新世纪企业经营新模式

新世紀企業經營新模式企業電子化來勢洶洶引言：變是唯一不變的法則，企業經營模式也處於悄然變革階段，於是企業電子化成了新世紀的旗幟代表號。企業電子化中，又以供應鏈為其重要建構因素，中衛體系已奠下良基，使得在迎接新企業經營模式的同時，又具發展的契機。前一陣子，個人因業務關係和台灣甲骨文公司總經理何經華洽商二○○○年大中華地區推動產業電子化事宜時，他提到了如下一個親身經歷過的故事。他在美國甲骨文總公司任職時，筆記型個人電腦是全球四萬名員工必須的配備之一，每兩年更新一次。因屬高價的投資項目且對工作效率影響頗大，雖然甲骨文公司當時早就與全世界最大的生產廠商－日本東芝公司有長期往來關係，可是員工對於上班後三到四個月內才能接到屬於個人的電腦頗有怨言，但也習以為常勉強接受。戴爾電腦的成功推銷故事有一天，戴爾(Dellcomputerco.)的一位推銷人員上門求見採購主管，又大言不慚地說：「只要給他二十分鐘，保證能為採購部門立大功」，他開出了的三個買賣條件，第一是價格比東芝售價低二○％，即使他不知道東芝的售價是多少；第二是在一週前給他使用者的姓名、時間和地點，保證上班的當天就有電腦可用；第三是如發現有關電腦上的問題，可馬上更換。如此優厚的條件，迫使甲骨文公司馬上換掉長期的電腦供應商東芝電腦，改採戴爾的個人電腦。戴爾公司如何實現上述的三個條件呢？「DirectfromDellontheweb」或許是最簡單明確的答案。成功的關鍵在於善用網際網路進行直銷，顛覆了個人電腦產業的產銷生態，去除不必要的中間商（含配銷商和零售商）進行直銷（參考圖一），並利用資訊和網路技術建構一個無接縫(Seamless)的資訊、商情和物流供應體系。這種突破傳統的新營運\模式(businessmodel)，不但為Dell個人快速累積大量的財富和名氣（Dell今年三十四歲，身價高達二百億美元以上）；也為公司帶來高速度的成長與利潤率，最近10年Dell電腦的成長率均維持在五○％以上（一九九八年稍差僅為四八％）。九九年第三季，在美國市場其銷售量已超越康柏成為第一大的電腦廠商，雖然目前在全球的市場上還緊追在康柏之後，但穩住全美第一大之後，Dell要變成全球第一大應是指日可待的事情。電子化時代的來臨戴爾的成功案子，特別是在網路交易的成就，每週上戴爾網站的人次超過二百萬，每天網路交易金額一千四百萬美元（如表一）。或許可視為是一特例。但是當原本輕忽電子化的業界領袖今日卻大舉在電子化這個領域下工夫，唯恐稍有差池而永不翻身，我們更應清醒地去檢視一下，經濟環境是不是已經在轉折點上？而電子化是不是主流呢？英代爾(Intel)公司董事長葛洛夫提過「一九九七年，英代爾沒有任何交易是由網路下單而來，但九九年，預計有四二％的生意是由網際網路而來，甚至在歐洲的一場電子商務(EC)會議中預言：「五年內，全球所有企業都將成為電子化企業」。甲骨文公司也不甘示弱宣佈「在二○○○年將完全變成Oracle.com」。思科公司(CiscoSystem)也因為應用電子化而變成了一家頗具競爭力的網路設備公司，其執行績效在九七年是成本降低一七.五％，節省金額三.六億美元，生產力提高二倍；九八年，在八十多億美元的營業額中有七二％來自網路訂單。另外，顧客查詢售後服務支出節省了二億美元，內部溝通因應用網路也節省了五億美元。除了電子資訊產業因電子化的影響而帶來競爭形態的改變，必須趕上電子化的主流外，傳統產業也不例外，法國雷諾汽車公司，因鑑於電子商務的來勢洶洶，已改變過去備貨生產(MTS)的方式，採用訂貨生產(MTO)的產銷體系，預計庫存不再是個夢魘，交期也將由原來的2～3個月降為2～3週，顧客也同時能在網路上了解他訂購車子的處理現況。