加油站经营管理1115

加油站经营管理主讲：肖敏QQ：447374175安徽淮北：13966113366授课目的•了解省市公司上划中石化后的历程。•了解加油站经理应该具备的知识和能力。•熟悉和掌握一定的管理基础知识。•熟悉和掌握加油站经营管理具体内容。第一章中石化发展历程•2000年，销售公司、省市公司、地市公司先后成立了零管处（科）。•2002年，进行了地县一体化改革，取消了县公司•2004年，专业化体制改革，成立零售管理中心•2006年初，销售工作会议让零售条线的经理参加•中石化第一次在清华大学举办零售线条专业培训班一、统一了3万个加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在国内外产生了巨大影响，中石化销售企业和员工的社会地位大大提升。（影响力）•统一形象、统一服装、统一服务标准。•提升形象。冠名F1大奖赛，奥运会。•实行联合营销，和麦当劳的联合。•打造国际水平的形象标准站。•提升世界500强企业形象。展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识中石油新标识加油站展示国外加油站设计与建设二、采用先进营销理念，制定零售营销策略，既提升了中石化品牌形象，又提高了中石化市场竞争力和经济效益。（营销能力）1、开展高标号汽油市场营销2.、开发加油卡系统，做好加油卡营销3、开展清净剂的营销，海龙清净剂成为国内唯一自主创新品牌，增加了省市企业效益。三、加油站经营管理规范从无到有，从定性管理到定量管理，实现了加油站管理的规范化。1、1999年，编写出了第一版《加油站管理范》2、2003年，修改制定了第二版《加油站管理规范》（2004版），内容做了调整。3、2004年，开展了“百日竞赛”，把《加油站管理规范》进行了量化，制定了《百日竞赛加油站考评标准》，第一次对加油站规范服务、站容站貌、账表单、厕所、安全、设备等管理内容引入了量化考核概念（188个考评点，1000分）。4、2005年，我们在总结“百日竞赛”经验的基础上，又修改下发了《加油站管理工作标准及考评细则》（2005）和《加油站管理长效机制总体思路》（2005）。使加油站现场管理更加量化（1100分，434个考评点）中石化加油站的特点•控制力强•执行力强•网络优势•品牌知名度高•非油品经营潜力较大加油站网络中存在的问题•竞争对手网络发展速度较快•一些高效站、市区站被政府拆除•一些地市公司投资重点不明确，投资质量不高•加油站形象设计低于竞争对手加油站经营管理中存在的问题1.没有认识到零售量增加主要得益于国家定价，两大集团控制资源生产总量，国际油价倒挂、走私减少，国家限制成品油进口等政策因素，并不是我们经营质量高，管理到位。2.对06年底成品油零售市场放开后的紧迫感认识不足，对目前国外石油公司油品质量、价格、品牌竞争优势研究不足，了解不深，缺乏危机感；3.加油卡发卡质量存在潜在危机4.零售经营管理体制机制没有完全理顺5.对加油站危机事件的危害性认识不足6.加油站服务水平低，服务特色不明显中石化加油站突出的劣势•劣势一：中石化加油站品牌价值和国外大石油公司比还有差距。中石化和国内竞争对手比资金实力资源供应还有差距。•劣势二：加油站小站比例高，管理难度大。不向国外大小站布局合理。中油在我们辖区打占比例高。壳牌、道达尔基本没小站。中石化bp、中油bp、中石化壳牌都不要小站。•劣势三：已经形成的加油站建设质量不高，功能、布局不合理的加油站所占比例太大。改造难度太大，改造投资太大。•劣势四：加油站管理体制不顺。国外是随着加油站的发展、经营、管理建立相应的管理体制，我们是先有站再建立管理体制。理顺体制难度大，是相当长的任务。第二章加油站经理人应具备的知识和能力既是领导者又是执行者加油站经理人的角色定位一、加油站经理人的权力指导的权力资讯的权力强制的权力奖惩的权力法定的权力专家的权力二、加油站经理要掌握5种知识•产品知识•企业知识•市场知识•管理知识•人际交往知识产品知识•顾客在采取购买行为之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。•一般说来，掌握产品知识的最低标准是顾客想了解什么、想知道什么。