移动营业厅效能分析报告

营业厅效能分析报告市场经营部-2-目录一．营业厅效益化管理整体工作安排二．营业厅效能分析思路及方法三．分析举例一：“虚拟利润”核算四．分析举例二：“运营效能”分析五．分析举例三：“多维度综合分析”分析-3-背景1：营业厅由“规模化”建设，走向“效益化”管理•电信重组后，联通继承原网通优质资产，自有营业厅数量已达到我公司1.1倍。渠道竞争形势日益严峻右图说明：郑州联通WO形象店：厅内有苹果公司产品展台和联通3G终端和业务体验，该厅装修整洁，配备了摘机体验系统和充足的引导员。右图说明：焦作联通塔南路营业厅，重组后，联通继承该处房产，重新装修后投入使用，房屋位置和厅店形象均优于移动营业厅。•1.彰显移动企业形象；•2.体现企业主导地位；•3.客户优质服务窗口；•4.营销宣传一线阵地；•5.掌控社会渠道的基础•6.巩固农村市场的堡垒营业厅作用日趋重要营业厅投入持续增加•营业厅数量达到2400个，位居全国第一；•一线人员数量超过1万人•年均建设投资超过1亿元•年均运营成本超过5亿元如何实现营业厅的“效益化”管理？-4-背景2：管理者的困惑2、如何实现2400个营业厅跨地市的分类管理和有效监控：合理配置渠道资源？3、如何核算单厅给公司带来的价值：实现增收？4、如何核算单厅的运营成本：合理节支？1、在哪里投资建设营业厅最划算：选址？5、如何持续提升营业厅的效能，实现高效低成本运营？效益化？-5-背景3：营业厅的困惑2、营业厅位置和客流量既定，全省其他同类厅店运营状况如何？3、考核指标压力大，如何兼顾服务和销售？4、营业厅每个人工作都很努力，究竟哪里还有提升空间？1、人力物力有限，如何全面完成考核指标？5、为了更好的业绩和效益，应该向上级争取哪些新的资源？效益化？-6-困惑之源：营业厅管理缺少数据化和效益化的评估体系。解惑之道：5个步骤，逐步搭建“虚拟利润中心”模式，实现营业厅效益化管理。•提炼BOSS系统、基站客户信息、财务系统数据、社会渠道、店员系统、自助设备、电子渠道等与营业厅运营管理有直接和间接关系的海量的数据。1.提炼数据•通过理论分析，依托经分系统建立分析模型，由表及里、深入挖掘各项指标对营业厅运营效率和效益产生影响。2.建立模型解惑•增收：提升到厅客户的人均收益，提高客户购买量，从客户身上赚更多的钱。•节支：降低到厅客户的人均成本，提升营业厅的运营管理能力，降低运营成本。•确保服务质量：优化客户业务结构，分流简单业务到电子渠道及自助设备。3.营业厅效能评估分析•卡品；手机；数据业务；服务；宣传；自助终端；......•营业厅选址；开业时间；厅店类型；物业来源；营业面积等多纬度分析...营业厅业务结构优化：卖什么？如何卖？营业厅的选址和客流量、服务能力等关联指标4.前向工作改善•在经分系统中建立管理模块，以“虚拟利润中心”核算和分析结果为基础，实现各管理层级对营业厅选址、考核、分级、监控的效益化管理。5.固化管理模块解惑目标：实现营业厅管理数据化和效益化。•营业厅盈亏、效能；单厅及地市排名;短板分析......营业厅投入产出效益如何？各地市运营情况？-7-“虚拟利润中心”运营模式架构：“一个平台，三个模型，N个管理模块”一个平台：经分系统自营实体渠道管理专区1.虚拟利润核算模型2.运营效能分析模型3.多维度综合分析模型13营业厅选址模块营业厅考核通报模块营业厅分级管理模块营业厅实时监控模块营业厅信息管理模块•经分系统建立营业厅专项工作管理模块，对营业厅运营管理的关键环节进行掌控。N•以“虚拟利润中心”核算为基础，建立营业厅分析监控模型，依托经分数据采集分析，按月编制月通报，对分公司实施有效监控和分类指导。关键环节掌控，实现营业厅运营管理数据化和效益化。营业厅效能评估分析工作-8-目录一．营业厅效益化管理整体工作二．营业厅效能分析思路及方法三．分析举例一：“虚拟利润”核算四．分析举例二：“运营效能”分析五．分析举例三：“多维度综合分析”分析-9-实施营业厅效能分析工作的核心价值1.