甚至，在可預見的將來，我們不需要買車（有形的具體），而是因應不同的場合需要不同的用車，由車商或車廠出售使用里程數或時數（無形的時空），換言之，我們不需要養車，但使用很多車子。縱使這種時機尚未成熟，但最少不是現在的方式（現況是到展示中心詢問、看車、議價），而是在網路上查詢車商資訊，並做比較分析再進入虛擬展售中心組合自己想要的車子後下單成交，仍為期不遠。很顯然地，個人的生活型態和工作型態，及公司的組織運\作都因資訊技術（IT）的運\用或電子化而掀起大變化，全球電子商務成長也如圖二所示，依IDC（InternationalDataCorporation）預估電子商務每年均以倍數大幅成長，可見，電子化時代是已經悄悄的來臨了。什麼是產業電子化電子化的定義可因觀察的角度而有不同的解釋。從通訊的角度來說，是指利用電話線、電腦網路或其他媒介所進行資訊、產品、服務或金錢收支的傳送；就流程而言，它是商業交易及作業流程自動化、資訊化的一種技術應用；就網路上線而言，它是在網際網路或企業內網路進行服務－包括生產、銷售、採購、查詢等的資訊能力。最為大家所接受的說法是類型說─因應零時差、零距離，更有效率的新交易通路，可分為企業間(B2B)及企業與消費者間(B2C)兩類；B2B電子化是企業利用資訊和網路科技進行彼此間的經濟活動，如ERP、SCM、EDI等；B2C電子化是指企業透過網路對消費者進行服務及商業行為，如電子購物、個人理財、資料查詢等。假如從客觀推動的角度來說，產業電子化是指產業在數位化環境中，透過網際網路和企業網路進行知識管理和從事管理經濟活動，並以最快速度、最佳效能和優質服務為顧客創造價值，以達到整體競爭力之提升（如圖三產業電子化示意圖）。它是由需求鏈、供應鏈與支援鏈所構成，需求鏈著重於消費者的訂購、收帳、銷售、服務和關係管理；供應鏈則著重於中衛體系的建構、管理、強化，及訂單後的產銷、流通、輸送等之自動化運\作；支援鏈則強調標準與政策訂定、科技與人才培育、法令環境整備及資訊與通訊基礎建設等，此一支援鏈的功能發揮政府與網路服務者等(ISP)扮演重要角色。在這一支援鏈的基礎上，業界競爭的重點放在如何從衛星廠商到顧客的價值鏈是最短、最快、最經濟的，包含在其間流通的資訊流、商情流、金錢流與實體流，主要的資訊應用軟體類型有顧客關係管理(CRM)、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、產品資料管理(PDM)、企業流程再造(ERP)…等（參考圖四）。供應鏈與電子化的關係電子化時代的來臨，時間與空間的概念已不同於往昔。以前，人來人往是地方性的，習慣於朝九晚五的生活，現在是二十四小時跟著全球市場作業，不必再跟著太陽作息而需要發展自己的時間。因為電子化帶來資訊流通的同步化與透明化，人們享有選擇性增加、時間延伸與空間擴大的好處。特別是處在供過於求的消費環境下，顧客不但要求更好、更便宜的產品，服務更要貼心、要快速，甚至是為他量身製作，具有別緻、驚喜的感覺，這對生產廠商將是一大挑戰。顯然地，必須改變過去推式的備貨生產方式到拉式的訂貨生產方式，以顧客的需求與訂購為生產，而非傳統的預測生產再大力推銷。從大量廣告、大眾推銷到及時廣告、個別推銷、網路行銷已形成一股趨勢，談的不是市場占有率，更是顧客忠誠\度、市場滲透力。產業未來發展將走向全球化、顧客化、數位化、及速度化，企業將不能以工業社會的想法與做法去因應網路世界的遊戲規則，而更要重視自己的核心能耐，組織學習與彈性，並將自己嵌入價值鏈中的重要環節內，做好網路管理與知識管理的工作。電子化營業額通常分為企業間(B2BEC)及企業對顧客(B2CEC)電子商務等兩類，其成長趨勢如圖五所示。根據ForesterResearch(一九九八)的推測，九九年B2BEC為B2CEC的五倍，但預估在二○○三年，因企業間電子商務的迅速成長，兩者間B2B為一兆三千億、B2C為一千億美金的比數將拉大為十三倍。