云信通医疗行业解决方案(20110802)[1]

云信通医疗行业解决方案福建讯通天下信息技术有限公司2011/8/11目录1.行业背景.......................................................................................................................................22.行业需求分析...............................................................................................................................32.1传统医疗行业中各环节沟通示意图：............................................................................32.2传统医疗行业主要遇到的问题........................................................................................33.云信通解决方案...........................................................................................................................53.1云信通医疗行业呼叫中心型沟通方式............................................................................53.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值................................................................................63.3云信通解决方案使用场景................................................................................................73.4云信通系统组成................................................................................................................83.5云信通系统优势................................................................................................................83.6云信通解决方案具体功能................................................................................................94.云信通运维及安全性保障.........................................................................................................124.1云信通运营维护及服务品质保障..................................................................................124.2云信通安全性保障..........................................................................................................135.云信通用户服务.........................................................................................................................145.1云信通用户服务方案......................................................................................................145.2云信通用户服务标准......................................................................................................156.关于我们.....................................................................................................................................1521.行业背景随着中国医疗行业的蓬勃发展，医疗服务水平已成为衡量医疗结构经营规模、信誉和形象的标准。如何为患者提供更加快捷的病情咨询与诊断、有效提高患者疾病治愈率同时提高患者的满意度；如何加强医疗机构内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，成为摆在各医疗企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。云信通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合医疗行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与患者有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同科室的医疗业务管理流程，实现医疗信息咨询，患者资料管理以及外呼回访的综合型业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的医疗行业服务中心。32.行业需求分析2.1传统医疗行业中各环节沟通示意图：医疗机构患者1患者2患者3电话占线电话电话前台号码c科室A号码a科室B号码b接听电话医生1医生2接听电话口头或电话交流咨询投诉信息记录信息流转纸质文件、电子文档、电话领导工作监控--纸质文件、电子文档、口头汇报2.2传统医疗行业主要遇到的问题如上图所示，传统医疗行业中遇到如下问题：1）医疗机构拥有多个不同号码，号码管理成为问题，此外当大量患者同时拨打医疗机构号码时不可避免的出现占线问题，直接影响医疗救助时间及效率。2）医疗资源特别是医生资源的成本较高，大量的咨询电话直接接入医生资源，将严重影响医疗资源工作效率，降低资源价值。特别的大量患者在信息需求4存在重复性，部分信息不用流转至医生资源环节，分流患者成为必须。3）医疗机构部分科室号码具备隐私性，不便对外公布，一旦患者拨打，会造成科室工作效率的降低。4）医疗机构电话接听者必须面对海量的医疗信息，这些信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低。5）患者的咨询与投诉信息在保存与流转过程中可能会出现信息的丢失或屏蔽，其它环节角色无法完整同步相应患者信息。6）医疗机构内部沟通需要电话或者口头沟通，工作效率会受到影响。7）医患沟通过程中缺乏沟通记录，一旦出现医患纠纷，缺乏相应的沟通证据。8）传统沟通方式使领导层管理质量与效率受到影响，不利于领导经营理念的大面积推进。9）患者信息的管理以及安全性缺乏保证，特别的部分离职医生会带走患者资源，造成医疗机构的患者流失损失。10）已有的医疗系统无法与传统电话系统对接，系统流转效率较低。11）患者回访工作需要进行大量的外呼工作，同时需要强有力的CRM系统配合，另外大量的外呼工作也带来了高额的通信资费。传统医疗行业沟通模式核心问题为：医疗信息流未在各个沟通角色间进行完整的同步，造成工作效率与管理效率的低下，直接影响医疗机构的发展。53.云信通解决方案3.1云信通医疗行业呼叫中心型沟通方式为了解决传统医疗行业沟通中的存在的各项问题，云信通提出呼叫中心型沟通方式模型：云信通呼叫中心沟通方式模型1：医疗机构统一号码A患者1患者2患者3电话电话电话前台科室A科室B接听电话录音医生1医生2接听电话录音在线语音、文字、电话接听电话录音云信通呼叫中心系统咨询投诉信息记录信息流转信息同步信息同步信息同步领导信息同步云信通呼叫中心沟通方式模型2：医疗机构统一号码A患者1患者2患者3电话电话电话医疗客服坐席科室A科室B接听电话录音医生1医生2在线语音、文字、电话云信通呼叫中心系统咨询投诉信息记录信息流转信息同步信息同步信息同步领导信息同步两种呼叫中心模型的区别在于：医疗机构统一号码的接听对象不同，模型16将患者来电引入不同职能部门，由各部门进行患者信息的直接处理；模型2将患者来电直接接入医疗客服坐席，由医疗客服坐席进行患者信息的过滤。但两种模型最大的优势就是将患者信息完整的进行实时同步，这也有效解决了传统医疗行业沟通方式中出现的问题。3.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值1）优化医疗机构的服务流程。云信通医疗机构呼叫中心的建立，可以使各个科室、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。2）改善医院服务质量，提高患者满意度。患者通过云信通呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；患者的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高患者对医疗机构的满意度。3）增强医疗信息安全性，降低医患纠纷风险。云信通呼叫中心可以保证医患信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低医患纠纷中医疗机构的风险。4）提升医疗信息化的水平，创造和提升医疗机构的品牌优势。医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程，而云信通呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医疗机构的综合势力提升到一个新的高度；同时有助于医疗机构建立以信息化为核心的医疗文化，以信息化带动医疗机构的发展，以医疗机构的发展带动整个医疗行业的发展。73.3云信通解决方案使用场景说明：云信通呼叫中心可以扩展接入医疗机构自有的其它应用系统如CRM系统、挂号系统等等。83.4云信通系统组成3.5云信通系统优势1）多网关——不受地域限制，能够承接通过互联网所能达到的任何地方，满足医疗机构统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求。2）分布式座席——人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理患者咨询与投诉问题。满足医疗机构组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁医疗机构机构、不同地域分网点间的业务联络。3）高效业务系统支撑——知识库、CRM，坐席管理系统，协助坐席处理患者来电，提高坐席工作效率。4）弹性座席——根据市场变化，医疗机构可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足医疗行业用户组建规模周期性呼叫中心的需求，解决医疗行业业务量高峰时话务溢出给医疗机构带来的损失，业务量低谷时造成的座9席数量过大带来的较大成本的付出。5）传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。云信通呼叫中心从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，3个工作日内完成，满足医疗机构快速组建呼叫中心的需求。3.6云信通解决方案具体功能普通号码绑定不限定绑定号码类型，普通固话、手机、400均可以绑定，医疗机构不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。400全国服务号码可以使用全国统一的400号码，为医疗机构提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向。上下班设置按上下班时段设置不同的语音流程，可以7*24小时为患者进行服务语音留言患者可根据语音提示进行语音留言，同时云信通系统还提供录音下载和试听，该功能可以使医疗机构获得患者在任意时刻的需求。转人工服务患者通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务。自助语音应答医疗机构可以自行设置不同按键接入信息，当患者拨打电话后