煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案

煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---1-关于煤炭集团公司营销思路及客户关系管理（CRM）系统策略目录一、煤炭行业现状……………………………………2二、关于CRM系统的理解……………………………4三、有效实施CRM系统的基本条件…………………7四、CRM客户关系管理系统在我公司应用…………9五、集团公司营销策略……………………………13六、集团煤炭业务操作流程控制…………………19七、结束语…………………………………………23八、附件——煤炭销售流程图……………………24煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---2-一、煤炭行业现状：截止6月18日，秦港动力煤库存945.61万吨，已经超过了2008年的历史高点941.5万吨。价格也是一路下滑，截止6月18日秦皇岛Q5800平仓价780-790元/吨，Q5500平仓价720-730元/吨，Q5000平仓价620-630元/吨，Q4500平仓价520-530元/吨。从上周开始秦港煤价持续下跌，截止到6月20日，Q5500平仓价已经逼近700元大关。秦港历来是我国煤炭行业的风向标，当前煤炭场存居高不下，到港船舶减少，港口煤炭外运量下降；而与此同时，铁路方面仍按原计划向港口正常调运煤炭，造成煤炭在港口积压不断增多，并已接近饱和。煤炭需求下降有六大深层原因：一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，导致到港船舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不同程度“空泊”现象，从而导致港口煤炭下水量减少；二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭市场冲击较大，从而影响了北方港口煤炭下水量；三、是今年南方雨水较多，水电发电量同比增长，同时华东地区利用进口天然气发电，均对火电造成一定程度的影响；四、是国家提倡煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特殊时期电煤紧张局面，一些大的煤炭贸易商在南方建立分销场地；五、是4月份大秦铁路线检修期间，部分电厂储备了一定量的煤炭备用；六、是受天气影响，南方用电量高峰延缓。煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---3-煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---4-二、关于CRM系统的理解：严峻的市场状况，让煤炭企业不得不面临严峻的考验，精细化管理再次摆在企业经营者的面前，企业信息化建设的重要手段——客户关系管理（CRM）系统被提上日程。1、认识客户关系管理CRM：CRM（CustomerRelationshipManagement）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM系统主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等九大模块。2、对于CRM的不同理解：目前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营者理解有不同表述。GartentGroup认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。德勒咨询认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---5-有价值。IBM理解包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系分成三类：关系管理、流程管理和接入管理。HP所理解的是企业对客户资源的4种管理阶段：信息管理、客户价值管理、活动管理和实施管理。NCR数据仓库系统副总裁认为，客户关系管理就是在正确的时间使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。这其中，技术只起到部分作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断的获取和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度，进而提高盈利的目的。Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化。同时也是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。既是一套原则制度，也是一套软件与技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当做企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务与支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户需要上。还将多种与客户交流的渠道，如面对面、对话接洽以及web访问协调一体，这样，企业就可以按照客户的喜好，使用价格适当的渠道与之进行交流。3、CRM的核心价值：煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---6-CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间1、核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。2、实现各部门数据的无缝衔接：通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。