商业银行经营管理教材(工行)

余夫博士培训课程，版权所有！第1页共36页商业银行经营管理沙盘模拟训练作者：余夫博士广州曼普企业管理顾问有限公司电话：[phone]邮箱：[e-mail]余夫博士培训课程，版权所有！第2页共36页目录第一章我们面临的挑战3第二章企业经营管理的基础4第三章你们的任务5第四章模板介绍7第五章模拟作业规则10第六章目前的情况16第七章经营第一年18第八章小试牛刀20第九章前途何在23第十章逐鹿中原26第十一章绩效评价28第十二章改革创新29第十三章昀后的机会31第十四章总结和反思33第十五章经验分享34第十六章附录36余夫博士培训课程，版权所有！第3页共36页第一章我们面临的挑战商业银行是市场经济发展的产物，它是为适应市场经济发展和社会化大生产需要而形成的一种金融组织。经过几百年的演变，现代商业银行已成为各国经济活动中昀主要的资金集散机构，并成为各国金融体系中昀重要的组成部分。商业银行经营环境包括商业银行赖以生存的宏观经济状况、市场情况以及金融管理当局对银行业的管制等。商业银行的经营管理离不开对环境的分析，作为商业银行的经营管理者，请大家讨论分析影响商业银行经营业绩的主要因素有哪些：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、企业的实力是一定要让人才队伍超越于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。―――大通曼哈顿银行总裁：JamesDimon余夫博士培训课程，版权所有！第4页共36页第二章企业经营管理的基础本模拟培训建立在若干组织行为学、管理学、心理学以及市场营销基本原理的基础上。1、管理一家企业就是管理其资本的周转；2、良禽择木而栖，员工也是这样：3、企业经营必须被看成一个客户满足过程，而非一个商品生产过程。服务业成功的关键在于“以客为尊”。意识到客户的重要性只是一个好的开始，一个合格的经营者还必须了解客户的偏好，以及影响这些偏好的因素。正如西班牙古谚所称：欲成为斗牛士，必先了解牛的习性。――－作者：余夫余夫博士培训课程，版权所有！第5页共36页第三章你们的任务现在，假设委派你们到支行任职，四至六人一组构成支行的经营班子，期限六年，考评你们业绩的标准是：z每年净利润平均值，考核比重占50％；z每年所有者权益平均值，考核比重占40％；z每年市场价值平均值，考核比重占10％；z第六年末无融资。以上三个关键业绩指标可以在每年的财务报表中找到！在以后的模拟作业中，影响支行业绩好坏的其它因素都加以控制，唯一没有控制的因素是诸位组成的经营班子。不同的领导班子财务计划人力策略市场策略品牌战略竞争力提升市场定价导致不同的经营结果的不同导致管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于结果。―――管理大师：彼得·德鲁克余夫博士培训课程，版权所有！第6页共36页为了简便起见，我们假定有六家支行，在同一个封闭的、信息公开的虚拟人才市场和顾客市场上竞争时，会发生什么情况？（人才市场和顾客市场见附录部分）注意：在模拟作业中，人才市场和顾客市场的资源是有限的，你们必须与其他支行参与人才和顾客的竞争！z模拟竞争图z分配角色现在你们是支行班子成员，请分配角色，明确各自的职责：你所在的支行人才市场顾客市场竞争支行模板分管人事、办公室行长：招聘及了解人才市场登记员工能力编制员工职业发展规划记录项目流程分管客户经理部行长：寻找顾客及了解客户市场跟进项目记录品牌变化编制营销计划分管会计结算部行长：记账付款带领支行成员完成损益表、资产负债表及无形资产表分管资金信贷部行长：管理团队资源利用及资源规划从市场拿问题卡片填写指令表并发布指令余夫博士培训课程，版权所有！第7页共36页第四章模板介绍1、三大模板：财务模板、无形资产模板、项目运作板（见教具）；2、人员的表征各支行和人才市场的人员都用卡片来表示，每张卡片表示一名人员（见教具）。