第6章 情商及其管理策略

情商及其管理策略主讲人：才丹2讲座主要内容1情商概述2情商方面的研究成果3情商的测试方法4提高情商的途径31情商概述1.1情商的概念1.2情商的内涵1.3情商的表现类型41.1情商的概念（由来）情商理论是由美国心理学教授塞拉维和梅耶于1991年联合提出，时称“情绪智力”。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔.戈尔曼，第一次比照着智商的表述方式，把“情绪智力”简称为“情商”。英文：EmotionalQuotient，缩写：EQ。51.1情商的概念（定义）情商(EmotionalQuotient)(EQ)：指情绪智慧，人们控制情绪的能力。情商包括自我情绪管理能力和管理他人情绪能力两个方面。情商与先天有关，但主要是靠后天修炼。61.2情商的内涵高尔曼于1995年在他《情感智商》一书中指出，情商包括五个方面能力：A认识自身情绪的能力B管理自身情绪的能力C自我激励的能力D认识他人情绪的能力E管理人际关系的能力与自己好好相处的能力与他人好好相处的能力71.3情商的表现类型乐群型、稳定性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、独立性、自律性、紧张性。8智力商数(智商)（IQ）IQ(IntelligenceQuotient)：指学习、抽象推理和判断的能力，以及在特定的环境作出适当反应的能力。内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力。外智力：知识、经验、技能。9逆境商数(逆商)（AQ）AQ（AdversityQuotient）：指应对挫折和克服逆境的能力。主要表现：自我激励、自信或自卑、意志力、容挫力、乐观性。10健康商数(健商)（HQ）(4)HQ（HealthQuotient）：健康商数(健商)，主要指健康智慧及对健康的态度。健商主要包括五大要素：A自我保健。B健康知识。C生活方式。D精神健康。E生活技能。11现代人心智模式基本要求(1)IQ(IntelligenceQuotient)(智商）(2)EQ(EmotionalQuotient)(情商)(3)AQ(AdversityQuotient)(逆商)(4)HQ(HealthQuotient)(健商)12我们靠什么能够爬到山顶132情商方面的研究成果2.1情商与人生的关系2.2情绪问题的负面影响2.3情绪管理的ABC理论2.4高情商的认知特点142有关情商的研究成果1.情商与人生的关系情商与人生的成败关系非常密切。为何有人说，一个人前半生主要取决于智商，后半生主要取决于情商。152.1情商与人生的关系1.情商与人生的关系成功=智商+情商+逆境商+…成功=15％IQ+75％EQ+5％AQ+…智商(重要资源)：使人发现机会，情商(决定性因素)：使人利用机会，逆境商(精神支柱)：使人不轻易放弃机会。162.1情商与人生的关系1.情商与人生的关系正面与负面情绪正面:快乐、真诚、坦然、荣誉、羡慕、谦虚…负面:愤怒、虚伪、焦虑、罪恶、嫉妒、傲慢…17智商和情商对事业成功共同起重要作用。真正成功的人是智商和情商相结合的典型。18192021222.2情绪问题的负面影响情绪问题(情商低)对个人、组织、人际关系和社会关系会造成诸多负面影响。A个人方面生理：疲劳、心血管病、肠胃病…心理：恐惧、焦虑、狂傲、忧郁…行为：挫折行为、偏差行为、破坏…23美国生理学家艾尔马：情绪生理实验0心平气和悲伤24积极情绪消极情绪身体健康智力发展水平发挥笑一笑，十年少愁一愁，白了头发育好，活泼伶俐促进智力的发展表情呆滞，性情孤僻，阻碍智力的发展。判断分析能力下降，失去理智和自制力。容易发挥出自己的正常水平。252.2情绪问题的负面影响B组织方面人力管理：IQ与EQ失衡。行为决策：不当情商影响决策品质。领导行为：管理者情绪化领导失当。激励行为：激励者因情绪影响不易沟通激励。管理方式：管理方式不当影响管理效率。262.2情绪问题的负面影响C人际关系人际和谐：正面情绪产生积极影响。人际冲突：负面情商互增压力和冲突。272.2情绪问题的负面影响D社会关系社会形象：公务员闹情绪造成生社会不良形象。社会评价：公务员情绪失衡、失控，引起百姓不满。282.3情绪管理的ABC理论情绪管理ABC理论认为:我们的烦恼不是来源于我们的遭遇，而是源于我们对世界的看法。看法：认知因素、思维方式。29AC一般认为:ABC理论认为：BCA一个事件情绪和行为一个事件情绪和行为观念思维方式30情绪调节的ABC理论A（affair）代表诱发事件B（believe）代表个体对这一事件的看法、观念及评价——起决定作用；C（conduct）代表继这一事件后，个体的情绪表现和行为。A→B→C“人不是被事件本身所困扰，而是被其对事件的看法所困扰。”312.4高情商的认知特点拥有辩证的认知策略A不要绝对－要相对。B不要片面－要全面。C不要静止－要发展。32寓言故事：酸葡萄效应(高情商)狐狸与葡萄郁闷：这葡萄很好吃，我摘不到。不郁闷：这些酸葡萄，我还不想吃。33酸葡萄效应：经过努力之后还得不到的东西就说它是不好的。甜柠檬效应：自己所有的东西摆脱不掉就说它是好的。34少女的变化：美丑在一瞬间学会换个角度看问题35高情商的认知特点学会生活在感恩的世界里感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志。