学校经营与管

學校經營與管理研究學期報告|教政碩一賴怡樺6961601711校園危機管理賴怡樺學校為教育實施的場所，百年樹人的園地；然高品質的學習與教學尚須以安全的校園環境為保障。基此，無論是維護教育人員及學生的安全，抑或減少事故的發生，學校皆責無旁貸。然隨著社會變遷與教育改革之推展，社會環境急速變化，並直接衝擊教育生態；多元化的社會價值觀附帶著動態、不確定性與詭譎多變等特質，使教育整體面臨了諸多危機與挑戰。近年來，校園危機事件層出不窮；若處理得當或可化危機為轉機，凝聚師生共識、增進組織承諾與向心力，但若處理失妥，則可能導致人員傷亡、學校形象受損等個人、組織乃至於社會的代價。是故教育人員實應具備危機管理之相關知能，甚而進一步建立校園安全制度，有效降低危機發生之機率。壹、校園危機管理之定義危機（crisis）之原意為「決定」（todecide），係指一段不穩定的時間和不穩定的狀況，迫使人做出決定性的變革（詹中原，2004；韓應寧譯，1987；秦夢群，2000）。而校園危機則為校園內外突發性的緊急狀況，無法依一般作業程序處理，並可能對學校組織或成員產生心理及生理上嚴重的威脅，需在有限的時間下做出快速有效的回應（顏秀如，1997）。就中文字面解釋，危機包含「危險」與「機會」兩個層次；韋氏字典（Webster’s）亦將其解釋為，一件事情「轉機與惡化的分水嶺」。危險是危機產生的負面結果，常會造成組織運作及生存的威脅，但藉著危機的產生，若能使組織有機會重新檢討而呈現嶄新風貌，甚而更具適應環境的能力，則危機之發生，亦可作為組織改變的關鍵。換言之，因應危機若能處理得當，便有機會化危機為轉機；處理不當，則小危機也可能演變為不可收拾的大危機，其關鍵便在於「危機管理」。危機管理（crisismanagement）為二次大戰後，根據經驗逐漸彙積而形成的一個學科；係指一種有計畫的、連續的及動態的管理危機過程，於事前、事中及事後，利用系統且科學的方法，藉由資訊回饋做不斷地修正與調整，以有效減輕危機情況所帶來的嚴重威脅，預防、處理並化解危機，甚至消弭危機於無形（吳煥烘，2004；詹中原，1990；韓應寧譯，1987）。本文將校園危機管理置於諸上論述之下，定義校園危機管理為危機管理在學校教育範疇中的實踐。意指學校為提供教職員工生安全的學習與工作環境，避免危機發生或降低危機發生時所帶來的損害，而於事前、事中及事後，進行一種有連續性及計畫性的動態管理危機過程。貳、校園危機之特性校園危機管理之因應與策略施為，實與危機情境的特性有密不可分之關係。校園危學校經營與管理研究學期報告|教政碩一賴怡樺6961601712機與一般危機同，通常具有下列幾項特性（吳煥烘；2004；林春如，2007；張明輝，2005）：一、不確定性：危機發生的時間、地點與受害程度皆無法預測，危機發生當時的狀況亦難以判斷。密力肯（Milliken）依領導者察覺的不同，將危機的不確定性分為三類：1.狀態的不確定：指領導者對危機的真實狀態並不了解，因而無法預測危機可能的變化。2.影響的不確定：指領導者對於危機的產生將會對組織造成何種影響，無法作明確的預測。3.反應的不確定：指領導者雖要對外在環境的變遷或具威脅性的事件採取回應，卻不知要採取哪種備選方案或對方案可能造成的結果無法預測。二、複雜性：除了不確定性，危機尚兼有複雜的特性。一方面其因素之發展是多元的，且產生危機的各種因素，常常相互互動而產生更為複雜難解的危機，使人難以預測或掌握其走向；另方面其發展的速度、強度及範圍，往往亦不是我們所能控制的，促使決策者所能採取的策略與行動因此複雜而多變，常使問題變得更複雜。再則，危機的感受因人而異，不同人對危機事件的覺察與重視不盡相同，於是因應的處理措施與行為亦有所差異，更加重了危機的複雜度。三、緊迫性：危機的突然發生，往往無法以平時的作業流程來處理，而須在極有限的時間下作出快速的處置反應，常造成組織成員極大的心理壓力與精神上的緊張；可能影響決策品質。