下面的特征决定了该人员的行为：能力水平定义了四个等级的能力水平（1到4），每级含有5个能力分。能力水平随着各种不同的经历而发展。能力现状定义三种层次的能力现状：高手、俗手、低手。不同能力现状的人对职业发展有不同的要求。高手每年要求涨2个能力分，俗手1个能力分，低手没有能力发展要求。人气人气相投的人员合作融洽（助长效应）。用三种符号：◆★▲代表三种选选择择支支行行的的偏偏好好能能力力能能力力现现状状人人气气职职业业生生涯涯余夫博士培训课程，版权所有！第8页共36页人气偏好在我们假定的人才市场中，每个人都用三个标准来判断是否接受支行的邀请：支行的竞争力、支行的品牌、支行给予的薪水，各人的差异在于他们赋予这些标准的先后次序不同。忠诚度如果人员的发展与其职业生涯相吻合，就会留在雇主那里。当然猎头公司可以诱使其考虑当前的处境。团队客户经理团队由两名人员组成，一名是团队领导，一名是团队成员。在为顾客的服务中，必须满足或超过顾客对他们能力现状的要求。3、顾客的表征在顾客市场，假定的客户也是用卡片表示，顾客的行为是由下列特征决定的。偏偏好好难难度度人人气气人人气气能能力力现现状状综综合合收收入入余夫博士培训课程，版权所有！第9页共36页能力要求顾客对客户经理团队的能力有一定的要求，只有客户经理团队的能力与顾客要求的能力相当或超过其要求时，顾客与支行才能成为合作伙伴。难度在顾客市场存在优质客户和一般客户，发展优质客户难度较大，具有挑战性。发展一般客户难度一般，没有挑战性。其次还有一些简单的零散客户。人气顾客的关键人员具有自己的人气，客户经理团队也是如此。前者的人气与客户经理团队的人气相投才能合作融洽（助长效应）。偏好在我们假定的顾客市场中，顾客都用三个标准来判断是否接受支行的服务：支行的竞争力、支行的品牌、给予的价格优惠。顾客的差异在于他们赋予这些标准的先后次序不同。忠诚度如果支行能完成顾客的项目，顾客满意度高，顾客就会保持忠诚。当然其它公司一直在劝诱顾客重新选择合作支行。问题优质顾客项目容易出现问题，这些问题有的较难，有的不太难，处理这些问题的能力取决于客户经理团队的能力，以及团队跟顾客关键人物之间的人气。余夫博士培训课程，版权所有！第10页共36页第五章模拟作业规则z人力资源部分1、人才市场一个虚拟的、信息公开的、封闭的人才市场，见人才市场。2、身份卡片正面：能力现状、潜力、偏好及人气。背面：生涯规划。3、人员的能力水平有4级能力水平，每级含有5分。参见身份卡片。4、人员偏好人员对竞争力、品牌和薪水三项标准的排序是不一样的，决定其对支行的选择。5、人员分类高手：能够到达第4级能力水平，每年要求涨2个能力分。俗手：可以达到第3级能力水平，每年要求涨1个能力分。低手：只能到达第2级能力水平，没有职业发展要求。6、能力分数的获得可以通过提高服务优质顾客（＋2分）、培训（＋1分）及研发项目（＋企业的成功并不取决于生产，而是取决于顾客。顾客选择性的不断增加，使得顾客满意成为商业机构不断追求的目标，稳定的满意和长期的共鸣昀终造就品牌。―――彼得·德鲁克余夫博士培训课程，版权所有！第11页共36页2分）获得，登记在身份卡片背面。7、培训占用1到2名人员1期时间。前期费用每人2W，完成后每人增加1个能力分。卡片放在无形资产模板上。8、科研项目占用2期时间，1到2名人员。前期费用每人3W。完成后每人上涨2个才干分。提高科研价值，同时等额增加成本。卡片放在无形资产模板上。9、人气在此定义为亲和力或个人人气：企业和人员符号相同＝人气相投。在挑战性任务中，这是解决问题的决定性因素。10、薪水每级能力水平每期1W，支付到进行中项目资产的塑料杯中。11、奖金年末支付，招聘时商妥，人员在聘任期间一直有效。12、招聘填写招聘卡片，在每年初人才市场开门时，送到人才市场，由老师操作。暗标2次，比较3项。13、猎头你也可以通过猎头的形式获得员工。只比较员工偏好的第一项标准，只有当猎头的公司水平更高时，被猎的人员才会离开。不管猎头是否成功，成本是每位2W。暗标1次。14、辞职余夫博士培训课程，版权所有！