由於電子化已延燒到全世界，各國政府莫不爭先恐後在積極推動，晚近公佈的推測數值有愈來愈高的趨勢，如Dataquest(九九年十月)對B2B與B2C的預估金額分別為一兆五千億和三千八百億。這些資料顯示了企業間電子化的重要性，而我國工業的發展一向以此為重點，供應鏈的關係早已奠定良好的基礎，台灣產業特有的中衛體系就是其中的代表。不容諱言，在中衛體系的基礎上要進一步完成企業間電子化，還有一段需要相當努力的空間，特別是資訊技術和電子化策略最為關鍵。其中，又以主管對電子化的認知，企業經營策略的重新審視、企業的流程再造、再整合性資訊系統的建立等項工作最為迫切。妥慎資源規劃展開行動電子化已是一股不可擋的潮流，時下的解決方案又昂貴得叫人吐舌、下不了手，很多企業主管面對這一兩難的問題，常患有所謂的網路焦慮症(Internetanxiety)－不進入，保証不成功；進入，不保証成功。也了解「做了，鐵定燒錢(cashburning)；不做，死路一條；但燒錢還有機會，總比等死好(doordie)，面對這一殘酷的事實，能確定的是愈早投入這場戰爭，贏面會大」面對新世紀的到來與產業電子化趨勢的新挑戰，更為了能有效消解「網路焦慮」的兩難，可能的解決方案是縝密規劃企業電子化的資源投入，並且緊盯行動方案的實施；畢竟趨勢無可擋，那就挺身相迎，機會自然也就從而展開。中衛體系之供應鏈電子化蓄勢待發過去，中衛制度的運\作，以先輔導中心廠與衛星廠的生產效率如品質、成本、交期為基礎，並建立彼此的連結、共識與信任。當中衛體系的同步生產、同步管理與共存共榮的供應鏈關係被建全運\作後，中衛中心會評估主客觀環境的機會與威脅及視體系的需求，與中長期發展有計畫引進新的管理技術，如電腦連線、體系自動化、中衛安衛、ISO驗證、及時生產(JIT、TPS)和全面生產管理(TPM)等，以確保中衛廠商的國際競爭力，由於政府的支持，中衛體系廠商的積極投入與中衛中心的協助輔導，雖有不盡理想之處，但大體而言，中衛體系改善了企業規模不足的劣勢，在既競爭又合作的制度下，不只提高了中衛個別廠商的經營體質，也因為合作無間、相互提攜，建立了供應鏈的信任機制，而得以整個力量對抗國外個別廠商的規模優勢，發揮台灣中小企業原有的快速與彈性的特色，並享有體系規模的好處，也因此，在自然資源相當有限的不利環境下，還能創造人人欽羨的經濟奇蹟。但過去的成功並不保証未來也能成功，因為經濟、科技的場景與過去截然不同。為延續過去的成就，除了有永續發展的做法外，也應考慮在電子化環境下有突破性的繼續經營的做法。中衛體系將在過去的不斷改善學習與良好信任機制的基礎上，引進電子化的能耐，期在這波由工業化、資訊化轉進到網路化的經濟發展過程，能再創台灣奇蹟。為有別於傳統的中衛體系(CSF;Center-SateliteFactorySystem)，並和電子化環境有相同的語言，中衛中心將致力於中衛電子化網路(e-Net)的推動，將速洽原有的中衛廠商，根據各中心廠、各體系的電子化策略，引進適合的電子化解決方案，希望在進入網路經濟的轉折點上，不但沒有輸在起跑點上，而且能迅速轉型，在數位化的中衛環境中，經濟、有效滿足顧客需求。中衛中心體認到產業電子化的必然趨勢，已做好準備輔導傳統的中衛體系轉型為中衛電子化網路，除了在三年多前成立電子商務部門研發、引進及輔導中衛示範體系進行電子化診\斷、電子資料交換、產品資料管理、企業流程再造等基礎性電子化工作外，最近並整合內部的產業專家和資深輔導顧問群，以及與多家國際資訊軟體廠商合作聯盟，希望自己先有消化吸收，再加上原有的產業素養（DomainKnow-how）和長年的輔導經驗，轉換成本土適用的全方位解決方案，主要目的是經濟有效地提供中衛體系和中小企業進行電子化所需的管理和技術能耐。