汽车技术服务与营销2-2

汽车技术服务与营销互动学习共同提高宽松活跃有序平等民主和谐汽车销售顾问入门2、职业前景3、具体工作流程与岗位职责4、职业道德与职业礼仪5、知识要求、技能要求1、职业描述职业描述欢迎客户达成交易咨询导购跟踪服务汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。职业前景实习普通资深首席销售经理展厅经理市场需求缺口数量大就业面广“钱”途无量“钱”景广阔工作流程宏观客户开发客户接待客户需求分析试乘试驾达成协议签约成交交车验车售后跟踪与服务微观客户开发客户跟踪销售导购销售洽谈销售成交售后服后汽车保险精品上牌理赔年检装饰引申你的看法？一个销售顾问的一天岗位职责练习：销售顾问的岗位职责范本职业道德定义职业道德基本规范是在核心和原则的基础上形成的从业者所遵循的行为准则，也是评价职业活动和职业行为善恶的准则。见物不贪客户的汽车中可能会有一些物品，在做汽车美容前没有清理完或者没有清理。此时，如果看到有值钱的物品，要帮客户收好后交还给客户。千万不能存有侥幸心理，收为己用。这样不但会给自身造成麻烦，同时还会影响公司的信用。与人为善谁都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，与人为善，就能达到上述这些美好的期望。汽车销售顾问在与客户或同事、上司相处时，持有与人为善的心态，可以更加体会到工作中的快乐。做事求上“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为汽车销售顾问，对工作与学习、知识与道德、今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识。保守秘密每一个企业或组织从业人员都必须遵守的道德规范。对公司认定为“绝密”、“机密”、“秘密”的文件或事项要严格按公司要求给予保密。职业道德意志修养认同认同即要求有清晰的角色意识。务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同可以用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地地进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。宽容宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。自制冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到：你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。平衡理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上强调“客户第一”，但有时自己良好服务并未得到应有的回应和支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没得到认可，由此产生委屈心态。汽车销售顾问的职业道德意志修养主要包括四个方面。回顾汽车销售顾问应具备的职业道德包括：、、、。汽车销售顾问职业道德意志修养包括：、、、。见物不贪与人为善做事求上保守秘密认同宽容自制平衡知识与技能要求汽车品牌创建历史，该品牌在业界的地位与价值。制造商的情况，包括设立的时间、成长历史、企业文化、产品的升级计划、新产品的研发情况、企业未来的发展目标。汽车产品的结构与原理、与其他竞争产品相比较的优势与卖点。应用于汽车的新技术、新概念，如ABS、EBD、GPS、全铝车身、蓝牙技术等。对某些追新求异的客户，应该在新技术的诠释上超过竞争对手。世界汽车工业发展的历史，对一些影响汽车工业发展的历史件要知根知底。汽车贷款常识，汽车保险常识，汽车维修与保养常识，汽车驾驶的常识，汽车消费心理方面的专业知识，其他与汽车专业相关的知识。自己产品知识知识与技能要求竞争产品知识品牌优势：包括品牌历史、品牌知名度和影响力、品牌给予客户的附加价值等。