第一章：仪态礼仪

第一章：仪态礼仪讲解：客服部工作指引前期营销阶段站姿礼仪姿势一站姿：要求站立端正，端庄典雅双臂侧放式站姿（要领：自然站立，双手自然下垂，五指并拢，中指贴于裤缝线，两脚后跟靠拢，女性脚尖张开45度，男性60度，抬头挺胸，两眼平视前方，下颚微缩，头要正，颈要直，眼睛要有神。）站姿礼仪姿势二腹前握指式：（要领：在双臂侧放式的基础上，双手抬起至腹部，左手握右手指，大拇指交叉，置于腹前，身体其他部位保持不变，面带微笑）站姿礼仪姿势三丁字步腹前握指式（要领：在腹前握指式的基础上，右脚后侧，全脚掌1/2处抵于左脚后跟，面带微笑，身体其他部位保持不变手势礼仪：姿势一直臂式指示方向，一般用于指示较远的方向（要领：在腹前握指式基础上，右手向右边顺势指出，五指并拢，掌心向上，倾斜45度，略与肩低，身体微向前倾，背手，眼睛望向指示方向。）手势礼仪姿势二曲臂式体侧指示方向，一般用于指示较近的方向（要领：在腹前握指式基础上，右手向右边顺势指出，五指并拢，掌心向上，倾斜45度，小臂与大臂呈90度，身体微向前倾，背手，眼睛望向指示方向。）手势礼仪姿势三曲臂式反向指示方向，一般用于指示相反的方向（要领：在腹前握指式基础上，左手向右边指出，五指并拢，掌心向上，置于腹前，身体微向前倾，背手，眼睛望向右边）鞠躬礼仪鞠躬礼仪，一般用于接待时形象展示（要领：在腹前握指式的基础上，上体正直，腰部向前倾斜15度，双腿绷直，眼睛望向对方脚尖，停留3秒，面带微笑）握手礼仪握手礼仪一般用于朋友互相介绍，接见客户时（要领：一般情况由尊者、女士先伸手，男士握女士手掌的1/3处，伸右手上下轻晃，左手自然放于体侧，目视对方，面带微笑。）蹲姿礼仪姿势一高低式蹲姿（要领：在腹前握指式基础上，右脚向前一小步，自然下蹲，左手握右手指，放于大腿上，上体保持正直，目视前方，面带微笑）蹲姿礼仪姿势二交叉式蹲姿（要领：在腹前握指式基础上，右脚置于左脚前侧，与左脚交叉，顺势下蹲，使左腿膝盖从右脚膝关节下侧伸出，双手放于右脚大腿上，上体保持正直。）坐姿礼仪姿势一双腿垂直式坐姿（要领：在腹前握指式站姿的基础上，右脚后伸取椅子的2/3处坐下，上体保持正直，双脚并拢，小腿与大腿呈90度垂直放置，左手握右手自然放于腹部，两眼平视前方。）坐姿礼仪姿势二双腿斜放式坐姿（要领：在垂直式坐姿的基础上，左脚向左边迈出一步的距离，右脚随即靠拢左脚，斜放，双腿紧闭，身体其他部位保持不变。）坐姿礼仪姿势三双腿交叉斜放式坐姿（要领：在垂直式坐姿的基础上，左脚向左迈出一步距离，右脚在上左脚在下，交叉斜放，右脚脚尖下压）走资礼仪良好的走资能体现服务人员的教养，气质，深度内涵，在工作区域切忌跑步或小跑，任何情况下要保持良好的形象，忙而不慌，忙而不乱，行进中走直线，务摆臀，手臂自然前后摆动，两眼平视前方，忌东张西望，上体保持正直，脚步不宜过大，路遇客人需停顿，侧身行鞠躬礼，同时微笑问好！服务用语欢迎语：您好！欢迎光临，您好！欢迎参观，很荣幸见到您！很乐意为您效劳！节日快乐！应答语：是的，可以，明白，好的，没问题，是这样的，没错！致谢语：非常感谢，谢谢您的支持，谢谢您的理解，谢谢您的配合！致歉语：对不起，非常抱歉，打扰了，给您添麻烦了！送客语：请慢走，谢谢参观，再见，欢迎下次光临我们的口号：努力拼搏，共同进步，让水岸华府在太仓激情绽放！YES！！！一年之计在于春一日之计在于晨每日晨会很重要，一天的工作布置，岗位注意事项，先天岗位事宜跟进，以及地产营销一天的活动安排，部署，每一个员工都必须知晓，岗位安排都在晨会进行，首先问好，精神，响亮的问好声可以激励员工一天的工作状态，热情饱满的精神状态直接影响着岗位服务质量，利用开晨会的时间，让每位员工充当领班的职位，进行日讲评，工作安排，从而锻炼员工的综合素质，全员学习，全员进步！吧台操作流程及注意事项吧台物品交接班本下班由安管部门核实签署，事项交接本由早班客服人员核实签署。早班人员提前十五分钟到岗:◆翻看交接班本，了解交接事项；◆对照物品交接本清点物品；（物品缺失时询问上一班交班人）◆整理接待区物品：沙发、抱枕、桌面物品（a.