有效沟通技巧培训1

青岛人力资源经理人俱乐部通用教材欢迎参加有效沟通培训青岛人力资源经理人俱乐部通用教材自我介绍夏俊伟酒店管理专业、电子商务与物流硕士、微软认证工程师俄95年开始先后在丽晶大酒店、中国联通、普尔斯马特任职人事主管、行政经理、招聘和培训经理。大唐世纪经理，开发STARHR管理软件，已经被民航机场、深蓝投资、澳东化工等大中型企业使用培训的课程：有效沟通、商务礼仪、专卖店商品陈列、情景领导、培训师培训等培训的公司：红领集团、国际高尔夫、东海国际大厦等青岛人力资源经理人俱乐部通用教材一个成功的职业人士，他的成功来自于知识、技巧、态度有效沟通行为知识经验技巧青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通时间工作内容是否需要与人沟通8:30查看/回复公司内/外的e-mail是9:00审查工作计划和分析客户需求状态，拟定电话商谈内容否9:30给4个客户打电话，预约到1次新面谈，和1次跟踪面谈是10:00外出和客户面谈是11:30返回公司和部门员工讨论最近的工作情况是12:00和领导共进午餐，并汇报了大客户开发的进展是。。。。。青岛人力资源经理人俱乐部通用教材20—30分30—40分40—50分50分以上有效沟通优秀良好需要注意需要改进青岛人力资源经理人俱乐部通用教材学习有效沟通，我们可以1.了解沟通的含义；2.避免沟通的障碍；3.熟悉高效沟通的步骤；4.掌握沟通的技巧；5.掌握基于行为风格的沟通技巧；青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通的定义沟通如何让“沟”能“通”起来有效沟通如何快速、良好的让“沟”“通”起来定义：沟通是“意义的分享”，是沟通者通过任何途经达到信息传递、共同过程。（由传递信息到相互理解）青岛人力资源经理人俱乐部通用教材游戏我们之间也需要初步沟通，A.邻近的两位分为A角和B角B.A角担任狗仔队，询问B角任何问题,以充分了解A角,B角必须回答。C.B角担任狗仔队，询问A角任何问题,以充分了解A角,A角必须回答。D.小组聚合，A向本组介绍B的情况（语言介绍），A向本组介绍B的情况（文字介绍）青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通的含义有效沟通仅是谈话么？沟通是多种方式的信息传递有效沟通仅是交流么？沟通是信息和意义的分享沟通是单向的么?沟通是双向的,是互动的但信息和意义的传递是否快速，是否出现了遗失有效沟通与沟通的区别---快速、准确青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通的障碍---沟通漏斗你想说的80%你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%外部干扰内部干扰噪音环境气氛勇气途径阐述能力身体语言态度情绪无效沟通的原因无效沟通不敢于表达自己的思想不习惯打电话无法清楚的表明自己的想法说话时姿态不自然急于表达自己的观点没用明白对方话语的意义不好意思提问矛盾激化谈话枯燥无味激烈的反驳意见分歧时，问题迟迟得不到解决原因勇气途径阐述能力身体语言倾听角色互换提问的技巧对事不对人幽默和生动控制情绪共赢和妥协无效沟通的危害如果我们：都不敢于表达自己的思想都不清楚下一步应该做什么相互之间不交换意见和见解。。。。结果：对个人的危害对组织的危害青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通的基本步骤打破心里坚冰—极限挑战选择合适的方式表达的六个基础沟通的六个步骤有效沟通--打破心里坚冰克服陌生环境的压力克服职位压力克服年龄/资历压力不知道新环境的规则他一定会很严厉他的能力肯定比我强方法：微笑、勤勉、真诚深呼吸、积极的心态、充分的准备你并不是唯一的；谁的压力更大；“成功电影”；高昂的情绪冲淡紧张青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通-挑战勇气极限2分钟沟通2小时沟通青岛人力资源经理人俱乐部通用教材有效沟通-两个应该拒绝的老朋友茫然先生依从小姐青岛人力资源经理人俱乐部通用教材选择合适的沟通方式沟通的方式：正式的面谈非正式的面谈电话E-MAIL信函/传真暗示性的行为青岛人力资源经理人俱乐部通用教材选择合适的沟通方式何时使用文字，而不是使用语言当勾出的问题超出六个，那么采用文字沟通吧何时同时使用语言和文字这两种方式很多的时候，我们需要两者公用使用语言时，应注意不要使用方言和专业语言争取天时地利，尤其在谈判过程中青岛人力资源经理人俱乐部通用教材表达的六个基础WHYWHATWHOWHENWHEREHOW目的、原因什么事谁时间地点怎样做围绕中心，条理分明练习:青岛人力资源经理人俱乐部通用教材表达的几个技巧KISSWIFE原则KEEPITSHORTANDSIMPLEWHATISFORME消除非语言用词嗯,有点,好的,并且用对方能理解的语言，不说专业术语，尽量用对方习惯的方式表达。青岛人力资源经理人俱乐部通用教材表达的几个技巧运用比喻和联想我主万岁，当年臣随驾扫荡泸州府（芦苇荡），攻破罐头城（煮饭打破罐头），汤元帅在逃（汤洒了），那住豆将军（捡起豆腐吃），红孩儿当关（草叶噎着嗓子），多亏蔡丞相(用菜给把草叶咽了下去)。青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的六个步骤事前准备发现需求阐述观点处理异议消除忧虑、达成决议----不断的运用表达技巧进行沟通共同实施沟通的事前准备地点设备时间文件其他哪一个地点更合适地点需要预定么需要通知参入人员地点么是否需要投影仪、小册子或其他物品需要记录人员和设备么需要预备饮料、小点心么大概要多长时间什么时候开始中途可以避免打扰么你是否已查阅过相关资料你准备好了相关文件么双方需要签署文件、是否需要准备相关物品准时到场衣着符合氛围情绪的调整青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的事前准备-通知对方通知前应确认自己已经准备就绪同之前应确认自己可随时可随对方反应作出相应对策列出发布信息通知的重要性对方将从沟通中获得的益处青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的事后工作-共同实施是否需要文字总结是否要表示你的感谢是否要做出进一步的探讨和补充工作安排表和倒计时表督促青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧了解对方的需求微笑和目光接触身体语言积极地倾听开放性的提问肯定和鼓励他人多提建议，少提主张如何提出批评建设性的反对消除歧义幽默和沉默对方沟通的目的态度身体姿态听问反馈个人观点的表达批评反对处理争执减压和增压青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—了解的需求乐趣友爱放松被接纳逃避讨论与控制合适的时间真诚减少压力给与会应倾听沟通的目的青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—微笑和目光接触保持微笑—最廉价和最珍贵的礼物面对上级—自信和大方面对同事—谦和和信任面对下级—坦诚和鼓励面对顾客—热情和真诚拉进与沟通对象心灵间的距离，无论是面对面的沟通还是电话沟通。