26中国移动客户十大关键触点的提醒服务

中国移动浙江公司2012年10月客户十大关键触点的提醒服务项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目说明『课题主要研究内容』*对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点，如：开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点，研究如何实施提醒服务。*研究如何完善提醒内容，如何优化提醒下发规则，如何提升提醒到达的及时性『课题实施』*5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理，并提出改善建议方式，项目以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。『研究工具与方法』*服务质量差距模型*“特征-要因”图（鱼骨图）*绘制服务蓝图项目背景任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，都是一个形成印象的机会；如何在关键环节中抓住客户的核心需求，满足客户的核心需求，是服务工作的重点关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻提醒服务要求“恰逢其时，恰适所需”满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?•客户数量不断扩大、客户诉求日益增多•随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面客户期望值增长•客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择•只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户服务竞争的加剧市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用提醒服务作为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，对此类服务管理和实施是否到位，也直接体现了公司的服务水平为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?项目背景12012年1-5月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉4318例，主要原因是信息告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客户理解有误。目前在提醒服务上仍存在局限性，创新提醒服务势在必行提醒服务引起客户不满的主要问题：•部分客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒；•系统原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客户投诉•信息内容不完整或不完全，造成客户不满；•专业术语太多，客户看不明白；•部分提醒内容太多，给客户造成困扰。•定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到；•休息时间，却收到移动公司无关紧要的提醒信息；1、提醒时间：及时性问题2、提醒内容：有效性问题3、提醒未能收到：到达率问题2项目背景在客户需要的时候，我们能在恰当时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是提醒服务的最高境界！提醒对象目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理？客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做到个性化，以贴进客户需求？目前以短信方式提醒为主，但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢？提醒流程提醒方式当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑提醒对象3项目背景项目成效项目背景项目总结目录项目实施开展针对性的重点提升工作针对几大提醒，绘制服务蓝图，找出潜在失误点找出现有提醒问题点，提出具体改进方案通过实际测试、部门沟通反馈研究现有提醒实施现状确定十大关键接触点提醒服务作为研究主要对象整体实施思路基于检测和分析，总结优化提醒内容部门联动机制背景下协同分析现有文案研究与分析部门内部沟通和探讨研究与县市协作，研究关键提醒重要触点基于客户感知的提醒内容、原则优化基于兄弟公司互动的研究探讨、分享项目应用与优改具体实施与跟进前期分析阶段触点解析阶段项目成型阶段在不同的阶段，采取了对应的实施方法《客户关键触点的提醒服务示范项目》根据整体实施计划，将示范项目分为四个阶段4月5月6月7月8月立项阶段实施阶段成立项目组确定实施项目组与责任内容下发计划书项目启动和宣贯研究实施方式与方法、模型重点推进阶段关键提醒实施现状、并开展测试，发现问题点、提出改进思路绘制服务蓝图初步报告汇总提报省公司对方案开展预评估，并指导地市开展优化方案工作主要包括重点项目推进。如：试点实施方案、项目实施与效果评估、常态化示范点的设立最终成果提交汇报评估优化阶段严控项目实施进度与内容研究工具一：服务质量差距模型客户层面公司层面服务期望服务感知顾客差距服务传递公司对顾客期望的感知面向顾客的外部沟通标准差距交付差距宣传差距服务质量差距模型认知差距通过缩小客户期望与客户感知差距，实现客户满意度提升依托服务质量差距模型，开展客户感知调研，发现影响客户提醒服务感知的关键因素。服务过程中存在认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距，找到了产生差距的根源，即找到了客户对提醒服务不满意的本质原因。认知差距：不了解客户的需求与期望标准差距：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计宣传差距：未能履行向客户传递的承诺交付差距：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务差距3差距1差距2差距4提醒内容不全面提醒内容组织太专业提醒内容不受用提醒时点设计不合理提醒频率过度消费异常提醒范围不够业务功能操作提醒不全面业务规定提醒不到位优惠促销提醒不及时提醒不及时提醒内容有误提醒不完整提醒未成功提醒和实际不一致提醒遗漏提醒被人为屏蔽明白实惠消费让客户安心•从服务质量的4个差距出发，设计调研问卷，开展提醒服务不满意原因的专项调研，梳理出16条影响提醒服务的关键因素。