售后服务―如何处理好顾客投诉？

顾客质量投诉处理课程大纲1、如何区分鞋的质量问题2、如何处理好顾客投诉第一部分：如何区分鞋的质量问题-制鞋流程中容易出现的质量问题-常见质量问题的处理-销售过程应告诉顾客的信息请看《制鞋流程》VCD制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（1）第一部分：开发设计楦型设计起草图磨楦型帮面设计鞋楦贴纸在楦上画结构图取下纸样质量：舒适性鞋各部分的受力合理性跟底设计第二部分：帮面制作1、开料选择料开料2、铲皮（可能出现的质量问题是：磨脚）质量：松面/皮面龟裂/瘀痕/色差涂层脱落/涂层龟裂/泛硝制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（2）3、折边4、缝制（可能出现的质量问题是：开线）5、铲内里（可能出现的质量问题是：开线）第三部分：跟底制作1、压制大底盘沿条修底2、包跟（可能出现的质量问题是：裂跟/断跟/跟皮脱落）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（3）第四部分：面底装配2、涂包头（可能出现的质量问题：包头凹陷）3、装主跟（可能出现的质量问题是：磨脚/凹陷）1、钉中底（可能出现的质量问题是：断中底/勾心断）4、绷帮（可能出现的质量问题是：不跟脚/头翘不一皮面裂/缝线裂/口门歪/帮面高低不一）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）5、整烫（可能出现的质量问题：掉色/泛硝/起皱）第四部分：面底装配6、起毛（可能出现的质量问题是：帮脚裂）7、刷处理剂/胶水（可能出现的质量问题是：开胶）8、扣底（可能出现的质量问题是：大底歪）9、冷冻/出楦（可能出现的质量问题是：暴线/裂皮）制鞋流程中容易出现的质量问题归纳（4）10、打跟（可能出现的质量问题是：跟裂/掉跟11、贴鞋垫（可能出现的质量问题是：鞋底不平）12、手工摸钉（可能出现的质量问题是：鞋内钉尖突出）13、贴条码（可能出现的质量问题：错码/鸯鞋）常见质量问题的处理对产品的处理可分为三种情况：-可修复-不可修复-视情况而定可修复：1、变色2、开线3、掉跟4、天皮脱落5、勾心松动6、鞋内有突出钉尖7、鞋内不平8、掉饰扣注：要注意考虑特殊情况。不可修复：1、帮脚裂2、帮面裂3、前帮面松面4、涂层脱落5、主跟/包头变形6、鞋跟变形/裂/断7、勾心断视情况而定：1、泛硝2、脱色3、勾心软在销售过程中应该告诉顾客的信息1、三包规定2、穿鞋注意事项3、护理办法（特殊皮料）第二部分：如何处理好顾客投诉第二部分：如何处理好顾客投诉-处理投诉的原则-处理投诉的流程-处理技巧一、处理顾客投诉原则维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理顾客投诉的流程由于各地区差异，由各地区自行规定。三、处理顾客投诉技巧（一）态度上：-冷静-同理心-灵活机智三、处理顾客投诉技巧（二）五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程1、优质服务平复顾客怒火步骤标准语言顾客进店时主动、亲切地打招呼“欢迎光临百丽，有什么需要我帮忙的吗，小姐？”主动接过客人手中的鞋；并确认是否为本品牌的产品“小姐，不好意思，请问您能让我看看这双鞋有什么问题吗？”主动道歉“小姐，真的非常抱歉给您带来不便！”利用店铺的硬件为顾客提供优质服务“小姐，您先别急，坐下来慢慢说。”“先生，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题。”1、优质服务平复客人怒火非语言避免主动迎接，面带微笑，目光接触，精神奕奕，双手自然摆放。发呆，在卖场喧哗打闹，谈笑风生；不理顾客或嗤之以鼻。微笑，友好的目光接触，双手接过顾客手中的鞋。不屑一顾，嗤之以鼻；抢顾客手中的鞋；确定不是本人或本店铺所销售的鞋而不予处理。态度诚恳。不予理睬。引导顾客坐到沙发上；为顾客倒水并双手奉上，表示诚意；面带微笑，保持谦卑。对顾客置之不理，听之任之。