加盟店经营操作手册(1)

目录前言…………………………………………………………………………………………….2第一章开业准备一、店面选择………………………………………………………………………………..2二、证件办理………………………………………………………………………………..4三、店面装修及布局陈列……………………………………………………………………4四、进货、配货………………………………………………………………………………6五、人员招聘及配置…………………………………………………………………………7六、开业前的相关准备工作检查……………………………………………………………8第二章经营管理一、开业典礼………………………………………………………………………………….9二、经营管理………………………………………………………………………………….91、人与制度……………………………………………………………………………………92、基本制度………………………………………………………………………………….93、元征加盟店精神…………………………………………………………………………104、店面日常管理……………………………………………………………………………10第三章营销实务一、市场营销基础……………………………………………………………………………14二、客户分析…………………………………………………………………………………15三、了解竞争对手……………………………………………………………………………15四、营销手段…………………………………………………………………………………16附件一：《员工守则》附件二：《服务规范》附件三：《客户信息档案表》《元征汽车养护中心》加盟店经营操作手册前言随着汽车市场的迅猛发展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌陆续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者——深圳市元征科技股份有限公司，率先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“元征汽车养护中心”（下称“元征中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但元征中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有持续的发展潜力。为使各个加盟店能与总部协调一致，总部元征汽车养护中心提供加盟店《经营操作手册》，以便加盟者及分店管理人员能迅速掌握店面经营管理，并确保加盟体系的标准化、规范化。第一章开业准备一、店面选择成功的店面选址是成功经营加盟店的开始。而相关的商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。1、商业圈的范围什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。核心商圈对整个养护中心店来说至关重要，该范围内的客源约占总数的45%-60%，是离商店最近、顾客密度最高的区域。一般来说，汽车养护服务业的核心商圈半径为2-3公里，由于分店顾客都是驾车而来，核心商圈的范围还会更广些。次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费的概率较大。次级商圈的半径为4-6公里，占顾客总数20%-25%。边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为8公里以上。商圈示意图如下：2、分析商圈的意义：商圈分析是服务业成功的必要条件。从营销的4CS考虑，商圈将明确如下内容：1）明确那些范围内的客户将是您的潜在客户。2）将快速顾客各种消费资讯，我们提供相应的产品和服务是否能满足顾客所需。3）确定所在的范围内客户可承受的消费水平、还有竞争对手情况。4）能给客户带来服务的方便性。如：距居民区的远近，交通便利程度；人流车流数量；进店客观便利性等。3、商圈评估：根据店址特点，对商圈和店址进行综合评估，主要分析内容如下：车辆交通：车辆数量、类型档次。（辆/分钟）停车设施：停车位数量、入店铺的容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。商店群构成：同业或次同业店数目和规模，店距，店的相容性。特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征，店招形状及视角辐射范围。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域规划及区域法规。4、地址可选择如下地点：1）汽车销售聚点；2）车管所、营运处周围；3）洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场附近；4）同业或次同业店铺较多的地段；5）不须闹市区、但要道路宽敞、车流量大、停车方便；6）店门口地宽敞、但不能靠红绿灯太近；7）店面有后院最佳；8）若临街，一定要将指示牌做好；9）社区店看其小区内私家车拥有量是否在100台左右，社区内有无同等对手店，社区周围1公里是否有强大的竞争对手。总评：确定区域和地点。二、证件办理1、营业名称：加盟店可直接用：“XX市元征汽车养护中心第XXX店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX市元征汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。2、手续办理：1）凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请；2）机动车维修配件行业协会办理申请审批手续；3）去工商部门办理营业执照；4）设立新店招或其它户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。5）若有特种作业需要，还应根据当地政府规定向交通维修主管部门申请特种行业许可证。6）不允许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。7）税务部门的申请税、减负税收方面的申请。三、店面装修店面布局陈列元征全方位导入CI理念，并且由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店的《VI手册》及其他系列CI文件，所以，在投资者加盟元征后即可按《VI手册》的要求，装修、布局、陈列营业场所及其他系列用品。1、在店面若存在转角或其他方位，应充分的利用，尽量让标志或招牌的造型合理适度些。2、如果店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店的作用是不可低估的。