现有营业厅充足的客流，是营业厅实现规模效益的前提和基础；2.营业厅客流量大小，决定性的影响因素是厅店的选址，营业厅的位置基本决定了营业厅覆盖客户的能力和销售潜力；3.对现有厅店，效能分析的重点将是在客流量基本稳定的条件下，如何提高对每个到厅客户的销售效率，如何将“客流”转化为“销量”；4.对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算“退网”成本的基础上，作“关停并转”处理。•营业厅效能分析工作的核心价值，在于帮助分公司提高认识和发现问题，指导分公司针对性的提高营业厅厅效、坪效、人效，逐步推动营业厅从“服务”向“服务+营销”转型。•对营业厅的效能评估，我们有以下几点思考：-10-三个模型，评估分析营业厅效能，实施“虚拟利润中心”核算•分析单厅及分公司整体赢亏情况，确定单厅及分公司整体在全省的效益排名。•以客流量及到厅客户平均虚拟收入、投入成本、获取利润核算为基础，分析单厅及分公司效能短板。•按照可比性原则，以面积、开业时长、厅种类、位置等指标作为分析纬度，分析单厅及分公司同一可比维度下，各项收益项目的厅效、坪效及人效。1.虚拟利润核算模型2.运营效能分析模型3.多维度综合分析模型•省公司每月编发《营业厅效益评估和效能分析月报》，通报三个模型测算结果，指导帮助分公司优化运营管理，提升单厅运作效率和效益。编发月报三大模型的分析指标及运作关系三大模型的分析指标及运作关系‾按可比性原则，对营业厅进行分类分析，分类维度包括：‾营业面积级别‾区域‾开业时长‾物业来源‾客流量大小‾营业厅类型‾所处商圈类型‾......‾单厅基础信息‾营业面积‾台席和员工数量‾自助终端数量‾渠道类型‾橱窗面积‾......‾单厅流量信息‾服务质量‾终端销量‾放号‾数据业务办理‾基础业务服务‾自助终端业务量‾人流量大小级别......输入+输出‾营业厅效能监控结果“厅效、坪效、人效”‾服务质量‾客户发展‾终端销售‾数据业务销售‾宣传效果‾自助终端使用效率‾......•加强对全省营业厅的监控和预警管理，指导帮助分公司针对性的提高营业厅效能。•分析结果细化到单厅，帮助分公司优化对辖区内营业厅监控和管理能力。输出分析目标：‾按可比性原则，对营业厅进行分类分析，分类维度包括：‾营业面积级别‾区域‾开业时长‾物业来源‾客流量大小‾营业厅类型‾所处商圈类型‾......‾单厅基础信息‾营业面积‾台席和员工数量‾自助终端数量‾渠道类型‾橱窗面积‾......‾单厅流量信息‾服务质量‾终端销量‾放号‾数据业务办理‾基础业务服务‾自助终端业务量‾人流量大小级别......输入+输出‾营业厅效能监控结果“厅效、坪效、人效”‾服务质量‾客户发展‾终端销售‾数据业务销售‾宣传效果‾自助终端使用效率‾......•加强对全省营业厅的监控和预警管理，指导帮助分公司针对性的提高营业厅效能。•分析结果细化到单厅，帮助分公司优化对辖区内营业厅监控和管理能力。输出分析目标：-11-营业厅效能分析评估结果应用•找出效能长期低下的单厅：对同类厅店中效能和效益评估排名靠后的营业厅，将强制进入提升期，提升期内可采取更换厅店经理等提升措施，强制提升3-6个月后仍无改善，合约到期后可作退出处理。1.建立营业厅的退出机制•估算拟选址建厅的位置的客流潜力：建立现有厅店效益评估结果与基站覆盖范围（客户）对应关系，再结合厅分布密度，将作为分公司营业厅房屋购买项目的审批参考条件。现有营业厅整体运营状况不佳、效益差的分公司，将对其房屋购买申请作更严格的审核。2.加强营业厅的选址管理•提供单厅绩效核算依据：结合新一代营业厅试点工作的开展，营业厅效益评估结果将作为厅店、店长、店员的绩效管理依据。营业厅薪酬体系与厅效进行挂钩，激励营业厅持续提升自身效能。3.优化营业厅的绩效管理•实现营业厅监控与预警管理：省公司按月编发自营厅效益评估专项通报，分析监控城区自营厅的运营管理情况和效益水平，总结推广指标较好的分公司的管理经验，促进分公司间的经验交流和全省自营厅运营管理水平的提升。