四、威脅性：危機之受人矚目，可能與其對個人及組織的重大價值與目標產生威脅有關。至於威脅力與影響範疇如何，端視可能損失價值的大小、可能損失機率的高低及時間的壓力而定；而諸此認定過程全依決策者的認知而定（朱愛群，2002）。五、階段性：危機的生成與發展猶如疾病，其走向有脈絡可循，乃由諸多因素相互影響而成的。雖然許多學者對於危機發展的階段看法並不一致，然對於危機的發生，有其發展階段的看法確是一致的。例如Fink運用醫學用語將危機的發展階段區分為四期：（1）潛伏期：亦即警告期，是危機發生前的階段。（2）爆發期：危機事件開始產生其嚴重的影響。（3）解決期：危機事件之處理與因應解決。（4）後遺症期：又稱為善後期或恢復期。而孫本初（1994）則將危機的發展分為危機警訊期、危機預防／準備期、危機遏止期、恢復期與學習期等五個階段。六、雙效性：英國前首相邱吉爾言：「樂觀者在危機裡看到機會，悲觀者把危機視為危險」。危險是危機產生的負面結果，常會造成組織運作及生存的威脅，但若藉著危機的產生，讓組織有機會來重新檢討，使組織呈現新的風貌，更具有適應環境的能力，則危機的發生，也是組織改變的關鍵。處理得當，則化危機為轉機，處理不當，則小危機會演變為不可收拾的大危機。參、校園危機管理之核心—危機意識危機管理（crisismanagement）不同於危機處理（crisisprocessing），前者包括危機發生前的預警預防、危機爆發時之因應及危機過後之追蹤輔導，具有系統性的規劃與事學校經營與管理研究學期報告|教政碩一賴怡樺6961601713前演練，重點在機制的建立；後者則著重於危機發生時的因應措施與即時處理策略，核心重點在處理不可抗力之意外事故，解決立即性的危險與狀況。易言之，危機管理外包於危機處理，係較為整全周延、積極應對的危機解決概念；而這樣的危機解決概念，實奠基於「危機意識」的建立。蓋個體若能保有危機意識，從承平之時乃至於危機發生後之處置，便能主動發現問題之所在，事先預想可能的發展，從而減輕危機事件所帶來的傷害，甚或遏止危機事件之發生；故學校危機管理亦應植基於全體成員危機意識的建立。以下幾則理論皆與危機意識相關，並強調危機意識之重要性，分別簡述其中意涵：一、混沌理論：混沌理論對危機管理上的啟示甚鉅，無論在理論或實務上皆有相關探討（李宏才，2003）。其中，「蝴蝶效應」所提牽一髮而動全身的概念，更提點了危機意識的重要性。過去爭議一時的邱小妹人球案，當事人仁愛醫院林致男醫師亦言：「我只是個小人物，何德何能引起大海嘯？」蓋危機具有連鎖效應，倘若在事件之初無法偵測並意識到危機的發端，不能有效阻止事情之惡化，便可能引發更為嚴重而難以收拾的後果。二、莫菲定律：莫菲定律（Murphy'sLaw）於1958年被列入韋氏大字典，並非物理上的數學公式，而是許多事情的經驗法則。「定律」開始只有一則，經半個世紀的炒作延伸已發展有數則，內容從嚴肅到幽默、從哲理到庸俗、從科技到迷信都有，廣泛而豐富。但一般最熟悉也是最原始的，應為以下定律：任何可能出錯的事，遲早都將出錯（Anythingthatcangowrong,will.）。換言之，錯誤總出現在疏漏之處，故個體或組織平日便應具備危機意識，周延考量可能出錯的地方，並積極設法降低危機發生之機率。三、煮蛙寓言：從《第五項修練》到一般商管類書籍，皆時常以煮蛙寓言作比喻。倘若將青蛙丟到滾燙的熱水中，青蛙感受到炙熱難忍的溫度便會上彈跳出來，試圖掙脫死亡的危機；但若將青蛙放在冷水裡，慢慢加熱，青蛙則會安於其中，未察覺溫度有異狀，最終被活活煮死。此則預言啟示人平時即應具備高度的危機意識，對於周遭可能發生的危機皆得保持敏銳度，以免危機爆發時措手不及，終至衰敗滅亡。危機一定是有徵兆的，只是我們未能細心覺察而已。四、破窗理論：係美國紐約市前市長朱利安尼最著名的犯罪預防理論。破窗理論，意指當警察看到社區中某幾戶民宅的窗戶被打破，便可意識到這個社區已經開始出現犯罪的徵兆，而須進一步提高警覺加以防範；莫待犯罪事實發生了，才採取「補破網式」的預防犯罪行動。