旅行社经营管理课程标准

乌鲁木齐职业大学《旅行社计调实务》课程标准课程建设负责人：李煜辉联系电话：[phone]系（教研室）负责人：李煜辉联系电话：[phone]乌鲁木齐职业大学教务处制二00九年三月二十日《旅行社计调实务》课程标准课程代码：建议课时数：60学分：41、课程名称：《旅行社计调实务》适用专业：旅游管理2、课程的概述：《旅行社经营管理》课程对应的是旅行社计调、外联、门市、客户服务等岗位群，培养学生懂得旅行社基本管理原理，全面了解旅行社各经营岗位的业务流程与操作要领，为进一步系统和专业地学习旅行社各经营岗位的知识与技能打下坚实的基础。为此，该课程恰当地衔接起《旅游概论》、《导游业务》、《旅游经济基础知识》、《旅游市场营销》等前导课程和《管理学原理》、《旅行社线路设计》、《人力资源管理》等后续课程，在整个专业教学中起到了承上启下、统领全局的作用。2.1课程的性质《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心主干课，是一门在运用相关学科理论分析典型企业工作过程基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。2.2课程设计的思路：本课程是以旅行社行业综合业务运营为原型，校企合作开发任务驱动的项目教学课程。课程设计依据典型的旅行社运营管理工作过程分析，目标紧扣企业岗位要求。课程设置主要依据旅游管理专业学生今后就业方向——旅行社，就业岗位包括旅行社计调部、旅行社外联部、旅行社接待部，旅行社人力资源部等岗位，在对旅行社各岗位业务流程进行分析整理的基础上,按照岗位要求设定课程的教学内容，将本课程安排了8方面内容，并且按照工作过程的顺序和能力递进原则编排各部分教学内容的先后顺序，同时围绕真实企业业务和典型工作任务开发了6个训练项目。这六个项目分别是旅行社设立、旅行社产品设计、旅行社外联营销、旅行社计调采购、旅行社组团与接待、旅行社人力资源管理六大项目，教学过程中，以这六大训练项目为载体，根据工学结合的人才培养要求进行教学实施设计，教学中实现理论教学与实训教学相结合、校内实训与企业现场教学相结合、教师理论授课与企业专家业务指导相结合。在实训教学中以学院的校园旅行社和校外实习旅行社为依托，所有训练项目全部为旅行社真实业务。对课程采取过程考核、项目考核及与企业实际业务考核等方式。3、课程目标通过本课程学习，使学生全面了解旅行社经营管理基本知识，了解旅行社各部门的运作规律和操作程序，培养学生的业务管理能力，岗位操作技巧以及实际本体的分析和处理能力，依据目前旅行社对旅游管理人才的要求，为旅游行业提供适销对路的符合行业要求的基层及中层管理人才。3.1知识目标对旅行社企业有总体认知，了解其内部流程、部门职能与关系、运行规则等一系列基础性知识；掌握有关旅行社运营中关于旅行社设立、组织管理、经营计划、市场细分和定位、产品开发设计、采购、产品定价促销和销售、接待、客户管理和质量管理等方面的基础理论知识。3.2技能目标了解旅行社各部门的运作规律和操作程序，培养学生的业务管理能力，岗位操作技巧以及实际问题的分析和处理能力，同时提高学生语言表达、灵活应变以及公关协调等能力。3.3情感目标使学生了解旅行社工作的特点与要求，培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯，对自己的职业规划有长远的认识。4、课程内容和要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考课时1旅行社设立1、了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的发展趋势2、熟悉旅行社的基本业务的内容3、熟悉旅行社的设立条件和流程，掌握旅行社基本组织机构类型1、能协助办理申请成立一家旅行社的各项相关事宜。2、能设计一个旅行社的基本的组织机构，绘制机构图并说明相关的业务范围。