证券公司客户经理销售礼仪培训课件

二听的技巧通过聆听来观察听客户说话的时候首先可以根据客户的语气大致感到客户今天是否开心开心的客户好打交道如果客户来者不善就要提前做好应对的准备通过客户的口音可以大致得知客户来自什么地方客户很乐意别人提起他们家乡的文化和特产比如和广东人聊聊吃的和山东人聊聊孔子和北京人谈谈名胜古迹这样很容易和客户打成一片另外了解各地客户的忌讳和习俗可在营销过程中避免许多不必要的麻烦同时还得到客户的另眼相看从客户的谈吐可以观察到客户的文化修养而不同文化修养的客户其需求和看法是不一样的要根据其喜好适当引导和介绍营销礼仪之用心观察二听的技巧通过聆听来观察从客户说话的词汇上也能大致了解他们是属于保守型还是激进型的客户从客户说话的语速上可以了解客户的性格说话快的客户属于视觉型人这类客户性子急大都是频繁操作的短线客户和他们说话的时候要提高语速尽量和客户保持一致并且时常看着他他们大多喜欢自己动手操作从实践中接受知识语速慢的客户属于听觉型人和他们说话要放慢语速要详细介绍并适时提出建议同时要更细心地观察客户的细微感情变化通过和客户之间的谈话还可以知道同来的几个客户中谁的意见占主导地位谁有最终决定权等这样接触客户会更加轻松也迎合了客户的需要最后在开心中做出决策营销礼仪之用心观察人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势用心观察看的技巧听的技巧送礼用餐营销礼仪营销礼仪营销的目的就是让客户感到满意并愿意成交随着市场竞争的加剧为获得客户的好感给客户送礼和请客户吃饭就成了效果显著的方法这两种方法便于快速接近客户加深彼此了解和信任是一举多得的好方法当初日本商品所以能成功打进美国市场其中的秘密武器就是小礼物小礼物在大营销中起到不可估量的作用送礼是门艺术自由约定俗成的规矩最佳效果是不显山露水又能打动客户的心便于接受送礼用餐须在合法合规的前提下不鼓励行贿或吃喝风营销礼仪送礼注意事项确定是否需要送礼送礼不是要求成交只是为了拉近与客户之间的关系选择礼品的档次礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度少花钱多办事办好事选择客户的喜好必须先了解客户的习惯和个性中国人忌讳送钟上海人忌讳送苹果回教徒忌讳送猪饰品股民忌讳送玩具熊等等选择送礼时间营销处于僵局的时候送礼较恰当或者重要节日生日寿诞等做理由选择礼品的意义好的礼品是据客户的兴趣爱好来选择富有意义耐人寻味却不显山露水送礼时应注意的细节神态自然举止大方表现适当现场赠送双手递出积极说明礼让3先送礼禁忌有害礼品广告礼品禁止重复贵重物品违法物品坏俗礼品营销礼仪用餐注意事项用餐邀请恰赶饭时成交后答谢请教休闲僵局时也可以邀请用餐不过要达成目的其成本会巨大档次确定要考虑客户的地位和身份不能过于随便也不能档次太高地点时间选择把优先权交给客户他的意见就是期待档次方便时间菜单安排以尊重客户意见为主永远把尊重放在第一位点菜注意礼仪不可大点特点否则客户会笑话你一顿安排周密的用餐客户会发现你的细心和尊重才会更加信任你位次安排位次原则两人右高左低三人中间为上多人面门为上背墙为上或便于观察欣赏的位置为上埋单问题可在酒水和菜上齐的时候抽空悄悄埋单避免争单禁忌内容个人不满公司经营缺失营销技巧公司规划等营销礼仪防止醉酒五大招喝酒之前用牛奶黄油或高脂肪食品垫底儿举杯浅尝即止保持满杯状态非主角时多跑几趟卫生间女性可抹腮红假装酒精敏感营销礼仪谢谢二仪表要求6女性套裙西装套裙简称套裙上身为西装下身是半截裙子有时加上背心构成三件套女性营销人员最好穿成套订制的套裙而不要穿西装和随意的裙子搭配穿套裙时注意以下四项◇大小适度上衣最短可以齐腰裙子最长可以达到小腿的中部上衣的袖长要能盖住手腕◇兼顾举止套裙最能体现女性柔美曲线这就要求举止优雅站立时要稳要正不可双腿叉开或东倒西歪就座时不要双腿分开过大或者翘二郎腿抖动脚尖更不可以用脚尖挑鞋乱晃走路时不可大步奔跑只能小碎步走步子轻而稳营销礼仪之黄金印象二仪表要求6女性套裙◇协调妆饰尽量少佩首饰化淡妆◇要穿衬裙特别是穿丝绵麻等薄型面料或浅色面料的套裙时一定要穿衬裙最好选择白色肉色的透气吸湿单薄柔软的面料注意颜色不要