特殊销售政策，正在进行或已经进行过的销售活动，经销店对客户的承诺。当客户要求比较和评价时，切忌做出负面的评价，但也不能对竞争产品倍加赞赏。绝对不要说竞争对手的坏话，必须运用化解客户异议的技巧有效地处理问题。销售商的情况，该销售商的成长历史、企业文化现状、经营现状、企业领导人的特质、汽车销售顾问的专业能力情况、客户对他们的评价等。产品优势，产品的技术特点、性能水平、重要差别等各类产品销售情况、相对的优缺点等。知识与技能要求公司信息相关知识公司知识一般包括公司的历史和成就、公司现有地位和战略目标、组织结构、主要负责人、企业理念以及公司开展销售活动的有关政策。通过对企业发展前景的描绘增强客户的购买信心，通过对公司热爱、对公司领导敬佩等方面真实情感的表露，让客户感觉到这是一家说到做到、有良好企业文化和发展前景的企业，促使他们尽快做出购买决定。即使对公司有任何意见、不满或负面的看法，在客户面前决不允许也不能谈及。如果在与客户沟通的过程上，有意无意地透露一些负面情况，势必会加大客户的心理负担与压力，促使在合作中产生更多的顾虑。知识与技能要求市场与行业知识例如经济波动对客户购买行为会产生影响，客户在经济高涨和经济衰退时期会有不同的购买模式和特征。随着经济环境的变化，随时调整销售技巧。狭义知识主要包括目前客户的知识，汽车销售顾问要了解客户的采购政策、购买模式、习惯偏好以及客户提出的产品服务。知识与技能要求作为汽车销售顾问，需要陪同客户试乘试驾，因此必须有驾驶执照。还可以在介绍的过程中更加具体。1、拥有驾驶执照4、推销谈判技巧3、保险理赔2、客户关系管理这是汽车销售顾问的重要工作，其中主要包括客户开发、电话回访、提高客户满意度、客户抱怨处理等。汽车销售顾问要掌握汽车保险办理和理赔服务的流程，了解保险和理赔的相关知识。汽车销售顾问要最终实现产品的销售，必须掌握和运用一些基本的推销技术和谈判技巧。知识与技能要求推销谈判技巧识别潜在客户识别潜在客户可以有许多线索来源，如现有客户、供应商、产业协会、工商名录、电话簿、报刊杂志等准备访问确定访问的目标客户，尽可能多地收集目标客户的信息，并有针对性地拟定访问时间、访问方法和销售战略。确定接近方法应该准备好初次与客户交往时的问候，以自己良好的行为举止促使双方关系有一个良好的开端。异议处理在向客户介绍和推销产品时，客户一般会产生抵触心理，并提出反对的看法。汽车销售顾问就需要应用相应的技巧，控制客户的情绪，使他们放弃反对意见，接受自己的建议和观点。后续工作认真履行合同，保证按时、按质、按量交货，并就产品的安装、使用、保养、维修等做好指导和服务，提升客户满意度。展示与介绍产品应知道如何才能引起客户注意、使客户产生兴趣、激发客户欲望，最后使之付诸购买行动。达成交易需要掌握如何判断和把握交易时机的技巧，懂得如何从客户的语言、动作、评论和提出的问题中发现可以达成交易的信号。练习练习一、长城汽车公司简介练习二、竞争产品比较如何评价竞争对手的车型作为一名汽车销售人员，总是绕不开竞争品牌这个难题，为什么呢？很大一部分客户在购车之前都会比较几款不同品牌的车型，然后从中选择一款最心仪的。你觉得客户在什么时候会提到竞争车型？大部分时候在双方深入洽谈的情况下，才会提到竞争车型，已对顾客有了大致的了解。客户在提到竞争车型时，通常怎么表达呢？你觉得A品牌的新车型怎么样？我觉得，你们A品牌的这款车和B品牌最近推出的车很相似，价位就差五千元，配置好像差别也不大。你觉得B品牌的那款车怎么样？看到你们这款A车，我想起前一阵试驾过的B车，价位差不多，用的还是同样的发动机，有什么差别吗？如何评价竞争对手的车型因此，汽车销售人员在与客户沟通时不得不面对一个两难话题：怎样评价竞争品牌或车型？如果销售人员夸了竞争车型，客户可能会对竞争对手的车型更加动心，这无异于“为他人做嫁衣”。攻击或者贬低对手，会令客户对销售人员的印象和好感大打折扣。如何评价竞争对手的车型客户：我觉得，你们A品牌的这款车和B品牌最近推出的车很相似，价位就差五千元，配置好像差别也不大。你觉得B品牌的那款车怎么样？汽车销售人员：您说的是B品牌新推出的款型啊？