而知道本身广场的优点及缺点,再而订立一套适用于日后长远维修工程的计划。另一方面,我们可以透过租金分析去得出商场在市内的定位,并作为日后租金调整的指针。要有效的对广场特质作出分析,物业经理需要一份运作手册,当遇到问题时能够作出实时的响应。运作手册的内容如下:-1)广场平面图,列出各租客位置及其公司名称2)每单位的室仍O计图,列出家俬放置的位置3)租户联络数据表(参考附件)4)租约总纲表(参考附件)5)特别条款6)物业资料总纲表及内容7)管理员工联络资料表(参考附件)8)各承办商的联络数据表(参考附件)三.营运方式广场的营运方式基本上可分为两大类;第一类是单一业主全出租的模式,第二类是业权分散的多业主模式。而在单一业主,全出租的模式下又分为独立收银及中央收银两种营业模式。所以总括来说,我们可以从全出租独立收银,全出租中央收银及多业主等营运方式中选出适合广场的运作模式。3.1单一业主全出租方式单一业主全出租的意思是全个广场的业权都只属于一个大业主,而全部单元都是出租的。这个营运方式的优点与缺点分析如下:-优点缺点1)易于保持统一的形象由于广场内所有单元商户都是租客,大业主可以确保各租客都遵守租户手册内的规则及受有关租约内的条款的约束,有效地控制各商户的经营范围及销售货品,以确保各商户不会影响广场的统一形象。1)须长期参与投资虽然发展商有定期的租金收入,但是数额不大,很难于短时间内回本。不似得将广场出售般可以在短时间内回本。2)方便业权转让由于是单一业主的关系,业主可以随时将整个广场出售或分开个别单元出售。2)容易受市场影响由于物业的租金是由市场去厘定的,而广场是以全出租形式运作,所以租金的收入及广场的空置率十分受市场因素所影响,直接影响广场的营运。3)较为保值因为广场是固定产投资。除非市场经济经历十分大的变化,否则物业价值不会有重大的改变。换言之,该等投资也较为保值。3.2全出租独立收银方式采用独立收银方式营运代表着各商户的财政是独立的,日常收益都是由各租户自己处理。所以业主要于每月向各商户收取定额租金。优点缺点1)前期设施投入较少由于各公司财政独立,广场内不需设置中央收银台及计算机设备等辅助中央收银的设施,所以前期的投资会较中央收银方式为少。1)交租所需时间较长由于中央收银系统会先将所有商户的收入集合,经扣除每月租金后再于一段时间内发还各商户,所以营运公司在收取租金方面会较为快捷。而使用独立收银营运方式就没有这个优点。商户有更大的自主权去决定财政的运用,导致交租时间会有所延长。2)转租程序较简便由于各租户的财务是独立的,旧租户离开时不会与大业主或营运公司再有钱银瓜葛。而新租户起租时亦不需要花大量时间去重新设定及连接中央收银台及有关系统及办理有关额外手续。2)形象不统一广场内各商铺有如独立的个体,各自为政,容易造成恶性的竞争。这样会严重影响广场所希望凝造的统一性,削减商场的吸引力。3)招租卖点财务独立可以用作我们招租时的卖点,因为各用户都可以灵活处理自己的财务安排,商户可以有更大的自由度去选择何时付租。3.3全出租中央收银全出租中央收银的营运形式就如百货公司的营运形式。其特色是全个广场各商户的收入由中央处理,即是由各个中央收银台收银,商户没有独自收银的权利。收入经营运公司扣除租金后于一段指定时间内会发还给商户。优点缺点1)营运公司财务安排容易由于所有广场收益会先经××管理顾问有限公司处理,所以绝少出现呆坏账的问题。稳定的收入可以减少营运公司用于追收租金方面的支出及不必要的财务安排。1)前期投资大由于实行中央收银系统需要设立多部中央收银台及计算机设施,所以前期投资会较独立收银形式为大。2)容易安排全商场性的大减价当××管理顾问有限公司举办全广场性的大减价速销时,可以较为方便及快捷。