2、聆听顾客投诉步骤标准语言将顾客引导至店铺中人少的地方进行交涉“请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些。”仔细聆听顾客抱怨，并做适当的笔录。“请讲……”“麻烦您……”“嗯，好的。”“明白了。”……观察并快速分析出顾客类型。分析出顾客需要。2、聆听顾客投诉非语言避免引导手势，带领客人到较理想的位置。让客人围绕柜台大吵大闹根据顾客叙述记录：1、购买时间；2、鞋的材料；2、受损部位；4、损坏原因；5、客人最初要求。插话或打断顾客说话；喋喋不休忙于解释；流露不耐烦情绪。耐心、专心地听顾客的抱怨，整个过程尽量不要插话；并不时地对顾客的抱怨点头表示认可。3、作出相应解释步骤标准语言再次向顾客道歉“真的非常不好意思，这种情况也是我们不愿意看到的！”对于细节进行研究“您是在2001年5月11日买的吗？”“您下雨天穿过吗？”根据“三包”条例对投诉进行分析。“根据上海市三包条例的规定，……”运用专业知识，劝解顾客接受维修。详见下一页3、作出相应解释•鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。•我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。3、作出相应解释非语言避免“不是我们的质量问题，无法接受你的要求。”“穿过的鞋让我怎么卖？”“影响我们二次销售。”“超过三包期了。”“是你自己穿着不当造成的，关我们什么事情？”“这鞋不属于三包范围。”目光接触；微笑；态度诚恳。不懂装懂，提供客人错误的信息。4、提出合理化建议步骤标准语言请顾客出示购物凭证或发票“请问您当天的发票还在吗？”“您能给我看看您的发票吗？”若为本店铺出售的商品，按公司规定予以解决。若非本品牌其它店铺出售的商品，根据公司规定予以解释，并根据当时情况予以解决或引导至原销售店铺。“您的情况我知道了，我们一定会给您比较满意的答复。”“抱歉，这个已经超出我的权力范围，我马上给主管打电话，请您稍等。”“对不起，现在还没有联系上我的主管。如果您赶时间，那么是否可以留下您的电话号码。我们会尽快给您回复。可以吗？”4、提出合理化建议非语言避免目光接触；微笑；态度诚恳。“发票呢？”目光接触；微笑；态度诚恳；电话联络主管。长时间地在店铺与客人就鞋的问题交谈，而不及时作出处理。就处理意见与客人发生争执。主动建议客人去质检中心。直接将客人带到楼管或商场的客户投诉处以及质检处。5、完成投诉过程（上）步骤标准语言若顾客满意投诉结果，当面填写“售后服务单”及“店铺维修记录”；若顾客不满意投诉结果当即请示上级。“小姐，麻烦您在这里签个字！”“这是您的售后服务单，请收好，5天后凭这张单子来取鞋。”“小姐，我的职权范围只允许我这么处理，您要还是不满意，请允许我请示我的上级。您别着急，我们一定给您一个比较满意的答复。”非语言避免面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。与顾客纠缠过久；使用负面或过激的语言。5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（中）步骤标准语言与顾客确定取鞋或送鞋的方式及时间。将客户投诉情况及时的，准确无误的汇报上级主管，并将结果及时反馈给顾客。“小姐，您方便留个手机号给我吗？鞋一修好我就立即打电话给您！”“先生，您要不介意，留个地址给我，鞋一修好我立即帮您送过去。”“小姐，不介意的话您能给我您的手机号吗？一和主管联系上，我一定第一时间通知您，好吗？”5、完成投诉过程（中）非语言避免面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。尽量避免顾客在场情况下电话通过主管，汇报情况。保持及时性和准确性。不告诉顾客取鞋的时间。当顾客的面给主管电话。采用过激或扩大，失真汇报当时情况。5、完成投诉过程（下）步骤标准语言再三道歉，表示诚意。“非常不好意思，让您亲自跑一趟。”礼貌送宾，将顾客送至店铺门口。“您走好！”邀请顾客再次光临。“欢迎再次光临！”5、完成销售过程（下）非语言避免面带微笑，手势引导。处理投诉后，对顾客不予理睬，对其置之不理。