汽车技术服务与营销

汽车技术服务与营销主讲人：刘香大纲第一部分基本营销理论第一章汽车市场营销概述第二章汽车营销环境分析第三章汽车消费市场与汽车消费者购买行为分析第四章汽车市场调研与预测第五章汽车市场细分与目标市场定位第六章汽车营销策划方案设计第七章汽车市场营销策略大纲第二部分汽车基础知识第八章汽车基础知识第三部分汽车营销人员素质第九章汽车营销礼仪第四部分汽车专营店组织管理第十章汽车专营店组织管理第五部分汽车营销实务第十一章汽车售前服务第十二章汽车售后服务专营店组织管理一、4S店的认识•4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。••现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。二、汽车4s店的组织结构总经理售后部市场部客户服务部行政部财务部售后经理市场经理客服经理行政经理财务经理销售部销售经理展厅主管前台主管车间主管备件主管增值业务主管大客户主管二手车主管销售顾问前台接待试驾员保险业务员种子讲师车业管理员保险鉴定员精品促销员大客户专员二手车专员服务顾问机修组长钣金组长油漆组长工具材料员质量检验员市场活动企划员市场活动计划员客服专员备件计划员仓库管理员回访员信息员行政专员会计出纳汽车售前服务汽车销售九大流程客户开发•一、寻找客户的方法•1、电话•2、直接拜访•3、从认识的人中发掘•4、连锁介绍法（乔.吉拉德）•5、接收前任销售人员的客户资料•6、互联网•7、从有车一族中开发潜在客户•8、车辆展览会客户开发•二、寻找潜在客户的原则•在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：•M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。•A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。•N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。客户开发客户开发•三、制定开发潜在客户的方案•1、客户开发的准备工作•（1）展厅准备•（2）销售顾问自我准备•销售人员至少要具备两个条件，一个是专业知识，一个是个人素质。•1）具有丰富的专业知识包括企业知识、产品知识、市场知识、用户知识及详细了解汽车销售过程中的各项事务，•2）销售顾问具有良好的个人素质，包括端庄的仪表、良好的心理素质。客户开发•三、制定开发潜在客户的方案•2、如何制定客户开发方案•（1）明确各个要素•（2）要有耐心和毅力•（3）把握与客户见面的时间•（4）与客户见面时的技巧•（5）学会目标管理（1.15.7.8.96）客户接待•一、来电客户接待•1、来电接待流程客户接待•2、电话接听前的准备•每日来电（店）客户登记表、笔以及相关宣传资料••3、来电客户接待技巧•（1）注意电话接待礼仪。•（2）接听电话必须保持足够的耐心、热情。•（3）销售电话的接听应该由被动接听转为主动介绍、主动询问。客户接待•二、展厅客户接待•1、了解来店客户的心理状态及其应对方法•（1）心理状态•1）客户的想法•2）销售人员的想法••（2）应对方法客户接待客户进入展厅时客户离开时客户愿意深入洽谈客户需要帮助时客户要求自行看车或随便看看时•三、做好来店/电及意向客户的管理•1．客户意向级别的设定客户接待客户接待需求分析一、需求分析的流程需求分析•二、需求分析的方法与技巧仔细的观察表情步态手势目光语态服饰提问的技巧开放式提问法（5W1H）封闭式提问法听的技巧注意与客户的距离注意与客户交流的技巧车辆展示产品介绍流程车辆展示•二、产品介绍准备•1、车辆展示的要点：规范管理的八字原则•整理、整顿、清理、清洁•执行的要点•执行的标准:展车的卫生、细节••2、汽车销售顾问的准备•（1）车型资料•（2）产品知识•（3）竞品知识•（4）明确介绍重点等车辆展示•三、车辆介绍的方法•1、六方位绕车介绍车辆展示作用（Advantage）特性（Featur）利益（Beneft）FAB法车辆展示•四、车辆展示的技巧与方法1、介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客确实了解FAB法则；2、介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说批注；3、多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题；4、介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍；5、车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注重点；试乘试驾•一、试乘试驾流程试乘试驾•二、试乘试驾的技巧1、避免和化解试乘试驾中风险3、巧用话术来促成交易2、引导客户体验性能优势异议处理•一．