出现外裙浅衬裙深或者衬裙有图案肥大或者衬裙暴露在外的情况营销礼仪之黄金印象二仪表要求7首饰佩戴对于营销人员来说要给顾客留下的是严谨积极的工作形象要表现出成熟稳重专业使客户感到你是可以信赖可以放心的佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质而不是彰显华丽或个性所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求◇项链的佩戴女性营销人员应选择质地较轻体积不大较细致的项链给人以轻快明朗的感觉不会过分招摇尖瓜子脸可选用单串短项链避免拉长脸型尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的项链以免不协调方脸型或圆脸的人体态大多丰腴要选用较长的项链以达到调和脸型的目的营销礼仪之黄金印象二仪表要求8戒指的佩戴根据国际通行的惯例礼仪性的戒指一般是戴在左手的各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的这是一种沉默的语言是信号或标志不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会右手和左手都有不同的意义左手食指上想找异性朋友想结婚左手中指上恋爱进行时左手无名指上婚姻进行时左手小指上独身主义者的标志戴在拇指上权势自信的象征营销礼仪之黄金印象二仪表要求9耳环的佩戴耳环对中青年长脸型的女性比较合适小型扁耳环适合圆脸女性佩戴宽脸或胖脸的女性不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环花朵型的耳环适合年轻女性宜与连衣裙相配特别注意的是戴眼镜的女性不应佩戴耳环特别是不宜戴有坠子的耳环营销礼仪之黄金印象二仪表要求10腰带腰带对男性营销人员没有什么特殊要求用深色最好是黑色的皮带就可以了女性营销人员不要用时装带金属装饰带而且不要选用艳丽颜色的腰带要和着装颜色相一致营销礼仪之黄金印象二仪表要求11形象检查图请现场找一个伙伴两人面对面距离15米然后参照右图相互打量对方分别记录对方着装细节把做得好的或不好的都一一指出并分析对方生活习惯和性格趋向并提出修改建议最后双方交换记录营销礼仪之黄金印象三工作饰品佩戴1身份牌即姓名卡是营销人员在工作岗位上佩戴的用来说明本人具体身份由单位统一制作有一定规格的标志牌在工作岗位上佩戴身份牌有利于营销人员表明自己身份加强责任感进行自我监督同时也方便顾客更好地寻求帮助或是监督佩戴身份牌时必须保证身份牌无损坏保持身份牌的清洁同时必须佩戴到位横条式身份牌一般佩戴在左胸前不要别在西装衣领上或其他位置卡式身份牌放到透明的塑料卡内佩戴在胸前切忌不要拿在手里甩来甩去营销礼仪之黄金印象三工作饰品佩戴2书写笔和记录本书写笔以签字笔为准填写各种票据方便也不会像钢笔那样经常忘记充墨水更不会有漏墨污染衣物等尴尬情况发生书写笔通常放在西装内的口袋里别好和客户边交谈边记录是尊重客户的表现更显示出专业素质而且好记性不如烂笔头工作中经常诸多资料需要随手记录或线索好的思路建议等都需要随时用记录本及时记载下来避免随手信笔涂鸦也不要轻易开口向别人讨要记录纸或者当别人面四处乱翻乱撕这都是马大哈的做法记录本大小以能顺利装进西装内贴胸口袋为宜当天的工作记录下班前记得及时整理以避免遗忘细节营销礼仪之黄金印象四营销用语1语言魅力训练语音标准音量适度语调平稳语速适中表达恰当言简意赅表情自然举止文雅温情目视对方会适时转入倾听2称呼礼仪文明得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊敬是进行良好沟通完美营销的开始目前同志和小姐的称呼使用范围已经变得很小了建议以先生和女士来代替部分地区也可以亲情一些例如陈哥刘姐等交往中如果能记住客户的姓名本身就是对客户尊敬的表现会让客户感受到你的专业和认真听起来亲切对有官衔或职务的客户可以大声以职务称呼例如孙局长张经理如果对方是副职当正职不在场的情况下尽量去掉副字有些职务也可简称例如王总李总等营销礼仪之黄金印象四营销用语3营销常用语七句话这些话请用心