《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人1．课程定位与设计思路1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。2．1知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。2．了解售后服务的内容和要求；3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。5.了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。2．2能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。2．3素质目标1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。2.具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。3.具有正确的从业心态。4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。5.具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。3．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。3．教学内容《客户关系管理》课程是高职院校电子商务专业的核心课程之一，它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户服务部职能，掌握操作流程和服务技术，来把握客户服务运转规律，形成科学管理的思维模式，培养学生成为高素质的既懂理论又会操作的客户服务与管理人才。具体教学内容见下表：表1教学内容描述序号教学内容技能内容与教学要求知识内容与教学要求素质内容与教学要求学时1客户关系管理与客户经营认知根据岗位工作内容和岗位要求，能够分析和归纳出应具备的岗位能力结构。了解客户关系管理的实际工作岗位、实际工作内容及任职的要求；客户的含义；客户关系管理的功能；客户经营的关键能力。逐步培养学生了解岗位、熟悉岗位、热爱岗位的意识。42调查客户信息能正确调查客户状态，能获得客户需求的信息；掌握客户调查技能。客户需求；客户状态；客户调研；调研方法；调研流程。培养学生积极的态度；良好的团队合作精神；良好的职业操守。43电话联系能揭示客户需求，能探讨客户需求，能寻找客户需求；会电话苟能，会电话联络。客户的25个隐秘需求，电话礼仪。培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风。44上门拜访会正确介绍；会正确交换名片；善于表达。交往艺术；交往规范；沟通技巧。培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风；语言表达能力。45产品演示会服务展示；能做好服务解说、会处理客户异议。服务介绍的技巧；注意事项（八大技巧）。培养学生逻辑思维能力、语言表达能力；培养学生分析、判断、应变能力。46公关活动能应对媒体；会礼宾；会接待；会选择营销手段；会正确使用营销手段。公关礼仪；沟通与互动；仪表化妆着装艺术；现代营销手段。培养学生策划、公关能力；善于沟通能力；创新能力。47售后服务掌握服务礼仪；掌握服务技能；熟悉服务质量管理方法。服务礼仪；服务技能；服务质量管理方法。培养学生服务意识；沟通能力；组织管理能力。68新客户开发善于通过客户反馈的信息细分客户，采用不同的跟踪方法，整理客户资料，实现有效的客户。客户细分；新客户开发的途径和技巧。培养学生团队合作能力；沟通能力；成本核算能力。69优质客户拓展会诊断并改善客户关系导向；优质客户内涵；优质客户拓展方法及意义。培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。610客户维护实施能够维护客户关系；获取更多的客户份额。客户维护的步骤；客户维护的要求；客户维护的方法。培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。64．实施建议4.1师资队伍本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用。4.2教材及相关资源教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学习逐步提高职业能力，同时具有可操作性。本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。4.3教学组织模式由于客户关系管理是一门实践性较强的理实一体课程，在教学中遵循“教、学、做、评”一体化原则。课程内容的教学要求必须以学生自主学习为主，教师的讲授与辅导为辅。让学生边学、边做、边总结，在学中做，在做中学。所以教学中除以整班的教学管理为主外，同时采用分组学习或（工作）团队学习，并基于一定的学习任务，带有明确的工作任务来具体实施教学组织。4.4教学方法与手段根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。教学方法1.项目教学法以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。教学方法2.案例教学法、启发引导法本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。案例选取，具有代表性与实际相结合。教学方法3.角色扮演法、任务驱动法在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。教学方法4.讲练结合以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。4.5教学考核与评价本课程坚持理论与实践并重的原则，在评价上应采用理论考试和实践考核相结合的方法。要将过程评价与目标性评价相结合，理论与实践相结合，学生自评与互评相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的启发激励作用，增强学生的自信心，提高学生的实际应用技能。表2考核评价表成绩构成（名称）权重（%）个人自评10组内互评10小组互评10老师评定10课堂提问10期末综合考试50合计1004．6其他说明本课程教学标准适用于高等职业院校电子商务专业（3年制）。《客户关系管理》课程组2012年8月