第12页共36页年末总结时，未能实现职业生涯的员工会辞职，把他们的身份卡放到人才市场上，主动辞职的员工，不需要发解聘费用，但本支行在第2年不得招聘该员工。15、解聘年末总结时，你可以主动辞退不需要的员工，但需要支付解聘费用，其费用按员工能力水平等额支付，记入管理费用。但本支行在第2年不得招聘该员工。z客户部分1、顾客市场见附录顾客市场部分，由老师操作。2、顾客在顾客市场（有时通过“猎客”行为），可获得3种顾客：优质顾客，一般顾客，以及零星顾客。签约的顾客通常是忠诚的。优质顾客必须占用2名人员3期的时间，一般顾客任务必须占用2名人员2期的时间，需满足顾客对团队领导及成员的能力要求。零星顾客占用1名人员1期时间。顾客的卡片放在无形资产模板上。3、零星顾客占用1名人员。收入为每人每期3W。服务人员不能获得能力分。卡片放在无形资产模板上。4、顾客的偏好顾客对支行的竞争力、品牌和价格三项标准的排序是不一样的，决定其对支行的选择。余夫博士培训课程，版权所有！第13页共36页5、报盘填写报盘卡片，在每年初客户市场开门时送到客户市场，由老师操作。暗标2次，比较3项。6、猎客只比较第一项标准，只有当猎客的公司水平更高时，被猎的顾客才会离开。不管猎客是否成功，每位客户成本是2W。暗标1次。7、问题卡优质客户富有挑战性，有难题，要进行客户关系的维护。员工解决了难题能够增加能力分。解决优质顾客的难题是提高支行品牌的唯一途径。8、在下列情况下，顾客会离去优质顾客必须在年内完成服务，否则优质顾客将会离去，同时形象－4分；一般顾客必须在年内启动，否则一般顾客也会离去，同时形象－2分；以上2种情况下，本支行在第2年不得再向该客户报盘。竞争对手猎客成功（形象不下降）。z财务部分1、综合收入银行的业务可以分为负债业务、资产业务、中间业务，在这里为了便于操作，不论开展何种业务都会给银行带来综合收入。服务客户带来的收入用筹码表示，放到应收帐款区域。参见指令表。2、进行中的项目资产等于年未总结时，项目模板上未完成项目所支付的所有费用。3、设备投资余夫博士培训课程，版权所有！第14页共36页设备（主要是电脑）更新投资,每名员工每年1W。4、直接费用等于为获得综合收入而付出的直接成本，即等于支付员工的薪水+解决顾客难题付出的费用。5、科技费用等于研发的前期费用＋研发人员研发期间的薪水。6、管理费用等于“（5W＋xW）＋未利用产能的薪水＋猎头费＋猎客费＋解聘费＋奖金＋培训费＋参加培训者的薪水＋猎头（客）费用”，其中“5W＋xW”部分用于管理和行政支出。7、折旧设备余值的25％8、利息利息10％，年末支付。9、融资为两年期的长期融资，每融资单位是20W，总额为所有者权益的4倍，在到期的年末归还借款，第五年不再允许新的融资，在第六年时，必须偿还所有借款。10、应收账款的贴现当现金流出现困难时，你可以贴现应收账款。应收账款的贴现必须是7的倍数，同时支付1/7的利息。11、破产余夫博士培训课程，版权所有！第15页共36页当所有者权益负值发生时，就要破产清算。此时向助教寻求帮助。z无形资产部分1、市场价值权益＋竞争力价值＋品牌价值的总和。2、品牌，品牌值可以达到6个等级。昀高18W。只有通过完成挑战性顾客任务获得，在优质客户进行到第2期时，可以从顾客市场拿问题卡，问题卡是随机出现的：有四种问题卡：无问题、简单问题、中等问题、艰巨问题。解决了顾客的问题可以获得品牌分，如果不能解决顾客的问题，会损失品牌分。在下列情况下，也会损失品牌分，未能完成挑战性项目，任务未能在年内启动（品牌减2分），把已签约的顾客退回市场（品牌减1分）。出现破产（品牌减5分）。3、能力总价值所聘用人员已有能力的加总值。4、竞争力总价值可以达到6个等级，为研发总价值和员工能力总价值的和。前者指期初研发价值折旧后与当年研发投资的总和。余夫博士培训课程，版权所有！第16页共36页第六章目前的情况在第一年初，各支行站在同一起跑线上，每个支行现有一批客户和员工（用一个客户和两名员工表示），规模相同。六家支行的已有员