管理学-09控制职能2

1第十七章控制职能2管理理论形成与发展2激励31计划职能4决策33领导职能7沟通与协调36管理学概述9控制职能38组织职能35管理创新(不讲)310管理学原理[学习目标]1.理解控制的必要性；2.了解控制的类型；3.掌握基本控制方法的运用；4.掌握控制过程的工作步骤和相互关系知识点技能点1.培养控制意识能力；2.掌握控制过程的几个环节。4肯德基的成功之魂[导读案例]1.你喜欢去肯德基吗？2.你为什么喜欢去肯德基？3.你认为肯德基为什么会如此成功？问题？5喜欢去肯德基的原因亲切感服务品味食物环境麦当劳肯德基是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。中国内地第1000家店在北京开业。198720002001200411月28日，在中国的连锁餐饮企业中领先同业，第一个突破400家。10月份，肯德基中国餐厅数达515家，远超第二名麦当劳。于11月12日，在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅。肯德基在中国的发展04年之后……2004年12月，中国肯德基第1200家餐厅落户三亚；2007年11月，中国肯德基第2000家餐厅落户成都；2009年6月，中国肯德基第2600家餐厅落户郑州；2010年6月，中国肯德基第3000家餐厅落户上海……案例分析选址攻略用人特色控制成功选址攻略选城市：集中精力占领辐射能力最强的中国大城市，成为肯德基第一品牌策略的“首要条件”。选店址：实行两级审批制，必须通过两个委员会的同意，即地方公司和总部。选址过程：科学调查—划分商圈—确定商圈—选择聚客点—确定店址。敌我竞争“出奇制胜”——产品创新经常性地推出式样翻新的品种，是肯德基长盛不衰发的秘诀，也是肯德基区别于麦当劳的重要措施。麦当劳菜单设计简单，品种单一，而肯德基在全球九十多个国家和地区开设的11000多家连锁餐厅中的菜单上，有400多种可以为顾客供应的食品，从中国的老北京鸡肉卷到日本的鲑鱼三明治，几乎应有尽有。用人特色•对人才的重视•专业化的培训“群策群力，共赴卓越”“注意细节”•开放式的就业对不同人才的选择，给人才自由的发展空间，选择合适的人为肯德基公司服务，让肯德基得到更好的发展。13用严格标准和控制手段树立肯德基的高品质形象1.制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、几百页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉）2.始终如一遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个肯德基品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。14肯德基成功的关键正确处理好计划与控制的关系，恰到好处地控制了各个分店的建设速度和经营质量，稳扎稳打、稳中求快，以确保肯德基品牌长久不衰。●肯德基进入香港在1973年的时候肯德基公司踌躇满志，大摇大摆的踏上了香港。在一次记着招待会上，肯德基公司主席夸下海口：要在香港开设50-60家分店。其实这个并非信口雌黄，这种由哈兰.山德士上校在1939年以含有11种草本植物和香料的秘方首次制成的肯德基家乡鸡，由于工艺独特，香酥爽口，备受世界各地消费者的喜爱。到70年代，肯德基在世界各地区有快餐店数千家，形成了一个庞大对快餐店连锁网。于是他又把目光瞄准了香港这个“东方明珠”。在1973年的6月第一家肯德基在美孚新邨开业，其他分店很快也开业，到1974年，数目已达到11家。●在香港的停业原因，及其分析1974年，数目已达到11家。但是肯德基在香港并没有风光多久。1974年9月肯德基公司突然宣布多家餐厅的停业。到1975年2月，首批进入香港的肯德基全军覆没，全部关门停业。其石板的原因也很明显，不仅仅是租金问题，而且主要是没吸引朱顾客。在当时香港评论家曾大肆讨论这件事情，最后认为导致肯德基全盘停业的原因，是鸡的味道和宣传服务上出了问题。为了适应香港人的口味，用鱼肉饲养鸡，但是这样破坏了中国鸡的特有口味，甚是令人失望。而且当时肯德基的广告词“好味到舔手指”，这在观念上也很难被香港剧名所接受。而且，当时的香港人认为肯得价格太昂贵，因而抑制了需求量。在服务上肯德基采用了美国式服务，在欧美的快餐店一般是外店，驾车到快餐店，买了食物回家吃。因此店内通常不设座位。而香港的情况不同，人们往往是买了食品后坐在店内边吃边聊。肯德基不设座位的做法等于是赶走了一批有机会成为顾客的人。18经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。案例二具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由６人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。20没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。第一节控制原理控制概述一控制类型二控制方法三2222狭义的控制是指组织在动态变化的环境中，为了确保组织目标的实现而进行的检查、监督和纠正偏差等管理活动过程。广义的控制是指当在偏差纠正措施难以取得预期效果或组织的内外环境出现重大变化时，修订已定的计划，确定新的更合理的控制标准，增强组织系统的适应性的过程。控制的根本目的，在于保证组织活动的过程与计划目标相一致，以保证实现组织目标。即所谓控制就是指为了实现既定的组织目标，以计划为依据制订控制标准，由管理者对被管理者的实际执行活动进行检查、监督，衡量实际工作绩效找出偏差，并根据偏差或调整实际工作活动或调整既定标准，使两者相吻合的全过程。