•提炼关键因素的过程中，发现客户对提醒服务的最大核心诉求：明白实惠消费研究工具一：服务质量差距模型其它优惠查询资费信息清晰客户满意度业务介绍全面到期提醒信息准确优惠到期费用清楚容易接通解答问题容易使用取消方便开通得到确认增值业务订购变更生效及时成功受理提醒开放多种渠道手续简易方便业务变更费用异常关怀优惠拨打方式国际漫游套餐流量提醒封通话清晰超量提醒使用量提醒剩余流量门限提醒室外覆盖异常超大提醒返充时间提醒返充成功提醒返充结束提醒优惠返充余额不足简易充值方式多方式提醒通知敏感查询信息及时提供信息查询方便信息安全保障信用额度停机太快欠费停机开户入网收费标准清晰易懂扣费规则明了熟知查询便捷方式停机规则不知晓鱼骨图展示：十大关键接触点客户需求热点及时到帐研究工具二：绘制服务蓝图服务蓝图是从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具，它借助于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的。客户行为外部互动线可视分界线内部互动线前台行为后台行为支撑行为有形展示以客户需求为核心出发点服务过程客户接触点有形展示服务蓝图以十大关键触点为主线，围绕服务过程中影响客户感知的提醒服务环节，绘制服务蓝图渠道展示企业形象办理业务产生需求互动界线可视界线内部互动界线提醒服务有形化接受提醒（投诉、评价）服务管理工具化服务蓝图有形化有形展示研究工具二：绘制服务蓝图以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体系，促进服务与营销、前台与后台的协同，最终提高客户感知。客户感知提升目标：以“服务蓝图有形化”为指导，完善相应的服务机制，通过前、后台之间的良性互动，指导前台顺应客户的需求有针对性的提供服务。客户行为最终目标触点一：开户入网提醒服务新入网套餐名称短信提醒（立即发送）套卡激活发送初始化密码（立即发送）、不是套卡未收到密码短信余额提醒（立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（个人产品769虚拟网，立即发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（来电提醒，立即发送）产品通用短信（业务包优惠信息，立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（手机签名，立即发送）t产品通用短信（5元GPRS包，立即发送）产品通用短信（百姓卡套餐优惠详细说明，立即发送）普通充值短信，不需要计算有效期（立即发送）自有包月B类业务扣费提醒（天气预报，次次日15点发送）新入网套餐资费短信（标准资费详细说明，次次日0点发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（天气预报，立即发送）针对全球通百信卡套餐进行开户入网短信提醒测试现状有形展示客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务前台后台客户感知指标第一责任部门市场部进入营业厅挑选号码套餐选择与订购接收成功开户关怀短信提醒业支部待添加工作项目BOSS系统接收服务人员咨询付款与获取SIM卡接收资费及优惠内容短信提醒主动问候及件提醒提醒选号规则提供入网咨询服务提醒资费及优惠情况业务办理系统操作人员服务标准与规范培训2、号码规则介绍清晰3、套餐引导合适1、服务热情5、提醒短信内容实用6、提醒短信及时选号规则设置选号系统响应办理入网手续业务办理及收款，提供凭证套餐订购系统响应单据凭证及付款系统响应人员服务标准与规范培训CRM系统短信系统选号系统入网系统响应营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容4、业务办理快捷F网络部规则系统设置触发入网提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FFF•营业厅环境•营业员形象及态度选号区套餐资费表展示办理成功短信提醒•入网单据资费优惠短信提醒场景说明：本场景描述客户在自办营业厅办理开户入网时所涉及到的提醒服务过程。从客户进入营业厅后选号和选套餐的提醒，到号码成功开通后的资费及优惠内容等提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。触点一：开户入网提醒服务蓝图场景依托服务蓝图完善提醒过程改进内容问题分析客户需求认知①合适套餐：服务人员提醒或引导客户选择适合自身消费水平的套餐。②套餐详情：在开户成功办理前后，详细了解套餐包含业务与计费原则。③提醒及时与实用：提醒查费方式及余额提醒，了解所享受的优惠活动与服务待遇。系统支撑不足。人为意愿推介套餐影响较大，套餐适合度不高；部分套餐详情提醒短信未设置完善，造成客户无法收到。开户提醒短信收发无序。因条数相对较多，有时首条是套餐内业务开通提醒；有时是充值短信提醒，让客户糊涂。无常用性查询功能介绍。导致增加10086及前台人工的咨询量，客户感觉服务也不便捷。强化系统支撑。梳理完善套餐资费配置；开发系统套餐推荐器。融合短信条数。建议开户时收到的短信为产品包的标准资费说明、产品包的优惠短信说明、充值短信和满意度短信测评四条内容为佳。发送优先级设定。，以产品包资费说明-产品包优惠说明—充值短信—满意度短信测评--套餐标准资费前后顺序设置。增加使用功能类提醒：如查费方式，网站服务、优惠查询等信息可在新入网客户使用一周或半个月后提醒，便于客户根据自身需要随机了解。整改示图套餐模拟计算器触点二：业务变更提醒服务项目细项提醒内容套餐变更变更时套餐变更提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客户：您已成功订购%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC%中国移动生效时套餐生效提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客户：您订购的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC%中国移动统一支付户主开通尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。成员加入提醒户主尊敬的用户：您的统一支付账户下已新增支付成员%USER_BILL_ID%，成员的账户资金余额将于今晚转入您的帐户内。成员加入提醒成员尊敬的用户：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的统一支付业务，今后您的所有费用将由户主%MASTER_BILL_ID%统一支付，您的帐户余额将与家庭统一支付下所有成员共享，特此告知。成员退出提醒户主尊敬的客户：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭统一支付。特此告知。成员退出提醒成员尊敬的客户：您已成功退出%P