《价值链战略管理模式探讨》

第三章交际口才第一节交际口才的技巧在交际中，选择和运用口语表达技巧和方式的依据：１、与我们对话的人有多少；２、交谈对象的素质；３、与交谈对象的关系；４、要看说话的环境；５、要看交谈对象的心境、情绪、心理变化；６、要看所谈问题的性质；总之选择和运用什么表达方式，必须因人、因事、因时、因地而确定，切不可随意而谈，信口乱说。交际口语技巧一、正面直言：陈述事情直截了当，言简意赅，中心突出。采用这种方式，要学会是自己的语言精炼，能通过概括、抽象的思维方式，认识事物的本质特征。如：１９８２年９月教练袁伟民对中国女排姑娘说的话。又如：１９４９年上海市长陈毅对商务印书馆张元济先生的谈话。再如：西安事变后，周恩来对东北军军官的谈话。二、委婉曲言１、舍近求远法：如触龙说赵太后。２、以退为进法：如王若飞在狱中说服抢劫犯。３、欲擒故纵法：如优孟劝楚庄王。４、先隐后现法：如老太太拜访巴尔扎克。三、反语激言１、直激法：如英国女工直激谢灵顿；又如《西游记》３１回“猪八戒义激美猴王”。２、侧激法：当着对方的面有意褒扬第三者，以暗示的方式，贬低对方，以激发对方的自尊心，努力超过第三者。如《三国演义》中诸葛亮侧激孙权。３、导激法：用诱导语言，把对方热情激发起来，引导到你所希望的方面来。如老师导激调皮学生。第二节、提问和答话的方法一、探求性询问：１、坦率亮疑：如《光明日报》记者采访比利时抽象画大师德拉奥。２、善激兴奋点：如女记者采访山东大娘。３、化整为零：如记者采访新建铁路通车典礼的试车司机。二、机智性巧问１、诱导式发问：如罗斯福回答朋友的问话。２、委婉式发问：如恋爱时小伙子问姑娘。３、提醒式发问：如丢失东西后的问话。４、变通式发问：如教士问上司。５、巧用复杂问语：如招领钱包的问话。三、答话的方法１、正面回答法：如刘吉答青年问话。２、间接回答法：如周恩来总理回答西方女记者的问话。３、反问回答法：如足球教练高丰文回答香港记者的问话。４、模糊语言回答法：如外交部新闻发言人回答记者问。又如作家蒋子龙回答美国诗人的谜语。５、不予回答法：如陈毅外长回答日本记者的问话。第三节拜访与接待一、学会使用称呼语１、称呼的种类：泛称；职务称呼；亲属称呼。２、使用称呼的原则：尊敬和客气的原则。二、拜访语言１、进门语：一直想拜访您，今天如愿以偿了！初次登门，就劳驾您久等，真不好意思！真对不起，给您添麻烦来了。好久没有来看您了。今天来了，不招您讨厌吧我们又见面了，真高兴！２、寒暄语：问寒问暖，诸如：天气冷暖、老人健康、小孩学习。与西方人交往七不问：年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰。３、晤谈语节制内容：选择适当的时间，用简洁的话语说明来意。节制音量：降低音量，保持适度，不搅乱家庭的安静。节制体态语：避免手舞足蹈、频繁走动、捶胸顿足。４、辞别语：今天初次拜访，十分感谢您为我花了那么多时间。十分感谢您的热情款待，再见！就送到这里吧，请回吧！好！再见，请留步！老同学，告辞了，下次一定请您到我家来坐坐。这件事就拜托您了，谢谢！５、拜访应注意事项注意时间的选择，一般清晨、吃饭、午休、深夜不宜登门拜访。初次登门最好事先约定，做了不速之客要表示歉意。拜访交谈的口气要顾及对方的辈分、地位。拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。如果多人拜访，不要一人抢着说话，要让大家都有机会说话。对主人敬茶、敬烟，表示感谢，自己抽烟要征得主人同意。遇到来客，应先客让后客。“对不起，我先走一步了。”“对不起，我还有事，失陪了。”６、拜访外国人的注意事项访友作客应按时赴约，按门铃或敲门，征得主人同意后再进门。进门后，将帽子、大衣挂在衣架上。主人请坐，再坐下。注意坐姿；在主人家不要太随便；打电话，应征得同意，留下电话费。拜访时间要掌握在１小时内，不要高声喧哗，见到主人面露倦容，要主动告辞。