农业银行营业网点卓越管理解决方案

1农业银行营业网点卓越管理解决方案2目录1.项目价值、收益2.咨询项目模块3.我们的工作流程4.岗位设计描述咨询实施方案与工具5.为什么选择我们6.联系我们3一、引言当今社会，所有企业都时刻面临着前所未有的挑战：行业竞争异常激烈，法律法规不断完善，消费者权益得到极大彰显；特别是以服务为主要产品的表现形式的银行业，如何在激烈竞争的环境下“卓越辉煌、引领行业、基业长青”呢；卓越服务管理模式，是在银行现有的管理基础上，结合金融服务行业的特点，建立的国内上先进实务、灵活高效的管理系统，从形式到内容乃至在员工思想上、行为上达到卓越优秀的目标。卓越服务管理模式包括：业务流程的优化、绩效考核完善、员工行为礼仪、工作态度、思想意识的规范、激励奖惩约束机制建立等内容。XX管理咨询顾问公司，我们的目标是帮助客户在不断提升、追求卓越，从而在系统上真正帮助企业实现“卓越服务管理”的目标，确保贵公司长、短期经营目标的达成。二、咨询公司简介公司简介公司咨询专家团队公司服务理念和业绩通过我们的项目咨询，您将获得收益：1、现和解决公司目前管理服务方面存在的不足，优化流程、规范4服务、提高意识，使工作管理流程在意识、行为、绩效、服务、考核五方面获得优化和提升，建立长效机制。2、使部门工作职责、权限设计更加清晰、合理、稳定，具备挑战性。使人与岗位配置科学化，适合在职者个人特长的发挥，充分利用在职者的知识和能力，增加工作兴趣和主动性，与个人职业生涯目标相挂钩，最终激发工作热情和潜力三、项目需求通过与客户访谈，客户预期要达到的目的；《中国银行业柜面服务规范》四、我们的解决方案充分调研分析，确定深层次地要求；结合实际、参考标准和国际先进管理模式确定卓越管理目标制定管理标准确定实施评比细则6五、我们的工作流程我们的咨询工作将包括---诊断（包括：资料收集、问卷、访谈、分析）、与同行最佳实务对比分析、系统草案设计、系统草案交流、设计方案的修改确认等。总体而言，我们工作流程将依下图所表达的过程进行。资料收集公司的发展战略和经营目标公司现行业务管理制度与操作实务国内本行业的发展报告国内外绩优同行业的管理实务具有参考性的其他调查数据确认意向明确项目目标组成项目小组诊断分析界定问题所在(根据诊断分析过程中发现的问题，按重要性进行排序，并与贵公司管理层共同探讨确定解决问题的广度和深度)分析与评估(包括最佳实务分析：国内外同行业领先企业的最佳实务比较，差异分析)反馈与研讨方案设计根据探讨得出的结论，对需要解决的问题进行方案设计，最终的解决方案将是针对贵公司自身的特点“量身定做”的规范制定按照方案内容，参照标准要求，结合实际需要，制定系统规范标准诊断与同行最佳实务比较系统草案设计系统草案交流系统最终方案设计输出……项目目标7六、项目实施方案工作项目工作内容参与人员预期输出时间1、建项目组根据我们为其他客户服务的经验，我们建议在公司管理层的参与下，由公司选派人员，与我们顾问人员共同组成项目小组，并由我们引导该项目的进程，确保项目管理中的质量控制，包括数据收集和文件准备；同时对贵公司项目组成员进行现场指导。这种方式有利于最大限度的技术转让，从而使项目收益长期化。公司各层次领导；顾问组•领导小组。•工作小组，•执行小组。在签订合同起第一周内完成2、信息收集我们项目小组将给出一份资料需求清单，依据贵公司提供的相关资料，以及与被选关键岗位任职者的访谈，我们项目小组进行诊断分析。客户需准备的部分资料1.贵公司业务简介2.企业理念和企业目标描述文件3.企业经营战略描述文件4.公司组织结构图或描述文件5.现有公司各部门的职责描述顾问组分组开展访谈，各部门配合。我们将从公司内外收集下列资料（包括不限于）：公司的发展战略和经营目标公司现行管理制度与操作实务；总分公司关键业务流程国内本行业的发展报告国内外同行管理实务具有参考性的其他财务业务数据在项目组开始起第2周内完成规范评审确定结合各部门对规范进行评审，修订、确定最后实施标准组织培训提升结合规范，组织一系统培训，包括：意识、心态、礼仪、规范协助实施各部门岗位协助实施指导，找出不足、修正调整检查考核制定检查细则、检查评比、考核，纠正不足；形成长效机制8工作项目工作内容参与人员预期输出时间3、调研报告•根据诊断分析过程中发现的问题，按重要性进行排序，并与贵公司管理层共同探讨确定解决问题的广度和深度)•分析与研讨1.企业使命、发展战略和文化2.现有企业经营目标3.现有的部门设置(流程/岗位的有效性)4.工作量是如何被确定的、是否合理、以及过去几年的达成度如何“工作小组”提交报告与“领导小组”研讨调研报告调研后一周内。4、动员培训宣导现代卓越服务理念，阐述工作分析的原则，将新建体系的框架思路介绍给经理，征求意见。必要的话还可挑战旧观念并强调改革贵公司岗位设计的必要性顾问主讲。公司部门负责人、经理、主管参加。培训半天5、原则设计通过前期分析与沟通讨论，确定与公司的战略目标和文化相一致卓越管理模式方案。顾问团队方案大纲一周6、标准制定按照确定的方案大纲，制定各管理标准顾问组主导、各部门配合。系统的管理标准。三周7、各类培训培训各种标准规范、礼仪、心态顾问组主导、各部门配合。培训两周8、实施指导与纠正针对部门经理及以下不同岗位，设计其工作说明书顾问组主导、各部门配合。培训五周9、制定检查考核细则制定检查考核细则，培养检查人员顾问组主导、各部门配合。检查考核细则、合格检查人员两周10、检查考核与评比检查考核评比，实行达标验收，形成长效机制顾问组指导、检查组实施、各部门配合。达标验收、标准化七、我们的咨询的依据：ISO9001：质量管理体系要求ISO10002:质量管理顾客满意客户投诉指南GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南GB/T19580卓越绩效评价准则TCSS整体客户满意度管理体系