说实话，我本人也很感兴趣，上个月还去试驾过呢。那款车外型非常前卫、时尚，起步很稳，提速很快，瞬间就能爆发出强劲的动力我有一位客户也看上了那一款，但最后还是没定下来。客户：为什么呢？汽车销售人员：他和您一样是做生意的，经常要开着车接送或者拜访客户，他觉得那款车外型过于奔放、张扬，安全配置不太高，车内的空间也有点挤，平时自己用还是不错，但是商务用的话有一些不合适。客户：这样啊。。。。。。汽车销售人员：生意场上有句话叫“人如其车，车如其人”，外型沉稳内敛，内饰高贵雅致动力强健稳定，安全有所保障，我想，这样的商务车更能成为您工作中有力的助手，您说呢？看了他的回答，你有什么想法？前进如何评价竞争对手的车型客户：看到你们这款A车，我想起前一阵试驾过的B车，价位差不多，用的还是同样的发动机，有什么差别吗？汽车销售人员：您试驾了呀？我也很想去试试那款车，在网上看过B车的很多帖子，可惜一直没机会去试驾。我们这款A车和B车确实在配置上不相上下，它的外型甚至比我们的还要漂亮，意大利设计师就是别具风格。其实如果是我买车的话，A车和B车都是不错的选择。但是B车在国内的销量不太高，服务网点有限，维修保养的费用要贵一点。而我们A车已经连续三年上榜“十大畅销车型”，早在2008年就突破了百万销量，仅在本市就有33个售后服务网点，不仅方便您维修保养爱车，而且收费上要合理得多。看了他的回答，你有什么想法？前进如何评价竞争对手的车型处理此类问题，既有禁忌，也有方法，具体来说就是“三不三要”。1、不主动提及——销售人员尽量不要主动提及竞争品牌，尤其是有竞争力的对手。汽车销售人员：我们这款车在C—NCAP测试中取得了5级的好成绩，您看A品牌的新车型，才拿到了3级。客户：是吗？你不知道人家A品牌的新车在欧洲NCAP测试中拿的是五星吧？汽车销售人员：这。。。。。。客户如果没有主动提起竞争品牌，汽车销售人员就尽量不要提及，尤其是相比己方品牌有着直接的竞争关系和明显优势的，以免弄巧成拙。如何评价竞争对手的车型2、不消极回避——客户主动询问时，销售人员要积极应对，不能消极回避话题。既要谨慎评价，又要善用技巧，将客户的注意力和兴趣扳向有利于自己的一边。如何评价竞争对手的车型3、不诋毁攻击——尊重竞争对手，绝不无凭无据对其诋毁、攻击。客户：你觉得A品牌的新车型怎么样？汽车销售人员：A品牌不是国产品牌嘛，质量靠不住的。客户：国产品牌怎么了？我还就喜欢国产品牌，我还就要去买A品牌的车！很多情况下，客户可能对竞争品牌有着强烈的好感，但并没有表明这种情感，这时如果汽车销售人员不明所以，直接攻击或者挑剔竞争品牌，很容易激起客户强烈的反感。如何评价竞争对手的车型4、要探明虚实摸清楚两方面的信息：A、客户对竞争车型的了解情况及印象如何？B、客户选车购车最关注的是什么？这既是对客户需求的挖掘，也是在为“暗贬”竞争对手寻找切入点。如何评价竞争对手的车型5、要明褒暗贬没有一款车是十全十美的，竞争车型当然有优点和特色，但是也有其缺陷和劣势。“明褒暗贬”指的是对手较为明显的优点与优势要夸赞，更重要的是，要从客户最主要的需求与关注点出发，找出对手在这方面的不足与缺陷，并将这些信息以暗示的方式传达给客户，这样做既给客户留下了公正客观的好印象，又让客户对竞争车型的好感与期望打了折扣。情景一中，客户要购买的是商用车，销售人员就从外形和加速性能上来夸对手，然后再通过其他客户的案例来点出对手车型不适合商用的地方，从而改变客户的看法与倾向；情景二中，客户看重的是售后服务和养护费用，销售人员就着力称赞对手车型的外观，同时点出竞争品牌销量少、售后网点不全、费用偏高的缺陷，这就是“明褒暗贬”。处理这个难题的关键就是要找准客户最核心的诉求，然后对竞争车型采取“明褒暗贬”的策略，在客户不太在乎、不太看重的卖点上真诚夸赞对手，而在客户最关注的诉求点上不着痕迹但却一针见血地指出对方的缺点与劣势，让客户不仅觉得销售人员的评价客观公正，而且降低甚至打消其对竞争车型的热情。如何评价竞争对手的车型6、要点到即止包含两方面的意思：一是对竞争车型的缺陷与劣势不要过分渲染，暗示到位即可；二是不能纠缠于竞争对手的话题，达到明褒暗贬的目的即可，要适时地将话题