置业顾问培训教程之技巧篇

置业顾问培训教程---技巧篇技巧篇分类接听电话现场沟通终极逼定现场与客户沟通技巧目的：通过现场沟通来探测客户需求，通过有效的沟通达到挖掘客户利益点和有针对性的产品呈现，达到客户对产品的认知和我们对产品的认知保持一致，达到促使成单或制造客户再次上门的契机，为最终成单铺垫基础。（客户的钱是要花的，但是花在哪里？能否让客户把钱留下，就是在现场沟通中所要做的最终目的）序言：★三流销售人员总也弄不清楚客户要什么，签单完全靠运气。★二流销售人员知道客户要什么，只是自己卖给客户的不符合客户的真正需求。★一流的销售人员不仅总能把东西卖给客户，而且让客户坚信这就是他想要的东西。差别在于听、问、看、说的技巧。细想一下，就会发现，销售人员的根本技能就在于沟通。一、沟通的准备二、客户初步接触的技巧三、深入接触的技巧（二见钟情）一、沟通的准备1、专业知识的掌握★了解产品的优、劣势，并做出相应的对策，★竞争楼盘的情况，整个区域的规划，和对地产市场的走向了解各种社会资讯★项目对应的客户群体的了解。2、职业感和服务意识★个人举止和仪表：（展示专业的形象）★良好的心态★有了良好的服务意识才能真正的产生良好的沟通状态和沟通结果。2、初步接触的目的-----了解客户需求-----创造轻松的谈话气氛，争取客户信任-----激发客户对本楼盘的兴趣-----尽量鼓励客户开口讲话，赢得他的参与感-----处理客户异议3、接待流程→接待----模型介绍----看房----洽谈聪明的售楼人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时，就会愿意花时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。接待：提问的流程（技巧）---通过随口招呼，区别客户真伪---客户了解楼盘方式---表示欢迎、自我介绍提示：主动、热情、仪表端正模型介绍：1、了解客户情况---例：姓名、资讯情况2、探询客户需求---例：面积、购买意图3、介绍的技巧---配合道具（沙盘、户型模型等）按照已经设计好的销售动线介绍，重点介绍地段、环境、交通、配套设施、房屋设计4、常见的客户问题及解决▲价格---一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。▲常见的没任何反应的客户---进行双向沟通，尽量让客户有参与感1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子2、漫无目的，随意看看提示：▲注意区分其中的决策者---当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系---切忌过早的开始推介---如果在明确购买之前，客户感觉到销售人员在向他大力的推销，会产生怀疑乃至封闭的心理。---此时重点强调本楼盘的最大特点，引起客户看楼兴趣---以此初步把握客户的需求，制定自己的相应对策。看房、谈判：多称呼客户的姓名1、需要了解的问题--置业经历--家庭结构--职业--兴趣爱好2、话题--如：称赞的话、家人、家庭、新闻、时事、娱乐、爱好、旅行、运动、气候、季节等------也有一些不宜谈及的话题：如：竞争对手的坏话、其他客户的秘密（财产状况）、顾客忌讳的缺点和弱点（容貌、身材等）九比一的谈判原则，90%的时间是在聊天，10%的时间为主题谈判，拉拢感情，相互了解情况，促进信任度。▲十大购房者的问题：---有关户型面积的问题---有关何时入伙的问题---费用、价钱的特定问题---有关付款方式的问题---有关发展商或自己公司的问题---需要你重复说明的问题---提及以前购房曾发生过的问题---有关物业管理公司的问题---品质方面的问题---有关生活配套方面的问题3、了解客户需求▲以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴----不要提这样的问题：“您对这个户型感兴趣吗？”“您是否现在就做出决定了？”---如果客户沉默，谈话就无法继续了---要提类似这样的问题：★“您对这个户型有什么看法”★“如果现在购买的话，你还可以获得特别的礼物”要用这样的话试探客户心理。---提出问题让买方修正，客户的信息自然就出来了★“您需要的是两房对吗？”★“您是计划一次性付款吗？”提问的技巧（发现客户购买需求）----点头认可对方----在较危险的地方主动协助和提醒----用微笑注视你的客户----对方投入的讲话时要有相应的表情回应----用有力的挥手，告诉对方这是真的良好运用肢体语言（总结多一些案例）★有自信的语言：----充分掌握楼盘知识和行业知识，就会很自信的说话，给客户以非常确实的信息★反复强调重要内容：----楼盘的卖点和客户认可的要素，要不断的强化客户的记忆，从不同的角度说明、不同的表达方式说明，使客户相信并加深记忆---感染：（举例）是接待过程中的一个高潮，对是否成交起到关键的作用，向客户展现他未来的美好生活，使其产生一种对生活的憧憬和向往，得到一种难以忘怀的看楼体验----当一个好听众：（让客户产生信任的最好手段）----从客户的言谈中发现有价值的信息，在聆听的同时，注意对方的神态、表情、姿势、以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这些非语言符号传递的信息，以便准确的了解客户的话外之意利用资料：有说服力的资料展示如何让客户接受你的产品1、我要考虑一下2、我的钱在股票上3、我想比较一下4、我想买可是太贵了5、我刚买了一个大件商品，手里钱不多6、这房子不适合我7、我想和XX商量一下8、过几个月再联系我客户拒绝的几个理由——希望讨价还价，获得理想的买卖条件——吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希望得到更多的实情——不感兴趣分辨异议的真正目的质问法？（直接问有什么问题）A：客户：这个楼价太贵了置业顾问：您认为很贵吗？贵多少？B：客户：这里环境不好置业顾问：您说不好，是指什么呢——间接否认：先肯定客户观点，再述说自己的观点，转化其他视角“是……但…”——转化比较：如靓单位50万，其出40万，那选一套38万的单位推荐（比较差），还帮其省2万，一分钱一分货。——截长补短：利用异议之外的其他优点。如：户型不好，可以以价格低，朝向好为理由。展示优点、淡化缺点。——反问巧答：★如：户型不好吗？先生！或您认为这很重要吗？反问客户，客户经此一问，有一种必须摊牌的压力，不得不将自己的理由说出来，置业顾问就有机会将其化解。切忌：——客户一说好，就认为是想买了，放松警惕性。——客户问什么，马上答什么，主动权在客户乃大忌。——对于价格不要让步，给予肯定的答复。