服务规范试题参考中兴

题干答案选项1选项2紧急问题的定义描述不正确的是4需要立即采取纠正措施的产品问题或引起客户强烈不满的严重超期产品问题关于紧急问题处理流程中描述不正确的是3获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）关于紧急问题通报流程中描述不正确的是4无论问题恢复与否，30分钟内，客服代表通报办事处副经理、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长2小时未恢复，客服代表通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是2问题处理的首要任务是问题恢复版本升级失败导致的紧急问题，要保留现场数据，不能进行版本退回关于客户投诉分类的描述不正确的是3按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级关于服务类投诉描述不正确的是4客户对公司提供的服务存在不满意见客户对公司投诉处理过程本身不满意以下描述中哪一项不属于无效投诉3客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉关于投诉处理注意事项描述不正确的是2任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉下列描述不正确的是3产品质量问题管理的管理平台是CSC-客户支持中心的质量管理模块研发质量问题：研发软、硬件设计、材料选型等导致的产品功能/性能异常问题产品质量问题的登记规则描述不正确的是4工程阶段所有产品质量问题，直接登记Q-LOG进行问题记录和升级处理一次申报多个产品质量问题时，每个产品质量问题必须分别被登记产品质量问题处理流程描述不正确的是1办事处所有售后员工均可登记Q-LOG需要工程服务处产品总监审核关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是2“TOP10产品质量问题”的收集上报由三营工程服务处负责三营工程服务处产品总监，以《中国运营商市场售后“TOP10产品质量问题”申报报告》方式上报详细问题内容给三营工程副总审核，经过批准后提交公司质量部关于业务受理描述不正确的是4受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告下列不属于技术咨询范围的是3客户询问对于某产品的一项问题的解决方案客户询问对于某产品交付附加文件或该产品内含文件所涵盖的程序书上的问题，寻求解释下列不属于客户需求范围的是4产品现有功能、性能、容量、外观的改变或扩展对软件许可证License规定容量的改变客户问题受理的问题范围包括2初验（或开通）后的设备问题若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准设备合同进入整机排产阶段由公司哪个部门负责2营销事业部合同履行部以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理4物流体系错漏发合同初验前板件发生质量问题需要更换项目组进行发货跟踪时，售后员工经常使用哪个系统查询设备排产发货的相关状态1ECCMES负责整机生产的是物流体系哪个部门4进出口部国内物流部在合同执行过程中，以下哪项工作属于营销办事处工作范畴2生产配置拟制合同资料传递在合同变更流程中，以下哪项工作不属于合同履行部工作范畴4商务复核技术复核合同执行过程中负责安排承运商发货的是哪个部门1进出口部合同履行部公司负责牵头进行回收流程中相关标准修订、优化的是哪个部门1逆向物流部合同履行部因合同变更引起的回收流程，不会涉及哪个部门3逆向物流部营销办事处在设备回收过程中，负责已退回物料帐务核销的是哪个部门2营销办事处逆向物流部在设备回收流程中，营销办事处不承担以下哪项职责4提交补发货申请提交合同变更申请组织回收评审工作的是公司哪个部门1逆向物流部营销办事处以下哪个部门负责设备回收过程中安排退运的工作1营销办事处合同履行部以下哪类产品出现故障时不属于外购件故障处理范畴4SUN小型机思科路由器遇到外购件问题无法通过哪种途径申报40755-267708004008301118验收证书通常状况下需要几份223设备入网的通常顺序是1先验收再移交再割接先移交再验收再割接工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一个4竣工资料设备设备初验完成后，设备信息必须再当月录入的系统是1设备管理系统客户支持中心系统工程验收测试中发现问题必须填写（），确定解决日期，甲乙双方备案1工程备忘录工程安装（开通）质量满意度调查表办公室行为规范中，哪些行为是错误的1公用物品使用完毕后，应注意保存上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人以下工作作风中，哪些行为是错误的4养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的2对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导以下电话行为规范中，哪些行为是正确的3电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜吵杂环境可以使用免提以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的2拜访客户时，应事先约好时间准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到以下服务礼仪中，哪些行为是错误的1与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的4进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁使用客户电话拨打与工作无关的电话以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的2进行影响现网业务的任何操作后，必须安排对现网指标进行监控，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