异议的种类异议虚假异议真实异议误解怀疑不满虚的异议假的异议异议处理异议处理的原则（1）正确对待客户的异议（2）避免争辩（3）尊重客户异议处理异议处理的技巧与方法询问处理法模糊处理法委婉处理法否定处理法补偿处理法签约成交•一、适时促成交易障碍担心拒绝和失败放弃继续努力等待客户先开口签约成交•二、适时建议购买：把握成交信号语言信号表情信号成交信号动作信号签约成交•三、适用成交技巧成交技巧假设法和压力法相结合让步成交利益成交法二选一法直接要求成交赞美法新车交付新车交付标准流程售后跟踪服务售后跟踪流程售后跟踪服务•一、客户关系维系•1、客户维系的准备•2、客户的跟踪服务•（1）未成交客户的跟踪服务•（2）新交车客户的跟踪服务•（3）长期客户维系：要经常与客户联系。•二、客户的投诉处理方法与技巧•1、聆听•2、诚实的向客户承诺•3、将心比心，换位思考汽车售后服务汽车售后服务八大流程•跟踪回访交车结算客户接待顾客服务档案预约服务互动问诊专业维修开具维修服务委托书质量检验•单位名称售后服务流程名称汽车售后服务流程•层次2概要汽车售后维护修理•部门售后服务部维修部维修单位质检部•节点ABCD•1•2•3•4•5•6•7•8•9•10•11•预约服务主动预约被动预约预约接待服务接待准备确认备品供应情况获得、核实顾客、车辆信息故障确认互动问诊环车检查迎接顾客估算备品/工时费用预估完工时间开具维修服务委托书安排顾客休息专业维修服务顾问与车间主管交接车辆清洗作业过程中存在问题总检实施维修作业自检及班组长检验车间主管向班组长派工交车服务通知服务顾问准备交车陪同顾客验车向顾客说明有关注意事项服务顾问内部交车服务顾问将资料交还顾客制作结算单通知顾客，约定交车送顾客离开解释费用服务顾问陪同顾客结帐汽车三包索赔与保险一．三包索赔的基础知识•汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。•不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。二．三包索赔的流程•4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。•索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。三、维修站三包索赔员职责四、三包索赔注意事项（1）注意车辆的包赔期限与条件（2）接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。（3）在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”．并向厂家提出申请。（4）根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。五、汽车保险与理赔•现有汽车保险种类分为商业险和强制险两大类。1、商业险•商业险包括基本险和附加险（1）基本险包括车辆损失险和第三者责任险（2）附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险2、强制险•机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔模式和高效、便捷的理赔流程。六、车险理赔流程•车险理赔流程包括：接报案、调度、查勘、定损、人伤调查、核价、核损、医疗核损、立案、缮制、核赔、结案、归档、支付赔款等主要环节，各环节的主要工作为：••⑴接报案：受理客户报案，核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任，给客户索赔提供指引等；•⑵调度：分任务、分权限、分区域、分事故性质进行任务合理分配；以及跟踪处理异地委托案件；•⑶查勘：对事故现场进行查勘、复堪，调取事故相关资料，保险责任判定，为事故性质分析提供第一手资料；•⑷定损：对事故车辆、财产损失进行损失预估、初步定损；•⑸人伤调查：调查人伤损失情况，对人伤治疗过程进行监督、及时调取人伤赔付相关资料；•⑹核价：对保险事故损失范围内的配件价格进行报价、核价；六、车险理赔流程•⑺核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认，同时进一步审核案件的具体情况，查异堵漏；•⑻医疗核损：审核人伤调查的相关资料，给人伤调查人员提供技术支持，确定人伤损失费用；•⑼立案：对损失损失分人。车、物损失对应相关险别进行预估损失赔款，为赔款准备金的提取提供数据；•⑽缮制：理算赔款、报批赔案；收集赔案所需单证，引导客户索赔，结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理等；•⑾核赔：理算后的赔案进行审核、确认，以及对理赔全过程进行全面复核；•⑿赔款支付：审核支付手续，完成赔款支付。•⒀归档：交强险的赔案要单独归档。