应邀吃饭，应带一束花，或一瓶酒；入座听从主人安排；对饭菜不要表示不爱吃；饭后，应赞扬主人的烹调手艺，并表示感谢。７、几种敬词的使用初次见面——说：久仰！长时间未见面的朋友——说：久违！向别人祝贺——说：恭贺！看望别人——说：拜访；拜望。等候别人——说：恭侯！先行一步——说：失陪！麻烦别人——说：打扰，有劳，烦请。请人帮助——说：劳驾，请费心，借光。请人指教——说：请教，赐教，请问高见。归还原物——说：奉还。询问年龄——说：贵庚，高寿，高龄。询问别人姓名——说：贵姓，尊姓，大名。三、接待语言１、应答语：“您来了，欢迎欢迎，快请进！”“您来了，太好了，快请进！”“稀客，稀客，非常欢迎，快请进！”哇！您今天穿得这么漂亮，我一时认不出您了。２、晤谈语：尽快弄清来访者的意图，迅速确定话题，顺应客人心愿，给客人以愉快的感受。根据来访者的年龄、性别、文化层次、职业与来访目的，主人要有与各种来访者侃侃而谈的本领；要在语速、音量、用语等方面因人而异。３、接待来访的礼节：客人来访，应放下手中活，热情接待；说话时不要老看手表；可用糖果、茶、咖啡招待客人，敬茶要四要、四忌。四、电话接待１、接电话的语言：自报家门：“您好！我是某某（单位名称）。”“您找的人，他不在，请问您有什么事？我可以转达吗？我告诉他，给您去电话好吗？”如果不敢确定来电话人的身份，有什么意图，可以说：“让我查一查，再给您回电话，好吗？”“我得跟人家商量一下，再给您答复。”在通话过程中，应用“嗯、对、是”及时反馈。或者说：“对不起，我刚才没听清，请您再重复一下，好吗？”当对方要你转达事情时，你将事情记录下来，要再重复说一遍，让对方核对无误，才能挂机。２、电话接待应注意用普通声音接电话，声音不要太大、太小。接电的语言要热情，声音悦耳。说话要清晰，尽量避免使用产生歧义的同音字。交谈自然，用能表达你个性的声音和语调。要聚精会神，热情，愉快，有耐心。常说“请”、“谢谢您”、“对不起”当你不认识的人来电话时，要问清对方的电话号码。小道消息、个人隐私、商业秘密、一切不便公开的信息，不要在电话里随便说。五、见面时的礼节１、招呼：您好！早上好！下午好！晚上好！２、握手礼：流行全世界，由原始人摸手演化而来。３、鞠躬礼：我国古代的传统礼节。由９０度、６０度、３０度、１５度之分。４、合十礼：信奉佛教国家的礼节。５、拥抱礼：流行于欧美国家，在迎宾、祝贺、感谢场合。相对而立，右臂偏上，左臂偏下向左拥抱，然后交换。６、接吻礼：西方、东欧、阿拉伯国家。父母子女亲脸、亲友亲面颊、贴面额，晚辈亲额头，夫妻、情人亲嘴。７、吻手礼：欧美上层社会的礼节。８、举手礼，世界各国军人礼节。举右手，指尖接帽沿。９、点头礼。１０、扣指礼。第四节介绍与交谈一、介绍１、自我介绍的内容和语言技巧自我介绍的内容：姓名、职务、单位和住所，籍贯和出生地，毕业学校、特长和兴趣爱好、有时还应介绍经历和年龄。自我介绍的技巧：巧报姓名（对姓名注释）自我评价要自信和自谦，给人留下良好的印象。例如：王景愚的自我介绍；又如：台湾艺人凌峰的自我介绍２、居间介绍的内容和语言技巧居间介绍：是介绍者站在第三者的立场，使被介绍者相互认识并建立关系的一种交际活动。介绍的顺序：先把男子介绍给女子；把职位低的介绍给职位高的；把未婚者介绍给已婚者；把年轻人介绍给年长者。介绍时，除年长者外，男子一般应起立，点头微笑，然后握手，互致问候。居间介绍的内容，应选择双方都感兴趣的内容，尤其是双方有共同爱好的内容，可以促进双方建立友谊。居间介绍的语言技巧１、征得同意后再引见，易于被双方接受。如：“××先生，我可以介绍××小姐和您认识吗？”２、直接陈述，简洁明了。如：“这位是我的朋友老李，喜欢通俗歌曲，你们一定谈得来。”３、神情自若，落落大方；不要忸怩作态，用怪相掩饰紧张。４、说话音量适中，口齿清楚，语速不可太快。二、交谈１、聊天的语言技巧：聊天能互通信息，交流思想，增进友谊。寻找共同点：如美国总统里根与复旦大学的学生座谈。