硬件售后服务方案

1/221.售后服务方案1.1.保修服务承诺1.1.1.终端设备产品保修时限：保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。保修期内：a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录；c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；备件供应保障备件供应期：自设备采购之日起，10年。2/221.1.2.后台软件保修期限：保修期为1年。1.产品保修范围：a)每周7天、每天24小时的技术支持服务；b)维护响应时间：故障类型支持方式响应要求修复时间系统瘫痪立刻专人应答及处理1小时内到达现场保持远程技术支持到现场后2小时内服务恢复运行，6小时内服务指标全部恢复正常系统严重故障、部分重要服务不正常立刻专人应答及处理保持远程技术支持。2小时内到达现场；4小时内服务恢复运行，1天内服务指标全部恢复正常系统个别服务不正常，终端故障保持电话联系，远程技术支持6小时内作出修复方案2个工作日内修复c)巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；2.保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。3/22在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。1.2.售后服务体系北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。售后服务各职能结构职责1、分管副总：人事、行政、制度决策。2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。3、服务支撑中心：负责一线售后服务工程师的技术指导及培训4、服务质量监督小组售后服务回访，服务质量评测、考核。5、维护项目部基础产品维护项目组：打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组：自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。6、省、区域维护负责人受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。7、售后服务工程师接受公司派工，设备维修服务。4/22全国售后服务体系1.3.定期巡检流程定期进行巡检，并将检查结果记录。1.3.1.定期巡检内容设备外观清洁部件外观清洁及内部清洁5/22部件运行状态调校易损件检测与更换使用情况调查营业员培训与交流1.3.2.定期巡检流程**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。向用户营业厅了解运行情况向用户营业厅提交巡检报告签字确认巡检报告归档根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。**公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行交流，及时了解客户设备的运行情况。1.3.3.性能诊断在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。1.3.4.巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。1.4.维护服务流程根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。级别定义普通问题级其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的6/22预约服务。较严重问题级其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。严重问题级其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。紧急问题级其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。1.5.故障排除流程1.5.1.服务内容故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。7/221.5.2.服务流程8/221.6.系统升级流程1.6.1.服务内容系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。9/221.6.2.服务流程系统升级开始维护负责人填写《系统软、硬件需求单》提交北京诺恩维护经理或根据系统运行现状，由诺恩维护经理提出升级要求诺恩维护经理判断是否可以在原有系统基础上简单升级，如软硬件漏洞补丁、安全补丁、功能补丁、可直接升级的新版本；是否需要调整硬件配置或使用新系统软件平台替换原有的软硬件平台；是否需要对应用软件进行改造等。向福建移动维护服务责任人提交《系统软硬件升级工作计划》客户确认升级工作计划根据计划实施，可能同时并行在新硬件平台上完成升级、待用在内部测试系统完成升级软件改造开发流程有新硬件替换无新硬件的系统替换或简单升级应用软件改造或升级模拟内部测试运行环境在测试系统进行应用软件进行测试运行测试模拟内部测试运行环境模拟内部测试运行环境经理向客户提交《系统软硬件升级实施方案》客户批准实施通过未通过将系统恢复到原始正常状态生产系统完成升级全面备份生产系统数据生产系统运行正常不正常正常诺恩维护经理向客户维护负责人汇报系统升级情况系统升级结束10/221.7.咨询服务流程1.7.1.服务内容针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京**提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。1.7.2.服务流程咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。1.8.服务质量监控1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。2）公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。3）收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘处理。1.9.服务文档1.9.1.日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。1.9.2.故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。11/221.9.3.系统性能报告记录系统性能情况，包括：设备Ip地址，CPU、内存、存储运行状况。以及第三方软件系统运行状况。1.9.4.业务处理成功率分析报告对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。1.10.备用设备与零件管理1)按5%的比例配置成套备用设备与备用零件，由售后服务中心统一管理。2)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；3)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；4)服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。5)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经中心经理确认后，传真到公司。6)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存5%的库存备件。2.项目实施方案2.1.工程实施规划2.1.1.工程实施计划产品交付期为从确认中标之日起10周。项目实施计划表：序号工作内容计划工期说明1.功能需求确认1周2.实施内容确认1周与1并行3.系统集成2周12/224.BOSS接口联调2周与3并行5.终端接口联调2周6.业务功能本地化2周7.后台功能本地化2周与6并行8.系统联调测试1周9.割接上线试运行1周10.机动时间1周共10周1)中标通知下达后10天内，乙方将系统软件（第三方）、硬件设备（由乙方代购的部分）正式提交给甲方，并负责运抵本工程中的安装现场；2)中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交详细的业务需求分析说明书，并须事先经甲方确认；3)中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件、自测报告、测试方案提交给甲方，经甲方确认，并应通过甲方组织的实验室测试；4)中标通知下达后10周内，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进行初验测试的准备；2.1.2.工程人员组成为保证本项目设备安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局方与**公司协作组织项目组，负责本项目的设备安装。组织结构如下：项目负责：由局方安排相关人员兼任。项目监理：由局方安排专门质检（QA）人员担任，负责监督安装进度、质量、项目负责项目监理施工经理安装工程师软件工程师机动工程师13/22协助安排局方相关部门配合工作。施工经理：由**公司实施项目经理（PM）担任，负责本项目的安装组织、进度调度、质量保证。安装工程师：由**公司安装工程师担任，至用户现场完成规定安装内容并对用户进行现场培训。软件工程师：由**公司软件工程师担任，负责编制数据访问接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。机动工程