抱枕放置时拉链部位在下,带条纹的抱枕线条放置为上下状；b.摆放物品时，烟灰缸与糖果盘放置位置相对应。右为尊烟灰缸放置右手边之后开始准备接待用品。）；◆吧台清洁工作（a.冰箱壁及顶部b.消毒柜壁及顶部c.吧台台面d.接待物品的清洗）；◆准备接待饮品（a.开启咖啡机b.制作奶茶、红茶、绿茶、爆米花）◆相关工作事项（a.开启影音室灯光/空调/电脑主机b.摆放好儿童区域的物品）吧台当班人员2-3人时◆要求：吧台一人，外场一人，外场人员要求经常巡查。◆巡查区域：接待区域、儿童区域、影音室、VIP室；◆检查事项：客户饮品补给、物品摆放、保洁卫生（烟灰缸、桌面、地面等）及其他问题。有客户去样板房参观时，吧台人员及时通知样板房值班人员做好接待工作。不论上下班时间，只要在接待区域看见客户时，都需进行服务工作。咖啡机/爆米花机下班前进行清洗及时关闭，并将垃圾与水桶污水进行处理，关闭所有电源，清洗好使用过的接待物品（于残卫进行清洗）；清点物品，写好交接班记录并做好交接班工作，之后将对讲机送于办公室充电；衣裳不整时禁止在吧台逗留；★要求所有员工在展示区域内做到眼见之处无垃圾。其他注意事项：客户落座15秒内必须上前询问，吧台人员必须及时了解展示区域各类异常情况，以便客户咨询，要控制岗位接待物品消耗，响应公司成本节约的号召。样板房工作注意事项通过岗位巡查时间将样板房物品摆放位置和标准落实到位，使员工在岗位能清楚自己所负责的区域应该做的事情，使样板房展示能够达到理想的效果，具体做法是：首先要了解每个房间的功能，将每个房间按主卧，次卧等分好类物品摆放讲究整齐，规则，有序，合理，适合中国人欣赏水平（对称）客户进出看房会对摆放物品有挪动，要及时恢复样板房解说对于销售百问已经有所熟悉，接下来就是要将掌握的知识应用到实际岗位操作上来，通过岗位巡查的时间一对一进行现场解说，从房间的格局，户型，朝向，面积，楼层等方面来讲解，如涉及到价格留给销售来讲解。样板房卫生监督及物品的保管1.每天上岗清点物品后，对卫生情况要有大面检查，有无保洁人员上岗，用对讲机汇报上岗情况。规范用语：（样板房物品已清点完毕，有或无保洁人员上岗，岗位无其他异常情况，汇报完毕）,2.日常工作期间人手一个小抹布，对看到的灰尘进行简单的清洁，在保证进门客户有人接待的情况下进行以上操作有处理不了的情况及时用对讲机呼叫相关部门负责人进行处理，务必做好事件记录以及跟进情况。3.发现岗位有工程质量问题要及时呼叫工程部刘工处理，岗位如有物品损坏必须做好登记，并马上汇报部门负责人，如有客户损坏样板房物品一定要做好登记，并由销售代表签字，最后上报客服主任。形象展示在样板房有客户参观的情况下，我们的客服人员站在客厅入户门的左侧，礼仪站姿，面带微笑，直至客户离去。（如无销售带的客户，在人员充足或客户流量小的情况下，带领客户参观并为其解说）客户进入样板房距离3米左右的位置使用我们的规范用语：您好！欢迎参观，这边请坐，请穿鞋套！客户离去要说：谢谢参观！请慢走！建议定期组织所有员工进行《感恩的心》手语表演建议组织员工培训《西点军校》22条校规内容美国军事学院（TheUnitedStatesMilitaryAcademyatWestPoint），常被称为西点军校。西点军校是美国第一所军事学校，位于纽约州西点（哈德逊河西岸），距离纽约市约80公里。学校占地1万6千英亩（约6千5百公亩）。西点军校的校训是“责任、荣誉、国家”，该校是美国历史最悠久的军事学院之一。它曾与英国桑赫斯特皇家军事学院、俄罗斯伏龙芝军事学院以及法国圣西尔军校并称世界“四大军校”。第一条无条件执行很少有人可以完全听得进去别人的劝告，可以耐心地接受下达的命令，因为似乎在人们的潜意识里，“叛逆”是一种个性和值得推崇的东西，殊不知“叛逆”同样需要服从的资本。西点军校学子，美国总统艾森豪威尔说过：“任何语言都是苍白的，你唯一需要的就是执行力，一个行动胜过一打计划”。