从聊天场地寻找话题。善于转换话题。善于委婉表意善于诙谐幽默善于自我解嘲２、谈心以诚相待，以礼相待：诚意表现在语义明确、措词诚恳、口气平等、不言过其实、不讽刺挖苦、不强加于人。相互理解，求同存异：多从对方的角度去考虑问题，不急于把自己的意志强加给对方。因人而异，知人善谈：与领导交谈要真实；与同级交谈要互相信任；与朋友交谈要亲切友善；与下级交谈要和蔼可亲，用语准确，避免误解；审时度势，选择时机：发现苗头要先谈；产生烦恼要冷淡；身处逆境要热谈；评优表彰事后谈。第五节、赞美与批评一、赞美：赞美是出于自尊的需要，是正常的心理需求．在社交中听到赞美会感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友好。赞美之词应符合事实，才显出你是真心实意。赞美之词要满足对方的需要，要雪中送炭，不要锦上添花。赞美之词要具体，不要抽象。赞美之词可坦诚直言，也可间接表述。以抽象的、含有多层意思的话夸奖异性。选择对方鲜为人知的优点进行赞扬，能收到独特的效果。自赞的技巧１、自我赞扬应有的放矢：在应聘、招标、推销商品时，因对人才、劳务、商品市场做好调查研究。自赞时要有证书，避免言过其实。２、自赞的同时承认自己的不足。例如说：“我还有很多缺点，比如脾气倔强，有时为了工作圆满，常常加班，忘了回家。”３、自赞的语言要热情、诚恳。讲述自己的爱好和特长，要充满自信。要生动、形象、词语连贯、有意义，努力的宣传自己，使招聘者感到你很合他的意。二、批评１、先赞扬后批评：如美国总统柯立芝批评女秘书，说：“你今天穿的衣服真漂亮，你是一个迷人的年轻小姐。”然后说：“你很高兴，是吗？我说的是真话。不过，我希望你以后对标点符号稍加注意，让你打的文件也和您的衣服一样漂亮就好了。”女秘书愉快地接受了批评。２、选择恰当的时机和场合：双方交谈比较融洽时；双方冷静时；尽量避免在大庭广众前指名批评。３、批评方式因人而异：对年轻人，要语重心长的直接批评；对自觉性较高的成年人，要点到为止；对上级、对长辈，不妨以自责来促使对方深思反省。４、批评对方错误的同时，应提出正确的做法。因为批评不是目的，最终是让他改正错误；指出改正方法，使他有所遵循。５、批评时巧用幽默：以半开玩笑、半认真的方式提出，其语言轻松、温和、含蓄，有的还蕴含深刻的智慧和哲理，引人深思、发人深省。让被批评者在笑声中心情舒畅的接受批评。第六节、劝慰与道歉一、劝慰：１、基本原则：要同情，不要怜悯；要鼓励，不要埋怨；要安抚，不要训人；要选择适当的时机。２、语言技巧：劝慰病人，应多谈些安慰、鼓励的话，谈些愉快的事情；劝慰因生理缺陷而被人歧视的人，多讲些类似名人的模范事迹，鼓励他们不向命运屈服，唤醒他们的自尊心和自信心，使他们充分发挥自己的主观能动性，实现自己的人生价值；劝慰在事业上遭受失败者，是帮助总结经验教训，克服灰心丧气的情绪；劝慰丧亲者，应注意倾听他们的哭诉，多谈死者生前的优点和贡献，以及对他们的敬仰和怀念，鼓励其亲属化悲痛为力量。二、道歉１、先道歉后解释。有错就应先道歉，以诚恳的态度取得对方的谅解，然后再作解释。２、利用第三者转致歉意。３、道歉的语气温和，态度诚恳。４、没有错，有时也要道歉：当下属工作中未尽职守造成损失时，为了促使下属反省，也为了挽回信誉，管理者应不卑不亢地向公众表达歉意。第七节、拒绝与应对一、拒绝：要把拒绝带来的危害减少到最低限度。１、以热情友好的态度直截了当的拒绝。２、以幽默的方式表示拒绝。如罗斯福拒绝朋友。３、以替代方案拒绝对方要求。如少女拒绝订婚戒指。４、类比否定式。如陈毅拒绝岳父的请求。５、妙喻拒绝法。如钱钟书拒绝美国女记者采访。６、预埋伏笔拒绝法。预先阐明不利因素，以后拒绝。７、拖延拒绝法。８、转移话题拒绝法。９、“破唱片”拒绝法。同意对方陈述；表示感谢；说出拒绝理由。反复重复以上三个步骤。二、被拒绝时的应对方法１、要保持良好的态度。２、要做好善后工作。以诚挚的态度，表示感