已破的窗戶會越破越嚴重，故個體或組織在承平之時便應具備危機意識，謹慎檢視環境的變化，以防微杜漸、根本遏止危機的發生。五、紅軍理論：主張個體或組織應有針對假想敵、假設狀況的因應對策。必須時常設想危機可能發生的狀況為何，又應如何因應。換言之，要隨時假定將有「紅軍」（敵軍）的出現，身為藍軍要員的你，該如何因應才能解決其生命威脅，保護全體生命財產的安全。故在平日便應居安思危，模擬可能的危機狀況，並嘗試提出對策。而狀況之模擬，則可透過腦力激盪等方法，群策群力，共同激盪出可能出現的危機狀況（丘昌泰，學校經營與管理研究學期報告|教政碩一賴怡樺69616017142007）。肆、校園危機管理的基本原則在具備危機意識的基本前提之下，具體而言，為因應危機情境的特性，進而有效減緩或解決危機所帶來之損害，校園危機管理應掌握以下幾點原則（秦夢群，2000；陳芳雄，1997；張明輝，2005）：一、承平之時(一)行政施為──全面防危：危機具有不確定性與威脅性，而預防與處理應同等重要，防微杜漸乃危機管理的核心意義。為免危機的發生對個人與組織造成威脅，平日便應在硬體與軟體上全面防危；包括安全環境的維護、民主人性的管理、和諧氣氛的營造、負面衝突之避免等。(二)危管建制──周全整備：危機具有階段性及緊迫性，平日便應周全整備危機建制，並妥善規劃相關事宜。包括危機處理小組之成立與發言人制度之確立等，而校園安全教育尤其重要，對象含括全校教職員工生，特別強調危機辨識與預防的能力。二、危機發生時(一)處理態度1.冷靜負責：危機具有不確定性、緊迫性及威脅性，感覺震驚在所難免。然危機之發生既成事實，便應設法在最短的時間內使自己平靜下來，先沉住氣，把狀況弄清楚；否則通常愈是慌亂，思緒與行為的正確性愈有問題，事情的處理亦更容易出錯。又危機具有複雜性與威脅性。其所涉及之因素多元，對於個人與組織亦有相當程度的威脅，故常導致各方互推責任的窘態。危機發生後，社會必然有所指責，但此時應面對現實，不可推卸責任。任何推諉的動作，只可能使情況更加惡化。2.誠實堅定：危機具有威脅性。為減輕或避免危機對個人、組織造成的威脅與傷害，認錯並非易事；然面對各界質疑，實應盡量無所隱瞞地將真相披露。一味地欺騙、隱藏真相，只會使簍子愈捅愈大，甚而引起社會更大的反彈與不滿，得不償失。(二)處理程序──縝密周詳：危機具有不確定性、複雜性與階段性，宜全方位考量，避免見樹不見林。在程序上除依據承平時期所整備之危機建制外，更應縝密周詳，隨情勢而應變，彈性調整相關作為；一方面授權予親臨現場之各單位自主處理，另方面危機處理小組又應統籌各方以獲得全面訊息、提供必要支援與協助。(三)處理方法──圓融通達：危機具有威脅性與雙效性。在危急的情勢之下，態度可強硬但手段必須柔軟；盡量設身處地為相關利害關係人著想，避免因強制手段而引發更大的反彈與危機。為使方法圓融通達，尤應重視過程中的危機溝通；透過授權、學校經營與管理研究學期報告|教政碩一賴怡樺6961601715團隊參與等方式，去除孤立感並廣納各方意見。(四)處理時效──快速果決：危機具有緊迫性，倘若猶豫不決，定生動盪。故應即時釐清危機的來龍去脈，並在最短的時間內做出解決行動。所謂「快刀斬亂麻」，唯立下良藥，採取速戰速決戰術，才能使危機之傷害減至最低。三、危機發生後(一)硬體上──迅疾恢復或重建：危機具有緊迫性與雙效性。在危機發生後，倘若無法及時恢復並健全相關事宜與機制，甚可能再引發或滋長其他危機事件的發生。故為避免二次出血，在硬體設備上便應秉持迅疾恢復或重建的原則，以效率之方式完成環境的修復工作，降低危機事件對於組織事務與人員作息之拖延與耽誤。(二)軟體上──積極重建制度與追蹤輔導：危機具有威脅性、緊迫性與雙效性。上提外在環境的硬體修復其實不難，致難關鍵係於無形制度的再建與人心的輔導復原，其影響亦較外在硬體為深遠且複雜。因是在危機發生之後，除了硬體上的重建，更須著重於制度之再建及人員的追蹤輔導，從根源