说出来没有从心里体会没有感情色彩为了说而说只会让客户感觉挺热闹而已不会收到积极效果的只有理解并恰当运用才能发自内心说出来客户才能体会到你的用心◇欢迎光临银河◇请稍候不要说请稍等因为客户不知道要等多久◇让您久等了◇不好意思◇明白了◇对不起◇谢谢营销礼仪之黄金印象四营销用语5生僻姓氏读音读错客户的姓氏是很尴尬的事情正确读音会显示营销人员的从容与知识面广服务会让客户更加放心贲奔佟同卜补酆丰蹇检乜涅查扎解卸缪妙盛胜靳尽逄旁谌陈阚看朴瓢仇求郇环邛琼单善区欧厍社邝况麴区钭投夔奎璩渠逯路乐月佘蛇芈米娄楼妫归宓密阙缺覃秦任仁殳书忻新阮软郤细恽运隗伟殷音仉涨迮则訾姿昝攒禚茁谯桥甄真亓奇笪达缑沟亢抗尉迟玉池澹台谈台颛孙专孙万俟末奇蒯kuai三声营销礼仪之黄金印象人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势用心观察看的技巧听的技巧送礼用餐营销礼仪营销礼仪美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式人类信息表达7语言38声音55身体语言营销人员在工作岗位上必须高度重视身体语言的规范性并要加以灵活运用才能在与客户的沟通中获得主动身体语言也是一种动态的美是一个人素质和风度的体现专业举止训练包括1站姿训练2坐姿训练3走姿训练4常用手势5微笑训练营销礼仪之专业举止一站姿训练站姿是坐和走的基础也是展现在客户面前的最基本姿势自古就有站如松和倚门卖笑说法除了说站姿要符合职业身份外也说明站姿会给客户留下深刻印象身为营销人员必须引起足够重视站姿的基本要求是挺直舒展线条优美精神焕发从正面看全身笔直双目正视两肩平齐双臂自然下垂脚跟并拢脚尖张开60度重心落于两脚之间从侧面看两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直两手相叠于小腹前整个身体庄重挺拔站姿要领平头平正双肩一样高低目光平视可通过镜子练习纠正直腰直腿直后脑勺背臀脚后跟成一条直线可通过靠墙练习高重心上拔尽可能显高挺胸收腹脖子上举营销礼仪之专业举止一站姿训练证券营销人员应尽量避免的站姿◇背对客户◇双手抱肩或胸前平端◇手插进衣袋脚在地上画弧线◇手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上◇腿上下抖动或不停摇摆身子扭捏作态课间练习想一想上述姿势为什么要尽量避免营销礼仪之专业举止◇我有更重要的事你的事不重要◇表示拒绝你说的这些和我没关系◇漫不经心我只是应付你◇为你服务很累我要休息◇你和我身份不符或我想结束和你谈话二坐姿训练女士坐姿在进入基本站立姿态后后腿能够碰到椅子轻轻坐下膝盖一定要并起来腿可以放中间或斜向放一边臀部只坐椅子的三分之一部分男士坐姿膝盖可以分开一点但不要超过肩宽更不能双腿叉开半躺在椅子里入座规范顾客之后入座左侧入座无声入座背部接近座位避免入座时背对客户必要时可一手稳住座椅扶手离座规范事先声明要离座如果与客户同时离座要在客户之后离座起身要轻缓注意不要碰落身边物品从左离开左入左出是一种礼节几种不妥的坐姿双腿叉得过大架腿欠妥双腿直伸抖动腿部脚尖指人以手摸脚手放桌下双手抱腿手夹腿间上身趴伏营销礼仪之专业举止三走姿训练走姿是站姿的延续动作走路是最引客户注意的体态语言也最能表现营销人员的风度和活力行走的时候头要抬起目光平视前方双臂自然下垂掌心向内并以身体为中心前后摆动上身挺拔腿部伸直腰部放松脚步要轻并且富有弹性和节奏感上身保持站立的标准姿势挺胸收腹腰背笔直起步时身体稍向前倾重心落于脚掌膝盖伸直脚尖向正前方伸出行走时双脚各踩在一条线上走姿练习将一本书放在头顶放稳后松手把手放在身体两侧从站立姿势起步是一种非常有效的练习方法营销礼仪之专业举止三走姿训练几种走姿规范1陪同引导陪同引导客户时应注意方位速度观照及体位等方面如双方并排行走时应居于客户左侧如果双方单行行走时要居于客户左前方1米左右的位置当客户不熟悉行进方向时引导者应走在前面走在外侧行走速度要和客户的速度协调不要太快或太慢经过拐角楼梯光线暗的地方要提醒客户留意请客户开始行走时要面向对方稍微欠身在行走中和客户交谈或回复提问时把头部上身转向对方营销