一、控制的概述（一）什么是控制231控制活动1、控制的定义和意义1.控制的含义控制是保证企业计划与实际动态适应的管理职能。控制一般是指引导一个动态系统达成预定状态。管理学中的控制是指按照既定目标和标准，对组织活动进行监督、测量，发现偏差并分析原因，采取措施使组织活动符合既定要求的过程。设立标准衡量绩效纠正偏差242.控制的必要性尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。（斯蒂芬•罗宾斯）具体而言控制工作之所以重要，乃是因为：b.管理权力的分散环境的变化c.工作能力的差异供求在变资源在变价格在变企业管理需要分层次需要授权1、每个员工的理解和认识不同2、由于工作能力的不同，对质和量的要求也不同25二、控制的类型依据控制的时间不同，可以分为事前（预先）控制、事中控制（现场）和事后控制（成果控制）。名医扁鹊启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。上医治未病不治已病！扁鹊论医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差．”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在静脉上穿针管放血、在皮肤上敷药，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理启示：控制有前馈控制、同期控制、反馈控制。控制贵在前馈控制。前馈控制的显著优点①前馈控制（预先控制）是在工作开始之前进行的控制，因而防患于未然，避免事后控制无能为力的弊端。②前馈控制是针对某项计划行动所依赖的条件进行的控制，不针对具体人员，不会造成心理冲突，易于被员工接受并付诸实施。1、检查资源筹备情况；2、预测其利用效果等方面的东西。282.同期控制——现场控制亦称同步、实时、事中、现场或过程控制，是指企业组织活动开始以后而进行的人和事指导和监督。a.监督是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现；指导是管理者针对工作中出现的问题，根据自己的经验指导下属改进工作，或与下属共同商讨纠偏措施，以便使工作人员能正确地完成所规定的任务。b.同期控制的作用：①可以指导下属以正确的方法进行工作；②可以保证计划的执行和计划目标的实现。293.反馈控制——事后控制、成果控制亦称成果控制或事后控制，是指在一个时期的组织活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。a.反馈控制的方法主要包括财务分析、成本分析、质量分析以及组织成员绩效评定等。b.作用：通过总结过去的经验和教训，为未来计划的控制和活动的安排提供借鉴。c.弊端：在实施纠正措施之前，偏差就已经产生。30三种控制类型的比较信息流：图三种控制类型的比较资源执行计划活动执行计划结果预先控制同步控制反馈控制信息流控制行动31三种控制的主要区别三种控制的主要区别•馈入信息不同前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息•目的不同前馈控制是对系统的输入控制反馈控制是对系统的输出控制现场控制是对系统的作业控制32曲突徙薪无恩泽，焦头烂额为上客曲突徙薪（二）根据控制的标准Z值的方法分为：程序控制、跟踪控制、自适应控制、最佳控制1、程序控制又叫计划控制，是一种将预先编制好的内容和步骤作为受控系统的输入，从而对整个管理过程予以控制的方式。控制标准是时间的函数。计划编制程序、统计报告程序、信息传递程序都是程序控制性质。2、跟踪控制又叫目标控制，是一种将所要达到的目标作为受控系统的输入，从而对整个管理过程予以控制的管理形式。它具有对环境干扰和受控系统运动变化的主动适应能力。控制标准是控制对象所跟踪的先行量的函数。35控制类型（控制标准Z值）a.程序控制控制标准值Z是时间t的函数、自动控制以时间作为控制的主要参考参数b.跟踪控制控制标准值是控制对象所跟踪的先行量的函数。若先行量为W，则Z=f(W)。例如：军舰跟踪海岸线反弹道导弹截击飞行目标猎狗追赶兔子等（续）36c.自适应控制没有明显的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态Kt的函数。Z值是通过学习过去的经验而建立起来的:Z=f(Kt)。如工业机器人、自适应内圆磨等d.最佳控制（控制标准值由一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和K及各种附加参数C）例如:Z=maxf(X,S,K,C)Z=minf(X,S,K,C)3、自我适应控制：没有一个明确的先行量，通过学习过去的经验而建立起来的。4、最佳控制：控制标准由某一目标函数的最大值或最小值构成。第二节控制的要求适时控制一适度控制二客观控制三弹性控制四有效控制的原则灵活性原则适度原则及时性原则客观原则1、防止控制过多或控制不足2、处理好全面控制与重点控制的关系3、使花费一定费用的控制得到足够的控制收益适度：控制的范围、程度频度要恰当好处。通常受活动性质、管理层次、下属受培训程度实训一：案例分析与讨论【实施形式与要求】1、每名学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论2、班级讨论结束后，每名学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。实训二：控制感知与质量问题分析（课堂、课后进行）【实训目标】1、感知控制过程与方法；2、了解