电力客户服务中心系统解决方案

电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第1页共16页第一章系统概述..........................................................................................................2第二章电力客户服务中心基本业务功能..............................................52.1用电管理主要职能.....................................................................................52.2用电业务受理...........................................................................................................52.2.1报装业务...................................................................................................................62.2.2用电业务变更.................................................................................................................72.3用电营业优质服务...................................................................................................72.3.1电力业务查询、咨询...............................................................................................82.3.2电力故障报修...........................................................................................................82.3.3投诉与建议...............................................................................................................92.3.4停电预告...................................................................................................................92.3.5客户欠费提示...........................................................................................................92.3.6客户回访和满意度调查...........................................................................................92.3.7电话徼费.................................................................................................................102.3.8售电促销.................................................................................................................102.4输电线路GIS系统业务支持................................................................................10第三章电力客户服务中心扩展业务功能............................................113.1Web同步浏览与交互业务扩展......................................................113.2手机短消息业务扩展.............................................................................113.3EMAIL业务扩展......................................................................................113.4WAP业务扩展............................................................................................11第四章某某电力客户服务中心技术解决方案................................124.1硬件解决方案..............................................................................................124.1.1配置说明.................................................................................................................124.2软件解决方案..............................................................................................134.2．1软件设计思想.....................................................................................................144.2．2软件功能结构.....................................................................................................144.3某某电力客户服务中心技术实现方案特色与优势.........16电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第2页共16页第一章系统概述改革开放以来，电力部门不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们的生活质量不断提高和计算机网络通讯技术的高速发展，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。不但如此，国家电力总公司把2001年作为电力服务质量年，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。某某公司致力于电力行业软件系统开发设计工作，具有丰富的软件开发经验，结合中国通讯行业发展的具体情况，采用世界先进的中间件,研究开发了自己的统一服务的呼叫中心平台—某某USE，其应用遍及电力、电信、移动、联通、邮政、航空等行业，其基本特点为：◇支持多平台接入。系统不仅可以采用PBX、专用排队设备实现呼叫接续，也可以采用计算机语音处理系统实现呼叫接续。支持中国1号信令、7号信令和ISDNPRI接入。电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第3页共16页◇支持电话、WEB、Mail等多通道的统一接入。平台一方面通过不同的通道管理与服务模块可完成对PSTN、Internet、E-mail、VoiceMail、VoIP等多通道的接入，另一方面又通过事件管理、路由引擎、设备管理、数据存储与转发等统一的服务模块使这些通道得到了统一服务与管理；◇具有强大的自动呼叫分配功能（ACD）◇多种路由选择功能◇基于技能的呼叫排队◇客户访问历史记录，实现人性化服务◇重要客户优先排队功能◇对等待时间较长的用户提示预期等待时间。如果用户放弃，系统可在空闲时主动回叫用户◇提供计费功能◇采用业界标准的开放接口（CTILink）,支持CSTA、ASAI、MeridianLink等多种CTILink标准◇支持多个呼叫中心的互联，从而实现均衡话务量，提高系统资源的使用效率◇丰富的坐席选择功能◇呼叫提示功能（CallPrompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息◇支持坐席之间语音和数据同步相互转移◇完备的实时管理系统。提供系统管理、故障告警和诊断功能◇综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享◇专家坐席功能，允许坐席台在客户中心以外设立电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第4页共16页◇支持多种呼出方式，支持客户的回叫、巡访、费用催缴等功能◇提供多种开发工具◇提供图形界面业务生成工具◇支持中/英文传真◇支持中文TTS（TexttoSpeech）电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第5页共16页第二章电力客户服务中心基本业务功能2.1用电管理主要职能用电营业管理部门职能在工作中的主要体现就是：用电业务受理（业扩及变更管理）、电量电费管理、用电监察管理、用电稽查、电能计量管理及营销分析、用电营业优质服务、GIS定位、其它Internet服务等综合管理。用电管理主要职能用电业务受理电能计量管理用电监察管理电费回收管理电量电费管理用电稽查用电营销分析用电营业优质服务其它Internet服务GIS定位2.2用电业务受理通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类报装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭循环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。电力公司客户服务中心系统技术方案建议书第6页共16页用电业务受理报装增容用户业务变更2.2.1报装业务业务说明：用户通过提交报装申请，经核查后得到答复方案表，在办理手续后，由电力局相应部门进行施工，装表接电，同时，电力局将用户资料建档立卡。以下是报装业务经过步骤，详细流程可以参见第三章报装