2、处理异议的的方法1）、统计客户问题：下次见面时好给予准确的答案2）、询问回去“考虑”什么：可以得到是否真正购买的信息3）、客户对产品的要求条件：4）、约定下一次看房时间：——这套房子到下午XX时间，阳光非常好，和早晨比有很大不同。您可以下午三、四点种过来看。——这套房子对面的山景很美，下雨天和阳光下是不同的，你可以找个时间再来感受一下——XX时间我们住宅的外墙就出来了，你可以那个时候再来看一下——你提出的几个问题我要逐个落实，弄清楚答案再和您联系，你在过来聊一下。2、如何建立下一次沟通的渠道老客户上门——客户自己主动上门老客户带亲友上门1、了解客户目的2、提供最新的信息、反馈问题的答案3、注意亲友关系的处理——已经电话跟踪过1、对有兴趣的话题来进行求证2、客户希望找到购买你的产品的理由，已发出购买信号3、深入接触的技巧（二见钟情）——带风水师1、称赞风水师水平高2、主动索要风水师联系电话（讲有很多买房的人有看风水需求）3、有问题抛回给风水师解决，能看问题就能解问题（风水师为了赚钱）客户的朋友不认可——善用亲友资源1、认同并影响他的观点2、多讲客户认可的楼盘信息，客户会主动的介绍好的东西3、朋友的问题不要回避风水先生定乾坤——把其朋友认为好的优点重点介绍1、不要冷落客户的朋友2、对朋友提出的问题也要给予充分的重视——此类客户对价格和折扣问题较敏感1、抓住老业主爱表现的心理，谁也不愿承认自己买了不好的房子2、介绍朋友来时，业务员只介绍楼盘，多让业主做评价，多赞美老业主的眼光老客户介绍朋友上门、渠道客户上门---注意与原业务员的及时沟通---请坐、倒水、及时联系原业务员，了解客户情况---话术一致---了解客户的最新购买动态---将信息及时反馈给原业务员3、义务接待课程内容：◆客户购买前信号（通过案例引导销售员发散讨论）◆逼定技巧及资源配合（通过案例引导销售员发散讨论）◆逼定过程的危机意识（游戏活动引发问题）◆心态模拟训练方法（共同分享模拟训练的方法）◆附件：警惕容易失败的销售方式（引导置业顾问思考）备注：置业顾问针对工作中遇到的实际问题进行提问、答疑第三部分终极逼定技巧1、培训前将课题及讨论的问题与个别销售员进行预先沟通；2、检查培训需要的设备是否齐全、讲义是否温习；3、培训开场白重要，如何调整现场轻松、集中精力、共同参与气氛；4、告诉业务员培训需要的时间，请大家如何配合培训。5、培训活动尽可能丰富、切合实际、注重实用性。6、课后进行个别调查，检验培训结果。培训注意——成单是业务员服务客户的最终目标，是公司投入大量资源后寻求的最终结果。掌握一定的技巧，对提高成单率有相当的必要，善于运用，更有很大的帮助。前言（通过案例引导销售员发论）——“小孩上学怎么解决，社区配套如何”——“我太太上次来看过，说还行”——“可以带我去看一看现楼”——“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”——“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”——“购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？”——“行了就这么定了,拿认购书来看看”客户购买前信号之语言信号——客户一步三点头，对他关心的卖点认可——客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息——客户用手触动定房单——打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼——夫妻商量，请你回避——提出看现楼——自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题——客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等——客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认——来回在模型前感觉意向单位的方位——看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快——对交楼款的金额和时间敏感——犹豫地抽烟，一句话不说——让对方拿主意,询问对方的意见——一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳——紧张、甚至讲错话或多小动作——与销售员争计算器——坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考——只要来了就2个小时甚至一天不愿离去行为信号——紧锁的双眉分开、上扬——十秒以上的沉思状态——眼睛转动加快，好象在想什么问题——嘴唇开始抿紧，好象品味什么——态度更加友好——刻意造作的微笑转为自然的微笑——双腿发抖、目光闪烁、抓头发表情信号---------（通过案例引导销售员发散讨论）在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法：——房号的逼定方法利用现场制造紧张的气氛进行逼定——利用现场优惠的逼定方法利用现场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定——自然逼定方法在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了——认购书及购楼程序进行逼定在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户书写落定程序，刺激客户落定想法（文件夹里要有认购书，逼定时候拿出预备）逼定技巧及资源配合——现场逼定——创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判——在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理——在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由——推同一套房——喊销控，刺激谈判客户购买欲同事间配合上级配合——项目经理可以把握现场情况，主动出击，帮助置业顾问——置业顾问可以在与项目经理沟通后，请项目经理出面解决客户的问题-----------（引导置业顾问发散讨论）——在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，当你认为客户提出的问题纯属很琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大量精力认真对待，避免语误导致损失——注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同时给