如何做一名从合格到优秀的护士长-副本-副本

护士长如何从合格到优秀河北医科大学硕士生导师省中医药管理局医院评审办公室张喜锐前言一应树立的经营观念四科室面临的挑战三护士长的三大角色五“六化”打造高效执行力六主要内容科室在医院的地位二七护士长“十大”心态八优秀护士长具备能力你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！—杰克•韦尔奇给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。前言取势现代社会的快速变化让人兴奋、震撼，又让人浮躁与焦虑。从概念的变化可以看到社会环境的变化。2010-2011年社会的给力成为人们做事的原则与期望；2012-2014年社会的正能量与中国梦启示人们做事的原则与期望。取势：与时俱进、顺势而为；驾驭环境变化的奥秘。学习和掌握的三大本领明道老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。明道：探本质、找规律；一个人千锤百炼后形成的内功。学习和掌握的三大本领明道道。规律是存在的。任何客观存在的事物，它的存在运动变化都是有规律的。可道。规律是可以被认知的。我们可以用语言表述、用文字记录。非常道。被认知的真理具有相对性。由于我们认知事物的局限性，所表述记录的并不是规律的本身。想穷尽无穷的只能是无穷的接近。提示：真理存在着相对性。名。任何客观的存在事物。可名。我们都可以根据事物的特性来冠以其一个名词。非常名。一旦我们用人类在生产生活中创造和传承的文字，给与我们肉眼所见及心灵感知的事物命名，我们清楚地知道概念并不是事物的本身。提示：不仅要看事物的外表，更要看事物的本质！明道优术术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术：善于在实践中总结，用尽可能简单的方法解决复杂的问题。掌握影响他人的真谛。学习和掌握的三大本领改善心智一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力。并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。—杰克·韦尔奇习惯、能力品格知道行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程科室在医院的地位1科室是医院系统组织医疗活动的基层单位，是发挥医院整体功能的基本结构，它既是执行层，又是管理层，它直接影响和体现了医院的实力和水平—职责；2科室是医院功能与任务的具体体现者，科室建设的好坏直接关系到医院的兴衰荣辱—理念；科室在医院的地位3科室管理是医院管理的核心和主体，科室工作的状态直接影响医院功能的发挥和任务完成—认识与实践；4科室是医院的基本经济核算单元，是全院收益来源和成本控制终端—经营；科室在医院的地位5科室的学科建设水平直接体现了医院的社会影响力和核心竞争力—社会和经济效益；6提高科室的经营管理水平、技术水平和服务能力是医院管理的核心—价值体现。科室面临的挑战1人才主权时代来临，核心人才已经由从属地位转变为主导地位;2不同的医院发展战略对科室经营管理的思路和方法有着重大影响;科室面临的挑战3科室管理者的创新意识、创新能力的强弱，知识和信息的生产、传播、存储和转化是直接关系到医院兴旺发达的关键。如果不能在知识方面及时跟进，医疗技术的落后会严重的削弱科室的竞争实力；科室面临的挑战4社区医疗网络不断完善，将使医院科室传统意义上诊疗工作观念和模式产生新的变化（服务对象、病种、医疗费用支付、服务延伸等）；科室面临的挑战5以技术创新为主旋律的特色技术建设，将成为提高科室整体水平和竞争实力关键因素；6科室经营管理力度特征显著加大，管理者营销意识、成本效益意识、技术创新意识和服务特色意识将更加深化；科室面临的挑战7管理科学化、规范化、法制化、民主化程度进一步提高，依法管理、依法监督的力度不断加大；8差异化战略成为科室经营的重要战略，依靠自身的独特优势占领一定的医疗市场份额将成为科室最重要的经营战略；科室面临的挑战9顾客（病人、病人家属、医保中心）的期望值不断提高，对医疗服务的品质要求越来越高；10顾客的医学知识越来越多，法制意识越来越强，执业思维和执业方式必须发生重大转变。应树立“六大”经营观念市场观市场不变的原则是永远在变；《孙子兵法》：兵无常势，水无常形，能因敌变而取胜者，谓之神。只有淡季的思想，没有淡季的市场；思路决定出路，观念决定发展,细节决定成败；医院之间的竞争在一定程度上是观念的竞争。应树立“六大”经营观念人才观合适就是人才；“兵随将转，无不可用之人。人人是人才，赛马不相马；结果可以不公平，机会不能不公平；你可以不知道下属的短处，但不能不知道他的长处?对人最大的不尊重是不能量才而用。应树立“六大”经营观念竞争观医院经营如逆水行舟，不进则退，做在别人想到之前；未来医院的竞争是学习速度的竞争；根本性的竞争是文化竞争；和服务对象的心越近，和竞争对手的距离就越远；走差异之路。应树立“六大”经营观念质量观流程上优化；服务上量化；社会责任上强化；有缺陷的服务就是劣质的服务；服务永远无法补救；只有高素质员工，才能有高质量服务；时时无缺陷，天天无投诉；没有安全，质量无从谈起。应树立“六大”经营观念营销观确定服务对象需求，比竞争者更好地满足需求；能够满足服务对象的需求，医院生存；反之，医院灭亡；不断创新服务对象的需求，医院发展；要想服务对象永远满意，就必须对自己永远不满意。完成一个新服务对象的治疗或检查，服务不是结束，而是刚刚开始。应树立“六大”经营观念管理观精细化、时效性、关键环节；没有问题是最大的问题。解决不了问题，以后将永远没有问题。意识不到危机是最大的危机。目标不明确、不量化等于没有目标。护士长的三大角色信息沟通角色及时将院领导指令传达到下级,变为下属的行动（转化-落实-执行力）。迅速将市场信息及下属情况反馈到院领导,以供上级决策用（提供选择题）。横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与病人及客户发生联络（尊重）。护士长的三大角色人际关系角色在院领导面前是被领导者,完成上级指令；在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责（上、下级）。在同级面前,协作者的角色。