3、详细记录客户生命周期全过程所产生的信息：从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。4、强大的数据汇总，方便随时查询：系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。5、智能的预警机制，有效掌控销售过程：每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---7-以上所述，得出对CRM定义两个层次的理解。从管理科学的层次来考察，CRM源于市场营销理论，侧重点在于企业行为，是理念于企业管理的实践。从应用行业解决问题的层次考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手段集成为软件，从而得以大规模的普及应用。其侧重点在于表现形式，这是理念于技术的体现。三、有效实施CRM系统的基本条件：第一、要知己知彼，选好软件选择CRM软件必须遵循以下四个步骤：理解CRM原理、分析企业需求、选择软件、选择硬件平台、操作系统和数据库。前两项是为了做到“知己”，后两项是为了做到“知彼”，只有知己知彼，才能选好软件，做到百战不殆。在选择CRM软件之前，还需要分析企业自身特点，了解企业当前迫切需要解决的问题，哪类软件能适应企业并帮助企业解决实际问题。企业选择软件，不必追究其是否为真正的CRM软件，选择软件功能也不能按企业的大小来区分，而要根据企业的产品特点、生产组织方式、经营管理特点的不同来选择适用的软件。第二，选择好的管理咨询公司前面的详细分析，说明了选择一家富有经验的管理咨询公司的重要性。企业聘请管理咨询公司，可负责完成总体规划的设计，对企业领导和全体员工进行CRM理念的培训，项目的详细实施计划等等。第三，制定具体的量化目标煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---8-谈成功离不开目标；没有目标，成功与否就无从谈起。上CRM项目如果没有统一的目标，或者是太抽象即没有具体的、量化的、可考核的目标，就没有办法在系统实施完后进行对比和评判。在实施CRM时不能再实行粗放式管理，否则会埋下不成功的潜在危机。在双方合作合同签订前，供求双方一定要在技术协议条款中明确CRM的实施目标、具体实施内容、实现的技术、实施的计划、步骤以及分阶段项目成果、验收办法。第四，做好业务流程重组业务流程重组是对企业现有业务运行方式的再思考和再设计，应遵循以下基本原则：必须以企业目标为导向调整组织结构、必须让执行者有决策的权力、必须取得高层领导的参与和支持、必须选择适当的流程进行重组、必须建立通畅的交流渠道、组织结构必须以目标和产出为中心而不是以任务为中心。做法是由管理咨询公司在CRM实施前进行较长时间的企业管理状况调研，提出适合企业的改进的管理模型，同时该管理模型必须考虑到企业的发展，并得到企业管理层的批准。第五，有针对性地实施CRM，解决企业管理瓶颈一个完整的CRM系统是一个十分庞杂的系统，任何一个企业都不可能一朝一夕就可实现这一庞大的系统。每个企业都有自己的特点和要解决的主要矛盾，需要根据自身实际情况确定实施目标和步骤。CRM不仅是一种软件更是一个企业解决方案。因此，即使是同一套软件，不同的企业其实施方法也有所不同，例如实施哪些模块？如何进行分级培训？管理到哪一级？管理细到什么程度？与手工管理并轨时间多煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---9-长？什么时间甩掉手工管理？这些都要根据企业的需求和管理基础来确定，并制定切实可行的目标和实施计划，确保CRM的成功实施。第六，通过培训和制定制度，提高员工素质，保证系统的正常运行企业实施CRM是一个循序渐进、不断完善的过程，只有员工素质的不断提高，才能确保系统的不断深入。可以通过给企业员工定规章制度，把员工的经济效益与工作内容结合起来，这样员工的积极性可得到提高，熟悉业务的自觉性也可得到增强。四、CRM客户关系管理系统在集团公司应用：（一）、集团公司客户关系管理现状集团公司运用客户关系管理理论，对企业业务流程进行重组，整合营销要素，可以有效实现以客户为中心的企业各部门工作的协同，开创与客户进行互动式交流的新渠道，降低了营销成本，实现了企业与客户及其相关利益者的多赢。集团公司煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的50％以上，煤炭优势市场销售总量占企业煤炭销售量的50％以上。大户型目标客户在企业的市场份额比重大，其市场的变动与否直接影响着公司生产经营，客户关系管理的重点内容是对于重点大户目标客户的关系管理。大户战略的实施，既稳定了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中得到实惠，分享了企业发展的利益。（二）、集团公司实施客户关系管理CRM的措施煤炭集团公司营销思路及CRM运营策略23---10-1、整合客户资源和营销渠道，实施“大户战略”客户关系管理（1）、整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构整合客户资源和营销渠道并和差异化战略结合，使企业理性的认识煤炭市场及其上下游的产业链，科学圈定集团公司的销售半径和地理区域，进一步优化和量化区域市场和行业市场结构。“提蓝小卖不是我公司的营销模式”。实施“大户战略”，提高客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。（2）、规范信息管理，建立大户档案公司与专业部联合制定了网络条件下信息采集的基本内容、格式和信息流程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行跟踪调查。完善了驻厂员和信息报送考核制度，提高了信息收集的及时性、准确性，保持了信息流的始终通畅。通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，可将其作为企业各种经营决策的重要依据。充分调动大户中的一切与销售有关的因素，包括高层主管人员和基层的采购人员。保证与大户之间信息传递的及时、准确。充分关注大户的一切公关活动，及时给