用通俗易懂的语言关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的4现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》,给客户负责人签字确认对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单对于各省现场的问题，需要及时上报，以下对于上报顺序的描述，正确的是4办事处产品经理-办事处产品科长-工程服务处产品总监-办事处副经理-工程服务处经理-工程副总办事处产品经理-办事处产品科长-办事处副经理-工程副总-工程服务处经理-工程服务处产品总监关于版本升级，以下说法错误的是3对常规升级,由升级项目经理制定升级方案,对非常规升级,项目经理制定非技术部分方案,技术方案由升级指导员完成,《版本升级方案》内容包括:升级目的、版本说明、现场设备数据、工具仪表芯片准备、详细升级步骤、应急回退方案、升级指导员联系方式、备件升级技术方案等版本下载:升级项目经理从版本管理系统下载版本,对大于100MB的版本,须提前3个工作日向客户支持中心系统管理员申请光盘以下说法，错误的是3技术服务号:是向客户提供的服务编号，我司将受理的每一个问题（即calllog）对应一个唯一且不重复的技术服务号，该技术服务号为加密的8位编码，客户可以通过此编码采取电话或网站查询的方式了解问题处理过程及当前状态，或享受其他的会员式个性化服务办事处工程师向客户提供技术服务号时，须确保客户已了解技术服务号的使用规则：即每一个问题（calllog）对应一个技术服务号，客户需通过“技术服务号”和申告该问题时提供的“联系电话”共同查询关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是3确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长如果维保服务合同中含有硬件发货，则硬件的配置成本不得超过整个合同额的______，否则整个合同属于“混合销售合同”，需要计入销售合同范畴320%15%已经被移动集团列入计次服务的主设备是4交换设备和传输设备GSM设备和业务设备基本维保服务项目中，以下那项不是核心服务2紧急故障排除服务网上资料服务关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是1同型号的任何第三方设备维保价格都是一样的第三方设备按设备序列号进行询价关于维保价格谈判，以下说法不正确的是4价格不允许低于框架协议价格价格不允许低于国内平均水平合同评审时对于重要项目要进行（）成本测算3工程服务ECC合同评审内容目前为（）评审两大部分1工程商务评审和工程服务方案工程商务评审和项目（）部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认1技术方案工程方案工程商务及售后条款中重点审核（）、第三方设备的维修条款、培训条款、工期要求、个别条款等4工程成本合同附件对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入（）的讨论2工程方案技术方案工程项目计划定义了几个层次312谁负责工程项目计划的制定3项目管理核心团队合同交付核心小组项目复盘的牵头组织者是1PMM项目经理工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项目的（）、质量保证及工程实施全过程的质量控制、测量、检查、改进要求2质量审计质量策划在合同签订后，（）向项目管理核心团队、相关PMO发出通知，通知启动工程相关准备工作2指委会主任项目经理调测准备阶段不需要做的事情是2设备加电前检查及防静电手环准备提交用户工程调试指导手册实施调测阶段需要严格按照（）、测试指导手册等资料开展调测工作1工程调试指导手册工程竣工资料调试准备阶段完成后应该输出的文档是3工程数据设定规范工程勘查报告在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回4工程质量报告工程周报调测完成后，系统调测工程师根据（）完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备1测试指导手册安装手册设备巡检前，巡检申请单责任人是2巡检工程师设备巡检项目经理巡检计划书不包含以下哪些内容4巡检目的及巡检负责人巡检范围、内容巡检完成后不需要做的事情是4客户现场培训设备巡检总结报告的输出巡检总结不包含以下哪些内容4完成整体的设备巡检总结报告遗留问题解决跟踪直至问题关闭巡检过程中发现的故障问题应该登记为2QLOG单CALLLOG单当有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给1合同配置人员工程勘察经理工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的（）提交给客户主管工程建设的部门存档1复印件原件对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写1工程勘察备忘录工程备忘录严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理1在工程勘察报告中提出，并说明情况与局方人员沟通，确定端子在工程勘察完成后，工程勘察报告1在网上提交邮寄工程勘察报告原件工程设计申请（包括合同配置、技术建议书、设计勘察报告、排产勘察报告）至少在工程施工前（）提交33天5天设计人员将编制完成的设计文件转换成（），及时移交项目经理及相关人员3WORD格式CAD格式项目经理在施工完成后（）内，将《设计文件实施反馈表》及记录有变更数据的设计图纸一并提交到设计科13个工作日5个工作日工程督导在（）中详细说明更改原因及要求4《工程勘察报告》《环境验收报告》分析工程项目是否有工程设计的需求，应该在（）进行1合同双签时工程启动时工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的（）调查客户现场准备情况4《工程勘察计划》《工程勘察报告》当产品到货时，验货应由（）操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