62旅行社产品设计1、了解旅行社产品内涵与形态2、熟悉影响旅行社产品开发的因素3、掌握旅行社产品开发的基本原则及开发程序1、能根据产品流程设计常规旅游线路。2、能够结合当地的资源特色设计出三条主题旅游线路，分析新产品的优势，提出实施方案83旅行社外联营销1、掌握旅行社产品定价的依据，因素和方法2、了解旅行社产品的销售渠道管理3、熟悉旅行社产品促销的类型，作用及管理4、掌握外联业务洽谈的程序及技巧5、掌握旅行社门市销售的技巧。1、能独立对旅游线路进行成本核算，对外报价。2、能为自己设计的新产品写一份可行的促销计划。3、能代表旅行社与新客户进行业务洽谈，达成合作意向。4、能对不同客人进行门市销售。104旅行社计调1、了解旅行社计调业务内容及业务特点2、掌握旅游服务采购的任务，程序及管理方法3、熟悉旅行社的票务业务1、能独立进行团队的行程制作，报价以及操作信息反馈等计调业务。2、会设计计调工作中常用的表格，会填写各种预订单。3、能协助办理旅游票务的申办手续65旅行社组团与接待1、熟悉旅行社的组团业务的流程2、了解旅行社门市业务的管理3、掌握旅行社接待业务流程4、掌握旅行社接待业务中特殊问题的处理1、能进行旅行社组团业务的操作2、能挑选合适的导游安排其接团服务，并负责监督管理。3、能独立处理接待服务中发生的各种特殊问题。86旅行社人力资源管理1、了解旅行社人力资源的特点，掌握员工的人本化管理的方法2、熟悉旅行社员工的选聘与培训，绩效考核的作用和方法3、熟悉旅行社员工报酬的依据原则和构成4、掌握人力资源管理表格的范例1、能独立制作人力资源管理方面的相关表格：如工作说明书，面试表，工资表，意见调查表，绩效考核表等2、能主持旅行社现场面试、考核等事宜。6其它机动8考核评价8总课时60单一学习项目设计：项目一学习工作目标：旅行社设立建议工作时间6责任教师刘凤莲班级0709小组编号4成员名单工作任务1、各项目小组分别筹备并办理成立一家旅行社的各项相关事宜。（1）拟写一份旅行社设立的筹备计划（2）撰写旅行社设立要提交的各种文件（包括申请书、可行性研究报告、企业章程）（3）项目组为自己设立的旅行社取名、设计企业标志并进行选址论证2、能设计一个旅行社的基本的组织机构，绘制机构图并说明相关的业务范围。安全事项提交的文件或作品1、旅行社设立筹备计划书。2、旅行社设立的各项文件2、旅行社组织机构图。工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：项目二学习工作目标：旅行社产品设计建议工作时间8责任教师刘凤莲班级小组编号成员名单工作任务1、收集旅行社线路资料,进行分析评价。2、设计三条旅游线路，其中一条为非常规主题旅游线路。（1）充分收集拟将设计线路所包含的各种要素资料（如景点、食宿、交通、购物等）（2）科学合理进行线路设计：线路设计突出主题，线路设计要具有可行性，格式规范。（3）制作成PPT，并进行精彩讲解。安全事项提交的文件或作品1、旅行社线路的调查分析报告。2、拟将设计线路所包含的各种要素资料2、线路设计的ppt文件。工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：项目三学习工作目标：旅行社外联营销建议工作时间10责任教师刘凤莲班级小组编号成员名单工作任务1、项目组对自己设计的旅游线路进行成本核算，对外报价。并对收集到的其他旅行社产品价格资料分析其所采用的价格策略。2、收集其他旅行社广告资料，进行评价。3、项目组为自己设计的新产品写一份可行的促销计划。4、项目组为自己旅行社设计精美的宣传折页；并为自己的设计线路产品撰写广告文案。5、设计场景代表旅行社与新客户进行业务洽谈，达成合作意向。1、到客户旅行社经理办公室洽谈业务2、到学校进行旅游产品促销3、到老客户处推介新产品6、设计场景对不同客人进行门市销售训练。1、犹豫不决型客人2、价格异议型客人3、随便看看型客人7、依托校内旅行社，项目组代表校内旅行社分别向不同的目标客户进行线路推介并销售，写出销售体会。