4.加强对分公司的指导和管理-12-目录一．营业厅效能分析思路及方法二．分析举例一：“虚拟利润”核算三．分析举例二：“运营效能”分析四．分析举例三：“多维度综合分析”分析-13-一、将营业厅作为“虚拟利润中心”，细化落实总部统一的营业厅效益评估模型。•评估模型：营业厅业务办理量按社会渠道代办酬金标准计算作为营业厅虚拟收入，营业厅直接成本作为运营支出，两者之差作为营业厅的虚拟利润，网络系统、支撑系统的投入以及管理费用分摊等在模型中暂不考虑。•一、营业厅虚拟收入的算法为“营业厅各项业务规模单位业务可比市场价值”营业厅虚拟收入各项业务规模•放号•缴费•充值卡(有价卡)•定制终端•增值业务•宣传（客流量）•基础业务服务=单位业务可比市场价值•社会渠道放号酬金•社会渠道代收费酬金•社会渠道充值卡酬金•社会渠道终端销售酬金•按店员积分系统的各项数据业务销售酬金标准•比照大河报等平面媒体的宣传成本，初步测算为0.6元/到厅客户.•比照电子渠道成本，全国统一为办理类1元/笔；查询类0.2元/笔•二、运营成本的核算涵盖了与营业厅直接相关的6项成本。成本项目估算参照原则不可控成本1、建设装修折旧2、办公家俱折旧3、设备折旧和租金（1）各项成本应依据数据计算（2）折旧年限参照财务制度4、房屋租金（1）对于租赁的营业厅，按实际发生值计算（2）对于非租赁的营业厅，可视同租赁，按照类似地段市场租金估算或按应摊销的折旧估算，折旧年限参照财务制度的相关规定执行。可控成本5、人工成本按每厅实际发生值计算。6、水电暖、其他成本/费用按每厅实际发生值计算。-14-二、2010年7月，全省71%的城区营业厅实现盈利，实现总虚拟利润720万元，郑州、鹤壁、三门峡城区营业厅整体亏损。2010年7月，全省668个城区营业厅中，472个实现盈利，全省盈利厅占营业厅总数比例为71%（如不含宣传虚拟收入，全省盈利厅比例为43%）漯河、焦作、开封90%以上营业厅实现盈利；郑州、鹤壁、新乡、商丘盈利厅比例不足60%。2010年7月，全省城区营业厅实现虚拟收入3077万元，完成运营成本2357万元，利润达到720万元。2010年7月，全省城区营业厅收入利润率达到23%。成本利润率为31%。三门峡、鹤壁、郑州三个地市的城区营业厅整体收不抵支。地市公司营业厅盈利情况营业厅效益评估结果营业厅收益率城区营业厅数量(个)盈利厅数量(个)盈利厅比例%虚拟收入(元)运营成本(元)利润(元)收入利润率%成本利润率%漯河2222100%77913026722451190666%192%焦作222195%114074355359758714751%106%开封252392%116007687739128268624%32%驻马店393487%147211684710062501642%74%周口282486%2124414833689129072561%155%安阳312684%1756639118890756773132%48%平顶山302583%1723077111206961100835%55%洛阳806683%35043632278833122553035%54%许昌372978%1690745117038252036331%44%濮阳262077%119361093939125421921%27%济源12975%4253853843574102810%11%信阳302273%14200431353215668285%5%三门峡171165%8344211054550-220129-26%-21%南阳563563%2941350217168776966326%35%商丘442455%1607077116835343872427%38%新乡402153%1735930144151829441217%20%鹤壁291552%633394683674-50280-8%-7%郑州1004545%4627315524