•通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，顾客要了解的产品知识就越多。企业知识•掌握企业的知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另一方面是为了使直销工作体现企业的方针政策、达成企业的整体目标。•企业知识主要包括：企业的历史、企业的方针政策、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略、企业的服务项目、企业的交货方式与销售网络等等。市场知识•市场是企业和员工活动的基本舞台，了解市场运行机制的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和员工获得成功的重要条件。•加油站经理人掌握的市场知识应当是非常广泛的，它包括：了解和掌握市场营销学基本原理，所售商品的市场占有率，现实客户的实际情况，如何增加现有客户的购买量，潜在客户在何处，潜在销售量有多大；有关市场的政策、法规等。管理知识•经理人要充分认识管理的重要性，管理的作用是通过协调个人的活动来实现组织的目标，管理虽然不是生产力的具体要素，不能直接创造物质财富，但却是生产力要素得以结合而发挥最佳作用的前提。人际交往知识经理人既要面对顾客，又要面对团队内的每一个客户经理，其工作就是与人打交道。要想使顾客接受自己的产品，或者管理团队取得好的工作业绩，良好的人际关系是成功的前提条件。三、加油站经理应具有4种能力•团队管理能力•团队招待执行能力•沟通协调能力•市场营销能力团队管理能力团队的定义:一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”对团队的管理从整体来说可分为两方面：•一方面是有形的管理包括员工的仪表、纪律、工作量、服务方式等；•另一方面则是对人的管理、对目标的管理、对思想的管理等。团队执行能力•什么是团队的执行力？团队的执行力就是一切都在管理者掌控之中，就是“管到每个人每天的每一件事”。管理的执行力就是加油站经理人要管理到每个人每天的每件事。上岗不自由，自由不上岗！沟通协调能力•沟通能力——与上级、与下级：与上级的关系：1、尊重而不恭维。2、服从而不盲目(小鸟、招聘)3、到位而不超位与下级的关系：1、推功揽过“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从“沟通中的多层次传输信号衰减：据国外报道：董事会100%副总裁83%部门经理65%分厂厂长40%总领班车30%员工20%组织应建立扁平化组织机构。•越直观，越增益语言2.0秒线条图案1.5秒黑白照1.2秒彩照0.9秒实物0.7秒•更重要的在于听兼听则明，偏听则暗（听汇报）平等交流，放低姿态调动多种感官去听市场营销能力字面上理解：“营”营造、制造、创造“销”销售，出售营销就是怎样整合你目前的资源去最大程度的吸引和满足你的用户。营销无定式第三章管理基础理论您认为，什么是管理？•管理就是通过别人把事情做好•管理就是“不管不理，一管就理”•管理就是决策管理的定义：通过协调个人活动来实现组织目标。劳动对象劳动资料科学技术管理＝生产力＋＋劳动力＋管理知识在加油站的运用•鲢鱼效应•马斯洛需求层次论•三明治法•木桶原理•头脑风暴法一、鲢鱼效应有一种鱼叫做沙丁鱼，数量很多，它们生活在一个很安全的环境下，往往会因为太安逸了，反而存活的很少。有的人就想了一个办法，后来在沙丁鱼中放了一些专门吃沙丁鱼的鲢鱼，没想到反而使它们的存活率高了起来。这就是鲢鱼效应的由来。所以加油站经理人要懂得对一些安于现状的，不思进取的员工，采取一些手段和措施，刺激他们，激励他们。加油站经理人要有员工激励意识二、马斯洛需求层次论–马斯洛的需求层次论自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求加油站经理人要清楚员工随时变化的需求三、三明治法加油站经理人应当做到，当某人出错时，既能指出其错误，又不挫伤其自尊心。切不可只批评不表扬。你无论反证什么事情，亦必须找点值得表扬的事留在批评前和批评后说。