在病人及客户面前是医院形象的代表,代表医院履行各项职责（主人翁）。护士长的三大角色决策者角色将医院下达任务转化为科室目标,并有效解决目标实施中的问题（关键环节）。帮助解决下属目标实施中遇到的问题（关注细节）。要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据（站位要高）。目前医院护士长的现状喜欢抓业务工作；责任心强，事无巨细，习惯依靠个人努力去完成任务，不善于授权；虽有工作目标，但缺乏目标控制；不善于、不习惯做计划；救火现象普遍。目前医院护士长的现状未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作不称职护士长的现象将一切都归罪于上司或他人—一切与己无关询问怎么办—优柔寡断说“不行”—困难多于办法停滞不前—不求上进不善于沟通—主观意识浓推迟报告坏消息—不面对现实不懂基本规则—做人、做事、做管理不善于表达—一意孤行不喜欢行动—懒惰、被动工作反应不迅速—认知功能缺失护士长的角色转换专才通才依靠自己努力依靠团队建立工作网络，利用他人的手共同去实现组织目标。做具体业务工作做管理、领导、业务工作。对技术性强的职业对管理职业有认同感。护士长常犯的错误第一追求完美我曾经为得不到100分而放弃,结果却是零第二考核A,奖励B我们宣布讲究实绩,注重实效,却往往奖励了专做表面文章的人第三眼睛里只有明星员工如果你眼里只有明星员工的话,你反而会使明星处于尴尬境地、敌对环境护士长常犯的错误第四到处是重点一个领导人说:“我列了十项重点”,表示他根本不进入状况第五不放弃任何机会如果有一个项目,首先要考虑有没有人来做,如果没有人做,就要放弃了,这是一个必要条件“六化”打造高效执行力第一化：组织灵活化、问题简单化就是明确界定科室每个人职责、权限，责权利等。让有责任的岗位有处理职责范围内的权力，有效授权，适度监控，用简单管理的思想处理日常事物，将复杂的事情简单化处理。“六化”打造高效执行力第二化：配置合理化、岗位责任化必须让每个员工都知道自己本职岗位应该完成哪些任务、履行哪些职责与承担哪些责任。开展工作分析，进行岗位描述，合理配置岗位，对职责进行界定，权衡长短期需求，明确“责任到人，不可推卸”。明确任职资格，做到知人善任。第三化：工作流程化、行为制度化就是让下属学会主动做事。用流程优化的方式梳理各班次、各岗位工作程序，用简单重复产生效率的思想，将日常工作流程化、制度化、表格化。70％－80％的工作都可以通过流程、制度来规范。人换岗了，流程、制度还在，就能创造出机会让平凡的人把事情做好。“六化”打造高效执行力“六化”打造高效执行力第四化：考核绩效化、改进循环化就是要目标明确，就工作重点达成共识，并对目标进行分解，依据职责和目标设计关键绩效指标，将考核纳入管理体系，实行考核、改进、提高、循环（绩效计划、实施指导、考核评价、结果反馈、持续改进）。“六化”打造高效执行力第五化：分配公平化、奖惩公开化进行岗位价值评估，确定薪酬（奖金）结构，开展调查分析决定薪酬（奖金）水平，根据员工业绩（执行的结果）决定个人收入。用奖励机制推行工作开展。韦尔奇说：“奖励你的员工——这就是全部诀窍所在。作为一名领导，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。”“六化”打造高效执行力第六化：培训持续化、能力模型化科室的竞争力实际上就是员工的工作能力（知识、技能、品格、心态、能力）。建立培训体系，开展生涯设计，建立能力素质模型，固化科室取得高绩效的能力。摩托罗拉公司有数据表明：在培训上每投入1亿美元，就有30亿美元的回报。优秀护士长具备八大能力一、沟通能力（一）与上级沟通——支持尽责—尤其在上级弱项处予以支持执行指令—承诺、聆听、询问、响应了解部属情况—定期工作汇报，自我严格管为领导分忧—理解上级、敢挑重担提出建议提供信息—及时给予反馈、工作汇报、沟通信息优秀护士长具备八大能力一、沟通能力（二）与同级沟通——平等理念尊重--多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作—主动提供信息，沟通本部属情况帮助—给予支持理解—宽容、豁达优秀护士长具备八大能力一、沟通能力（二）与同级沟通——方法1、建立诚信2、能力表现3、积极主动4、双赢的思维（我们）5、分享信息6、共同项目（我们的）7、要求反馈7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）优秀护士具备长八大能力一、沟通能力（三）与下级沟通——信任关心—主动询问、问候、了解需求与困难支持—帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导—诱导、反馈、考核、在职辅导、培训优秀护士长具备八大能力一、沟通能力（三）与下级沟通——信任理解—倾听、让下属倾述重视—授权、信任、尊重、认可指示—清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈—定期给下属工作上的反馈给予协调—沟通、调解、解决冲突沟通黄金法则1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。3、互相尊重。4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。沟通黄金法则5、不说不该说的话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。7、理性的沟通，不理性不要沟通。8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金法则9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与她人创造奇迹，化不可能为可能。沟通黄金法则12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。优秀护士长具备八大能力二、目标管理与优先级认知能力分清主次—优先原则可控—关键环节有效和高效—时间管理激励员工—共同参予组织和个人目标—紧密结合优秀护士长具备八大能力三、较高业务技术能力学科带头人—全面的业务技术关键技术—疑难的技术前沿知识、技术培训技术—全院、科室优秀护士长具备八大能力四、善于面对现实—现实就像一幅油画，近处是看不清的，只