服务营销案例讨论与分析——美发店的服务与建议

摘要美发已经成为我们生活中必不可少的一部分，一次感觉很好的美发服务可以让顾客身心愉悦，甚至在很长的一段时间里心情都处于极佳的状态，但是一次失败的美发服务同样也会给我们留下深刻的印象，相信在很长的一段时间里我们都不会再走进这家美发店了，甚至连身边的人也会受到影响，很少光顾这家理发店了。以下是根据我自己在江西财经大学附近的美发店（剪爱、东尼发艺、沙玉宣、发质之城、沙宣等等）理发美发的亲身经历以及同学的介绍和讲解，就它们所提供的具体的服务，在这些服务的过程中他们共同存在的一些问题包括服务流程、服务人员、服务质量、服务失败等等，然后结合本学期老师所讲解的服务营销的理论、模型、工具，对他们的服务进行分析，陈述自己看到的一些问题，并且对此提出自己的看法、意见和建议。目录一、美发服务............................................................................................................3二、美发店的服务流程设计....................................................................................3(一)一般服务流程的设计....................................................................................3(二)美发店的服务流程蓝图.................................................................................3(三)意见和建议.....................................................................................................5三、美发店服务人员................................................................................................5(一)服务利润链.....................................................................................................5(二)美发店员工问题.............................................................................................6(三)意见及建议.....................................................................................................6四、美发店的服务质量............................................................................................7(一)服务质量差距模型.........................................................................................7(二)美发店的服务质量差距.................................................................................7(三)缩小服务质量差距的意见建议.....................................................................8五、美发店的服务失败............................................................................................8(一)服务失败以后顾客的抱怨行为图.................................................................8(二)我们的抱怨行为.............................................................................................9(三)服务补救的意见和建议.................................................................................9一、美发服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品、或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。再者，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可存储性、所有权不可转让性等几个特性。美发服务就是服务员运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列的服务过程。美发服务的二、美发店的服务流程设计(一)一般服务流程的设计(二)美发店的服务流程蓝图客户需求为始活动一活动二活动三客户满意为终顾客前台后台支持性活动外部交际线内部交际线可视线WWF头发头发注释：W:——等待点F——服务失败点服务的有形象展示WFF(三)意见和建议根据我的观察总结，为了实现顾客的满意，评价一个好的服务流程主要看速度、效率、准确率、容易完成这四方面，因此这个美发流程有待改进如下：1.减少顾客的等待时间，可以提供开水、饮料等来缓解顾客在等待的过程中的无聊和烦躁，做到尽量快速的开始为顾客提供服务。2.店员可以主动和顾客聊天，询问他们的具体的需求，和对他们美发店的看法和希望改进的方向，也可以就顾客喜欢的话题讨论。3.费用的制定要根据财大周边的竞争性美发店的具体情况并且结合自身的服务水平和质量决定，是消费者感到服务达到期望，甚至超出期望，才会形成满意度和忠诚度。4.尽量按照服务的流程工作，并且不断创新改进，争取做到服务正确，争取实现顾客期望和满意，利于赢得他们的忠诚度。三、美发店服务人员在提供美发服务的过程中，一方面，高素质符合有关员工的参与式提供服务的一个必不可少的条件，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。(一)服务利润链(二)美发店员工问题美发店的员工总体来说，态度不是很积极的，服务也不是很尽心尽力的，这一点我们明显能够感觉得到（有一次，我问过他们，据透露，是由于工资水平太低，生意不是很好，大家都只不过是暂时呆在这里的）而且服务人员的流动性很大，我们上次理过发，刚刚熟悉一点，觉得还不错的服务生，下一次去的时候，他就已经离开了，让我们的心里不免会有点小小的失落。(三)意见及建议从服务利润链和美发店的实际情况，我们可以看出1.服务人员的态度和行为会形成服务企业的形象，而向美发这样的特殊行业，服务人员直接面对顾客，他们的态度友善而又温和会提高顾客的满意度和忠诚度。2.美发店要认真挑选并培训服务人员，确保服务行为的一致，要加强服务人员的考核控制，提高服务的技术性质量和功能性质量。内部质量驱动员工满意员工满意员工保留率及生产率服务价值顾客满意度顾客忠诚获利性与成长3.对服务的员工进行激励，利用有效的奖酬系统，做到公平公正，评估并奖励优秀的服务人员。4.建立良好的服务文化，贯彻“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”这些服务的理念，与顾客建立友好的关系。四、美发店的服务质量(一)服务质量差距模型(二)美发店的服务质量差距口碑沟通个人需求以往经历服务期望服务感知同客户的外部沟通沟通服务提供（包括售前、售后协定）将感知转化为服务质量规范管理者对客户期望的感知差距1客户服务提供者差距3差距2差距4差距5美发店的服务的质量差距主要有：1)差距3（服务提供和将感知转化为服务质量规范）2)差距4（服务提供与同客户的外部沟通之间的差距）3)差距5（服务期望和服务感知）(三)缩小服务质量差距的意见建议1.首先对美发店的员工进行较为专业的训练，使他们的职业技能得到较大幅度的提升，按照流程进行工作，不断更新，保证美发服务的质量（比如让店里的沙龙窗明几净；镜台玻璃没有污渍；台面上没有碎头发；椅子在下一客人入座前没有碎发；地面上没有染发时不小心留下的颜色等等）。2.对员工的除了技能以外，知识的普及和教育，让他们以积极有效的方式对美发店进行宣传，扩大知名度和影响力。3.与顾客进行深入的交流，充分正确地理解消费者的需求和期望，才能为他们提供相对个性化的服务，才能达到顾客的要求。五、美发店的服务失败(一)服务失败以后顾客的抱怨行为图(二)我们的抱怨行为正如我的室友上次在东尼发艺想换一个新的发型，她向理发师阐述了自己需要的是剪短一点点，然后发梢处稍微向内卷的发型，发型师当场表示自己已经理解了她得意思，并且表示会做出她需要的发型，但是事后，我们发现该发型师的水平不够，服务的质量存在很大的问题，最后不仅发型弄错了，还是换了店长来为她重新吹了一个新的发型，但是我们理解的这次的服务是非常失败的，我们没有任何的抱怨行为，但是选择了退出，以后将不会考虑在这家理发店接受服务了。(三)服务补救的意见和建议1.提高初始服务的可靠性，争取一次性做好，如果出现服务失败和失误，在事先要建立有效的服务补救系统，有效地处理抱怨。2.了解顾客抱怨的原因，利用奖励系统来鼓励顾客抱怨，并且及时处理。服务失败不满意/消极情绪抱怨行为不向供应商抱怨消极的口头传播退出/转换停留第三组行为没有抱怨行为退出/转换停留3.建立顾客抱怨的渠道，方便顾客发泄自己的不满情绪，及时采取补救措施，有时会提升顾客的满意度甚至会提升顾客的忠诚度。4.尽量公平对待每一位顾客的抱怨投诉，做到结果公平正义、过程公平、相互对待公平，充分理解顾客的立场，明确自己的责任，主动承认自己的错误，并且及时纠正。