青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—微笑和目光接触目光交流时间：5-10秒方式：自然放松位置：面部三角区面部位置心理上级下级眉宇之间非常重视有威胁压力大鼻梁很关心在倾听有压力颧骨我在关心在听压力较小青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧--身体语言7%38%55%言辞内容身体语言声音吸引力青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—身体语言适当的倾斜lean开放的姿态open合适的角度angle适时地点头node身体语言要与语言内容相符合通过对方的身体语言发现对方的态度动作模仿青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听听者为王倾听与听的区别:倾心:真心\同理心\耐心有反应:重复关键词语\说出我的理解青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听真心—听的四个层次最好初恋次者热恋一般结婚最差冷战专注的听有选择的听假装聆听听而不闻青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听同理心：是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到互相理，关怀和情感上的融洽。站在对方的角度思考尊重对方，让对方进行完整的表达能正确辨别对方的情绪表示理解对方的感受和情绪当对方高兴时当对方情绪激动时对方悲伤时青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听耐心当对方的意见与自己的想法相左时当对方的观点没有很明朗时青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听重复关键短语运用技巧：及时清晰的重复对方的关键短语适用情形：–对方的话较长时或；–对方说出表现情绪的词语–对方强调的重点词语青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—积极地倾听说出我的理解技巧–用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。适用情形–对方表达有歧义–你不确信是否听懂–对方说的话很长青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—开放性的提问一个人在高速公路上开车，一边开车一边听收音机，飞驰中，收音机传来了沙拉沙拉的声，他停下车，开枪自杀了。他为什么自杀？开放式的问题---有利于事情的解决青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—开放性的提问我们应该避免的强迫式问题：你去还是不去？指责式问题：你是怎么搞的？引导式问题：老总同意了，你认为如何？多重式问题：进展如何？有问题？什么事发生？揭短式问题：记得好像你当时在场？姿态式问题：你不认为我说的有道理吗？怎样的提问,就会有怎样的回答本能性的拒绝青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—肯定和鼓励他人克复成人沟通的障碍-----否定权威和别人的既定观点使用我们前面所掌握的技巧微笑和目光接触，缩近我们和对方的距离身体语言，保持开放的姿态积极地倾听和开放性的提问，弄清所有的问题以确定我们已理解对方。整理听到的，决定自己同意什么，反对什么我们要开朗、不要防卫性太强包容、不要固执坚持一己之见平等、不要有优越感青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—肯定和鼓励他人全面认同您的主意真不错---您的表现值得我们学习---部分认同,提出建设性反馈肯定思维模式肯定行为价值青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—多提建议少提主张建议和主张的区别:建议（suggestions）：提出观点或方法让对方做主，例如：以上方法，你觉得如何？这样把选择的权利让给对方，让对方自己来做主，更容易为对方所接受。主张（proposal）:让对方接受你的观点，例：我的方法很好，你可以在工作中运用。这时我们有些强迫对方接受，容易让对方产生反感和拒绝被接受被拒绝建议42%18%主张25%38%青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—多提建议少提主张方法:把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“可是”变成“如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—多提建议少提主张有时我们需要运用主张：当对方是个新手时当情况危急时当对方要求时但要注意要解释理由原因要阐述优缺点青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—如何提出批评DASR反馈法DESCRIPE描述事件ACKNOLEDGE陈述个人对事件的反应SPECIFY具体的要求REPEAT重述青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—如何提出批评描述客观的描述别人的行为使用具体的措辞具体的时间、地点和行动描述行动承认冷静的表达自己的看法正面表达与目标有关的观点面对具体的行为（对事）具体化明确要求行为改变要求较小的、循序渐进的改变指出你想让他达到的目标重申重申他有改变的能力以肯定的语气结束使用DASR反馈法时我们应该注意的描述你对事件的感性反应模糊的、抽象的描述猜测动机和目标发泄情绪消极的表达观点，令人难堪攻击对方整个性格（对人）暗示性的要求要求过大的变化没有目标考察直言你的怀疑和不信任让他走青岛人力资源经理人俱乐部通用教材沟通的技巧—如何提出批评DASS反馈法---主动建议法DESCRIPE描述事件ACKNOLEDGE陈述个人对事件的反应SPECIFY具体的要求SUMUP总结青岛人力资源