的确，只有在行动中，才会让人感觉到生命的价值，才可以使人变得智慧、勇敢、坚毅和高尚起来。光说不做，什么都无法改变；抱怨着去做，只会更加难过；只做不说才是提升自我的首选。因为，服从本身也是对自我的尊重和肯定。第二条没有任何借口任何带一丝借口的理由都是庸者，愚者自我安慰的掌上名言。“没有任何借口”所表达的内涵远比字面意思要深刻的多。它不仅仅是西点军校对所有学员提出的一个口号，更是我们整个人生需要奉行的一个重要的思想理念和行为准则。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从，诚实的态度，一种负责，敬业的精神。而在现实生活中，我们所缺少的正式这种精神。借口成了一面挡箭牌，这本身就是一种不负责任的态度。长此以往有害而无益，因为有各种各样的借口可找，就会疏于努力，不再想方设法去争取成功。你若不想做，会找一个借口；你若想做，会找一个办法。第三条细节决定成败人常说，无论做什么事情只要把握大方向就行了，至于那些细枝末节就不要去管了。殊不知“千里之堤，溃于蚁穴”，小事不注意往往会酿成大问题。西点军校前校长潘莫曾指出：“最聪明的人设计出来最伟大的计划，执行的时候还是必须从小处着手，整个计划的成败就取决于这些细节。”精辟地指出了想成就一番事业必须从简单的事情做起，从细微之处入手。如果说不拘小节拥有的是豁达的人生，那注重细节的人往往会成就非凡的事业第四条以上司为榜样这个世界只在乎你是否达到了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的还是踩在垃圾堆上上去的。上去的速度一定程度取决于学习的对象。正所谓人外人山外山，正因为有比自己强的人的存在，才有进步的动力。所以遇到强者是件幸运的事，意味着未来无限精彩的人生。对于值得自己学习的人和事，竭尽全力，这才是正确的人生态度。某种意义上它的背后隐藏的就是成功。第五条荣誉原则所谓荣誉，就是一种向人们展示自己，并可以让人终身受益的资本。是否有荣誉心关系到事情的成败，而荣誉心是由自己的心去决定的。世上不知有多少安于现状的人，只因没有强烈的荣誉观念，所以他们得过且过，每天重复枯燥的生活，永无为目标去努力去激情的感受。其实很多时候，他们自身明明是可以做到的，却被自己丢弃在“平庸的荒漠”。第六条受人欢迎人行于世，总希望和别人和和气气，快快乐乐的相处，某种程度上，这也是做好人办好事的前提。俗话说的好：得人心者得天下。”一个能让人打心眼儿里喜欢的人，可以在社会上左右逢源。人有百种，各有所好。若能做到让人人都喜欢，就不是一般的能力了。世间有这种能力的人可以更快的完成自己的追求，并获得他人的认可，一举双得。第七条善于合作21世纪是充满竞争的世纪，敢于冒险，善于合作，是21世纪对人才规格的基本要求。自己是独立的，但世界是大家的。人生在世，与人沟通和合作是必然的。善于合作，是指在需要互相配合的事情上能够与别人协调一致，做好自己的那个部分。在合作中，要学会乐于助人、虚心请教别人、团结友善、平等待人。养成良好的合作习惯，关系到生活好坏，事业成败。毕竟，个人力量是有限的，只有实现了资源的优化组合，与志同道合者合作，才能实现仅凭自己无法达成的愿望。第八条团队精神一群优秀的人，这样组成的团队是拥有最强生命力和竞争力的团队。而在它背后支撑他们每个成员的巨大力量，便是可贵的团队精神，一种深入灵魂，指引心灵，激人奋进的精神。如果非得说有什么力量是无坚不摧的，那么就是有具备这种精神的最强的团队了，而个体也只有在这样的团队中，才可能发展的更好。第九条只有第一成功是很多人的最终追求，而竞争意识是成功人士的特征之一。只争第一，只当第一，体现常胜者处于不败之地的信心和魄力。对于天生的挑战者来说，第二意味着做的不够，只有第一，才是永恒不变的追求。一个第一，两个第一……永不满足，永不停下脚步。只有这样的胆大和“妄为”，才能有更为持久的竞争力和主动地位。第十条敢于冒险每一年，每一天，时时刻刻，我们每个人都处在一定的风险里，有风险