只须××管理顾问有限公司与各租户达成共识后,便直接在中央收银系统处理减价事宜,省却各商户的工作及各商户间衔接的问题。2)转租时程序较为烦琐现代化的中央收银系统需要将租户的各样货品编条形码。当转租时营运公司需要把旧的资料从中央收银系统移除并加入新租户的货品资料。这程序增加了转租的烦复性。3)难以寻找租户合作伙伴由于商户的收益会先经过××管理顾问有限公司处理及扣除租金后才可以较交到商户的手中,所以商户运用及处理自己财务的灵活性会大为降低,给人一个干预内政的感觉,这样会直接影响商场招租的吸引力。4)一定要以百货公司摊位形式运行要以中央收银形式营运,广场内的布局必须要设计成百货公司的开放式摊位为可行。3.4多业主营运方式当大业主或开发商将业权分散卖给个别商户,广场的业权就会被分散,最终开发商可能会不再拥有广场的业权。优点缺点1)建筑投资成本回报快由于广场各单元会卖给散户,开发商可以于短时间内回本,把资金运用于新的投资项目。1)难以维持商场的形象有异于租用单元,拥有业权的商户不须遵守任何租户守则及手册内容。不合作的商户未必会尊重商场既定的统一化原则,破坏广场的形象。2)不须长期参予投资开发商最终会卖掉所有单元,不须要再参予广场的营运、管理及维修。2)影响开发商的形象由于开发商不再拥有该广场的业权及管理权,广场的服务质素及管理质素就难确保。这样会直接影响大众对开发商的印象。四.硬件配合除了一个合适的营运方式,我们还需要提供足够的硬件去配合以达到完善的广场管理。由于本广场的保安、维修及清洁是由××管理顾问有限公司负责的,这里提及的硬件主要是一些为满足客户而设的措施。4.1设置客户服务/询问处由于广场主要提供不同的服务及产品,在广场内找寻不同品牌及类型的产品有一定困难,大部份顾客也需要客户服务员之帮助。故此,在广场入口处设立客户服务/询问处便可直接及迅速地解答客户之询问。4.2设置商铺指引(Directory)为了方便广场使用者及减轻客户服务员之工作量,我们可以于每层设立显眼及清晰之商铺指引。4.3设置指示牌由于产品种类繁多,在广场内分开不同区域售买不同的产品如、、等等,并增设指示牌于商场各显眼位置,如电梯口等可以给予顾客一个清晰的指引去找寻目的地。五.如何选择适合的租客选择租客时,业主首先要谨慎分析和考虑那一类商品及服务才能吸引到市内及市外的顾客郅电广场消费。接着就要考虑如何将商户组合以配合广场的主题及希望塑造的形象,统一产品集中地。所以业主要选择售卖受欢迎货品的商铺,也要选择售卖不普遍货品的商铺。另外,一个大型有名气的商户对广场的吸引力会大大提高。所以业主可以考虑与大型租客。六.市场推广对广场而言,其中一项能够影响其收入的因素就是各商户的营业额,因为营业额直接影响租户的交租能力和续租的可能性。所以××管理顾问有限公司应制定一个周详的宣传推广活动计划,务求以消费者所关注的时事及话题作主题,配合多元化的活动种类、媒体及场地,推行宣传活动吸引大众前来广场。6.1多元化虽然广场希望给大众一个统一及集中的形象,但是在推广方面绝不可以用单一的媒体及活动去宣传。6.1.1活动多元化静态:产品展览、常识展览动态:游戏比赛等互动:各专题研讨会6.1.2媒体多元化电视电台、收音机报章期刊传单计算机网络电子平面媒体大楼内大型广告板购物中心季度刊物、观光手册之印制外广场荧幕及广告灯箱6.1.3场地多元化户外广场广场中庭广场内多个预留作活动的空间广场展览厅6.2宣传推广活动预算计划广场每年制定推广预算计划,精心策划各项宣传推广活动。6.2.1预算分配宣传项目(%)活动项目(%)推广促销(%)6.2.2宣传项目(%)媒体宣传(a)媒体宣传电视%电台%报章%其它%(b)陈列每年12次节日主题陈列每年4次大型节目主题陈列广场刊物每年4次季刊,内容环绕广场的活动及