安全事项提交的文件或作品1、线路报价单。2、旅行社产品促销计划书3、旅行社宣传折页、及产品广告文案。4、销售实践体会。5、其他旅行社及产品的宣传资料。工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：项目四学习工作目标：旅行社计调业务建议工作时间6责任教师刘凤莲班级小组编号成员名单工作任务1、设计场景制作团队的行程计划，报价以及操作信息反馈等计调业务。2、设计计调工作中常用的表格，填写各种预订单。3、观察旅行社航空票务代理业务，并写出观察报告。安全事项提交的文件或作品1、团队形成计划表。2、计调业务常用表格3、观察报告。工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：项目五学习工作目标：旅行社组团与接待业务建议工作时间8责任教师刘凤莲班级小组编号成员名单工作任务1、设计场景进行旅行社组团业务的操作2、选合适的导游安排其接团服务，并负责监督管理。3、设计场景训练独立处理接待服务中发生的各种特殊问题。包括：交通事故、生病、丢失、误机、更改行程等，写出事故处理报告。安全事项提交的文件或作品1、交通事故处理报告2、误机事故处理报告3、丢失事故处理报告工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：项目六学习工作目标：旅行社人力资源管理建议工作时间6责任教师刘凤莲班级小组编号成员名单工作任务1、项目组根据自己设立旅行社的岗位空缺制定一份旅行社招聘计划书2、制作人力资源管理方面的相关表格：如工作说明书，面试表，工资表，意见调查表，绩效考核表等2、设计场景主持旅行社现场面试、考核等事宜。安全事项提交的文件或作品1、招聘计划书2、旅行社人力资源管理方面的相关表格3、面试结果分析报告工作过程资讯获取及分析：方案设计及规划：操作实施：质量评价：工作总结工作过程的得失分析：学习工作体会：遗留的问题及改进的方案工作时段的记录工作评价教师评价学生评价完成时间及签名：5、课程实施的建议根据课程实施的各个环节，提出教材编写建议、教学方法建议、教学评价建议、课程资源开发与利用建议等。5.1教材编写：必须依据本课程标准编写教材，充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内容呈现方式。教材要体现先进性、实用性，反映新技术、新工艺。典型产品或服务的选择要科学，体现地区产业特点。活动（任务）设计要具体、可操作。5.2教学建议：1、要使学生有一个从认识旅行社——了解旅行社业务——熟悉旅行社业务——管理旅行社循序渐进的学习过程。2、要引导学生多接触旅行社，加深对所学知识的全面理解。教学中，知识的讲授必须结合旅行社业务操作实例分析进行，最后根据项目要求，设计情景让学生进行团队操作训练。3、结合学院的校园旅行社和校外实习旅行社，将训练项目变为旅行社真实业务。5.3教学评价：主要指学生学业评价。突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价。关注评价的多元性，要体现各课程在评价上的特殊性。本课程采取过程考核、项目考核及与企业实际业务考核等综合考核方式。具体考核评价标准如下表：序号考核办法任务评分标准1教学过程考核1)出勤情况2)课堂讨论情况30%2训练项目考核1)设立旅行社2)设计旅行社产品3)旅行社销售4)旅行社计调5)旅行社接待6)旅行社人力资源管理50%3实际业务考核1)业务实施过程2)业务完成情况15%6附加训练5%总分100%5.4课程资源开发与利用：包括相关教辅材料、实训指导手册、信息技术应用、工学结合、网络资源、仿真软件。1）利用校内旅行社和校外实习基地，将学生分散到各旅行社进行现场教学，不定期的进行旅游业务实践，考察与调查，及时了解旅游行业最新动向。2）充分利用仿真旅行社实训室，学生轮