——这被称之为“三明治”式的方法，也就是先表扬，后批评，再表扬。批评对事不对人，力争以一种友好的气氛结束谈话。加油站经理人学要会用三明治法批评人四、木桶原理•一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。加油站经理人要找出最短的木块，把他加长五、头脑风暴法•头脑风暴：原指精神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱现象,病人会产生大量的胡思乱想.•头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴.•特点是追求数量，畅所欲言，禁止批评。加油站经理人要学会用头脑风暴法解决问题第四章加油站经营管理的内容安全设备设施客户管理信息法律设备维修数质量财务人力资源经营营销多项、系统化管理……加油站管理内容对事和物的管理对人的管理站容站貌设备设施经营财务IC卡客户关系公共关系企业文化用工分配激励一、加油站用工与薪酬分配管理1、岗位与编制2、用工管理3、薪酬分配管理岗位设置站长开票员（收银员）安全员（设备管理员）记账员油料管理员（计量员）便利店售货员（兼润滑油管理员）加油员领班●二星级岗（中级）一星级岗（初级）准星级岗●大型站长级岗（技师）三星级岗（高级）2、用工管理•加油站员工招聘•劳动合同与上岗协议•技能鉴定•岗位考核•员工晋升与员工发展3、薪酬分配管理站长薪酬薪酬分配绩效考核保险待遇二、零售系统员工培训管理•培训分工•培训形式：岗前、在岗、外出、部门内训、参观考察•岗前培训合格方能上岗“员工上岗证”各部门内训每月不少于8小时请思考：站长应该用什么形式培训站内员工？三、加油站企业文化建设•企业文化：是外显于形象，内隐于员工心灵之中的以价值观为核心的意识形态。1、创造良好的工作环境2、保障加油站民主管理3、培育先进的文化价值理念4、加强加油站基层组织建设5、丰富员工精神文化生活四、加油站设备设施管理•省市公司零管中心是设备设施日常维修维护费用的使用管理部门、地市公司零管部是维修计划的编制和执行单位、加油站是维修项目申报、现场安全管理监督和协助完工验收单位。•谁使用谁管理•设备维修费包括：设备检测费、上门服务费、维修人工费和维修配件费五、加油站数质量管理1、组织机构加油站站长是本站油品数质量现场管理第一责任人站长每月参与白天油品接卸不少于70%车次。2、人员培训加油站计量人员由省市公司数质量管理部门组织培训、考核、发证；计量员持证上岗，有效期5年。3、计量器具管理除法定计量检定机构人员外，其他任何人不得私自拆加油机铅封。加油机属国家强制检定的计量器具，计量精度必须在±0.3%以内，每6个月检定一次。片区经理每月组织一次加油机校验4、加油机校验操作规程5、进货验收6、量油操作7、液位仪计量及其它管理安装液位仪的站应每月手工检尺一次，如果连续三天单边损耗在0.3%以上且损耗量超过50升的，必须查明原因，做好记录油罐3-5年清洗一次，清罐损耗由ME和地市公司分管计量和财务的经理签定确认后，单独报损处理。油罐安全容积为总容量的92%-95%。8、油罐盘存及损溢处理地市公司每月组织一次盘存，由ME负责，每季度地市公司组织数质量、财务、零管等职能部门一起盘存。9、质量管理“专车专用”、质量外观检验、双确认、大雨大雪天注意检查油品质量，做好水位检测，润滑油坚持“先进先出”。10、客户投诉的应急处理正确对待客户投诉正确对待质量抽检法定机构质量抽检站长应在现场，并立即报告数质量管理部门，油样原则上从加油枪提取，1L棕色磨口玻璃瓶，每次取3份，一份受检，一份备用，一份自查。六、加油站财务管理1、管理职责财务部门是加油站财务管理的主管部门，零管部是监管部门，ME是监管责任人，站长是本站财务管理的第一责任人，记账员是直接责任人。2、商品管理校泵用油要填写“油品回罐单”，作回罐处理。自用油作销售处理内部移库管理3、往来款项管理加油站无权赊销油品，按照信用额度报批，由公司与其签定合同，应收款坚持“谁经手，谁负责”的清欠原则，有记账业务的加油站必须与公司签订《应收账款回笼责任书》加油站不允许擅自预收客户款项，不得自主开展代存代付业务。4、价格管理5、发票管理七、加油站