3、店内装修及其他店内装修的注意事项：1）供水：A、汽车养护有清洁工序，因此供水问题是要考虑的。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。C、水龙头的安装：安装的位置应靠墙角，店内面积较大的，可在不同的方位可以多装1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头的高度约为1.2米，应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾、浴巾之类的擦抹布具，所以店内应配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。2）供电A、照明：一般汽车养护车间都使用日光灯，因有时会遇到夜间作业或采光效果较差的场所。因此照明问题在装修时应考虑光线的充足。B、供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基本的安全问题。插座的高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，以便环车四周作业。C、供电量：总开关的负载量应考虑照明、面拆清洗机等其他电器同时作业的功率。3）店内地板、进出口斜坡店内进出的台阶应做斜板，斜板的大小、宽度、斜度应与店面相宜。营业店面的地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水问题，有排水沟的一边可低一点，以便排水。4）橱窗橱窗设置因店而异，主要用于摆放产品及其他商品（如工具），也用于摆放促销用品及其他展示。5）壁橱、橱台A、壁橱：用于展品展示，用玻璃门为宜。B、橱台：橱台与壁橱一般是连为一体的，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。6）吊顶以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，便于悬挂POP彩旗。7）柜台柜台的作用是收银、开票用的。四、进货、配货元征对各不同规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的货品（具体见《加盟商加盟时的配货情况》，保证在您的加盟中配货齐全，到货及时。元征汽车养护中心专业产品（详见价格表），其产品性能和用途都不尽相同，届时元征提供加盟商开业前的相关产品技术和操作培训（培训内容详见《元征汽车养护中心连锁加盟店培训与管理手册》，另外元征总部将不定期地为加盟商提供相关技术培训。经营材料：总部配有许多各分店通用型的经营资料：1、作业单：用于每车作业的财务登记和作业登记。2、服务卡：用于赠送，促销之用。3、宣传彩页：宣传广告之用。4、画册：元征公司介绍、产品介绍、养护中心介绍等。5、POP彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。6、有关经营管理的其它文件。五、人员招聘及配置1、人员招聘虽然元征总部将对加盟商进行有关的营运管理、产品知识、操作技术等培训。一般来说，招聘的员工应该具有高中以上文化水平，最好能有汽车相关行业的工作经验，对汽车服务、维修、养护有一定经验的最佳。因为文化水平及工作经验将为开店以后的销售服务提供良好的基础。人员招聘以后，即应对员工进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能两方面进行综合考试。对员工考核，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操作事故，增强安全意识在重要位置加以强调。2、人员配置和岗位职责根据不同级别、规模和分工不同，配相应的人数，以南方城市为例，参考标准如下表：分工月薪资（元/人）岗位职责人数配置（人）三星店四星店五星店店长2000－2500全面店面管理、销售、协调、统筹、运作等111收银销售800－1500接车、送车，为车主进场提供有关服务，介绍服务项目及收费，引见有关清洗技术工作人员等。123免拆清洗维修技工1000－1500对需免拆清洗的汽车设备进行清洗，并给车主有关的技术答疑。223美容技师1000－1500为给车主有关的技术答疑，并参与对一些豪华车的美容，对美容工进行技术指导。112美容工500－800为需要的车打蜡、洗车，给车主有关的技术答疑。246最高合计人数71015薪资（元）98301273019300六、开业前的有关工作检查经过一段时间的准备工作，基本工作准备就绪，但应该在正式开业前，进行最后的总体检查，看是否所有工作是否已准备好，避免匆匆忙忙开业，以免造成对客户不良的影响，着重检查：1）你派出的受训人员能否熟练地操作所有设备？2）他们是否对汽车相关服务项目的收费标准了解？3）受训人员是否对常规操作程序所能出现的意外都能及时预防的意识？4）分店技术人员在汽车养护方面的基本理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给顾客？5）您店的员工是否具有了相应的服务理念和服务技能？6）你的分店的服务能力怎样？一天能护养几辆车？其他方面检查：1）检查：产品陈列、设备陈列、设备的正常情况、服务项目介绍书等。2）本店服务项目及收费标准是否做成标准《报价板》悬挂；3）操作工人的服装。4）公关准备：邀请开业的人员是否已约好，相关的赠送品是否已准备。5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。开业前的广告宣传：1）在当地报纸或其他传媒发布广告，引起社区注意。2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你的开业信息、地址等。第二章经营管理一、开业典礼开业准备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢？1、举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。2、技能演示：开业第一天（或头2-3天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2部车，作为演示这种效果有目共睹，能引起消费者注意。3、免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。一般来说打折、免费更受人们的欢迎。4、赠送纪念品：纪念品可选择与车主、驾驶员有关的，他们需要、实用、有纪念意义的物品。二、经营管理1、人与制度注重人就是尊重个性，重视创造力；注重制度就是注重规范与协调，减少内耗。注重人可以带来活力，注重制度可以带来效率，但制度不宜抑制创造力，尊重个性必须发扬团队精神，制度与活力应当是和谐统一的。元征的管理哲学为“沟通和服务”管理模式，员工与员工之间、员工与领导之间、领导与领导之间能够实