感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识。感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立。感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力。感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧。36高情商的认知特点快乐的秘诀幸福的人只记得一生中满足之处，不幸的人只记得相反的内容。你把别人看作天使，你就会生活在天堂里；你把别人看作魔鬼，你就会生活在地狱中。像对待自己一样对待别人。37高情商的认知特点生活是一面镜子，你对它笑，它就笑；你对它哭，它就哭。(英)萨克雷38开心其实很简单39经常保持微笑40布什：谁能调动情绪，谁就能调动一切！布什是美国过去50多年来历代总统中智商最低的一位(IQ91)。413情商的测试方法3.1问卷法3.2情景模拟测试3.3面试法3.4图像测试法423.1问卷法：情商测量表根据您实际的情况，选择适当的选项：A=很少B=较少C=有时候D=较多E=经常431.我能很快地觉察到自己正在生气。2.我知道自己生气时的表情和行为。3.我能清楚地区别自己不同程度的高兴情绪。4.我能分辨难过和生气这两种情绪的不同。5.我能清楚地说出自已的烦恼和情绪。6.我愿意对别人表达自己的心情。7.我能以适当的表情来表达自己喜怒哀乐的情绪。8.我能够运用各种方式有效地处理自己的情绪。9.如果办公室的同事没有邀请我一起去玩，一定是因为他们不喜欢我。10.生活中别人忽略我，是因为我不够好。4411.我觉得自己的某些行为是过去经验造成的，所以无法改变。12.我会做些事情来奖励自己的表现。13.我能从别人的肢体动作中了解到他的情绪。14.我能从别人的表情了解到他的情绪。15.我能从别人的话中了解到他的情绪。16.我能了解别人话中背后隐含的想法与感受。17.当别人说他烦恼时，我能有“感同身受”的体会。18.我能把别人话中的感受，用自己的语言表达出来。19.当别人的想法和我自己不同时，我能接纳他的观点。20.我能设身处地从别人的角度来设想事情。45计分方法：9、10、11题反向计分A=5，B=4，C=3，D=2，E=1将所有的分数相加。46结果分析：45分以下者，加油！多了解别人的感受和想法吧！45～65分者，了解自己又能察言观色是你的优点，不过，有时还是要多给自己肯定。66～85分者，恭喜你，爱自己又关心别人，人见人爱！85分以上者，太厉害了，EQ滿分！473.2情景模拟测试A无领导小组讨论给一组考生(一般是5～7人)一个与工作相关的问题，让考生们进行1小时的讨论，来检测考生的情商水平。适合测试：组织、口头表达、辩论、说服、情绪稳定性、处理人际关系的技巧与能力，及非言语沟通能力(表情、语调、语速、手势)。483.2情景模拟测试A无领导小组讨论无领导小组讨论的阶段第1阶段，考生了解试题，独立思考，列出发言提纲，一般为5分钟左右。第2阶段，考生轮流发言阐述自己的观点。第3阶段，考生交叉辩论，继续阐明自己的观点，或对别人的观点提出不同的意见，并最终得出小组的一致意见。493.2情景模拟测试B角色扮演角色扮演是一种主要用以测评被试人际关系处理能力的情景模拟活动。考生扮演的角色往往是工作中经常碰到的人。例如：上司、下属、客户、职能部门经理、同事。处理实际工作中会遇到的人际矛盾与人际冲突。503.3面试法面试法：在特定的场景下，经过精心设计，通过主考官与应试者双方面对面（当然现在出现了计算机和网络的“面试”方式）地观察、交谈等双向沟通方式，了解应聘者性格、气质、态度、能力状况及求职动机等的测评方法。513.3面试法面试观察性格特征：诚实热情聪明忠诚宽容不诚实冷漠恶意残忍贪得无厌523.4图像测试法请观察分析下列图像：53能否看见狮子在哪里？54画中的玄机55看到多少张脸？56你能看到多少张脸？画中画据说能够看见九张脸的人智商有一百五十分。574提高情商的途径4.1培养高尚的人格品质4.2加强人际交往与沟通能力4.3提高个人情商的方法584.1培养高尚的人格品质调控情绪，提高情商的关键：拥有正确的人生观、价值观和世界观。毛主席：为人民服务！59人生的坐标：目标和理想。没有理想是一个人最大的痛苦！理想能给我们带来无限的欢乐！马克西姆·高尔基604.2加强人际交往与沟通能力交往的原则和技巧:1.真诚地赞美和欣赏别人。2.不批评、指责、抱怨别人。3.学会微笑。4.做一个好的倾听者。5.谈论两人共同感兴趣的话题。614.2加强人际交往与沟通能力交往的原则和技巧:6.让别人感到自己是重要的。7.适当开放、暴露自己。8.理解、接纳别人。9.学会双向沟通。624.2加强人际交往与沟通能力正确处理上下级人际关系：A尊重下级。G以身作则。B表扬下级。H关心下级。C公平待人。I避免争论。D纠正错误。L善待埋怨。E信守诺言。M公平分配。F征求意见。N不求全责备。634.3提高个人情商的方法A认识自己情绪，培养自信。B觉察自己情绪，发泄(转移)恶劣情绪。C认识自己情绪，恰当地表现自己。D控制自己情绪，克服不良心态。E控制自我情绪，委曲求全。F认识别人情绪，换位思考(移情换位)。G提高自己的人际交往能力。64孔子帮助我们提高情商1仁者不忧拥有高尚品德的人，不会有烦恼。2智者不惑拥有超人智慧的人，不会有困惑。3勇者不惧拥有足够勇气的人，不会有畏惧的事。65自信能够战胜任何困难和压力！66谢谢祝大家健康快乐