汽车技术服务与营销3-2

汽车技术服务与营销互动学习共同提高宽松活跃有序平等民主和谐上次课内容回顾知识与技能要求职业道德与意志修养职业前景具体工作流程与岗位职责职业描述汽车销售顾问入门长城汽车公司简介长城腾翼C30与竞争车型对比话术：如何评价竞争对手的车型，三要三不要还记得吗？-职业描述欢迎客户达成交易咨询导购跟踪服务汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。销售汽车：实际上是推销一种品牌的理念，推销一种服务，让客户真心地接受你的过程。客户开发2、何为客户开发3、客户如何分类4、潜在客户评估与开发5、接、打电话技巧1、何为客户何为客户？一般意义上来说，就是那些给我带来直接收入、购买产品或服务的人。客户分外部客户和内部客户，外部客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体；内部客户指企业业务流程的上下游与同级。什么是大客户？大客户是指对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户、要害客户等。大客户（KeyAccount/KA）大客户的特点：相对产品或服务来说，大客户消费频率高、消费量大、客户利润率高。20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此必须要高度重视大客户以及具有高价值潜力的客户。什么是大客户？PKA：利润大客户的英文缩写--profitkeyaccount所谓利润大客户就是在企业定义自己的大客户账户时，用该客户可以对企业贡献的利润量大小来衡量的。TKA：传统大客户的英文缩写--traditionalkeyaccount通常用客户采购量以及采购频率来衡量。TKA的概念在2001年始于微软公司，后来被摩托罗拉、西门子以及惠普公司采纳。小结回顾对企业来讲，最看重客户的哪三个方面：、、。消费频率消费量利润率KA大客户PKA利润大客户TKA传统大客户什么是客户开发？客户实际上就是销售对象，而寻找销售对象实际上是销售过程的一个开始。所以说开发客户的过程就是寻找并确定销售对象的过程，是销售工作的必然要求。包括两个方面走商：主动出击，跑出你的客户，生活中有哪些例子呢？坐商：在店内坐等，等出你的客户，生活中有哪些例子呢？对于汽车销售来讲，我们属于哪种呢？为什么要开发客户？产品价值：意味着你的产品收入或提成。地位价值：客户的价值，一定程度上决定了你在企业的价值。关系价值：与客户成为朋友，拥有了人脉关系，其价值不仅属于企业，也属于你自己。链条价值：能否挖掘客户背后的价值链条，这可是一个新的金矿。一、客户能带给你什么？合作价值：与客户建立合作关系后，提升品牌、给企业建议，其他合作机会。为什么要开发客户？二、坐商的销售形势有一定压力根据尼尔森公司对中国汽车市场的调研数据显示，第一次到店就签约购车的比例连续下降。2000年—34%；2003年—13%；2005年—7%;2007年—1%。这个数据的市场含义是，100位客户中有99位是在第二次，或者更多次到访后下订单的。中国汽车市场井喷期间，第二次见面由客户主动发起的比例为77%，这个数字也随着时间的进展而连续下降。2003—2006年，基本稳定在24%，就是说与展厅有第二次接触的100位客户中，有24位客户是主动回来来进行第二次接触的，有76位客户是车行主动联系才得到第二次机会进行接触的。对于汽车销售来讲，把它归为跟单促单环节，把它也可看作是客户深度开发。为什么要开发客户？2005年，广州一家汽车市场研究机构征集了10位客户进行一个小组座谈。这10位客户的选择标准是：一个月内到访过奥迪展厅，且最后决定购买的车不是奥迪。主要目的就是要找到客户到访过奥迪展厅但没有购买奥迪汽车的原因是什么？个人偏好；对销售顾问的介绍不满意；对服务不满意的。10位客户中有3位表达了一个共同的抱怨：奥迪的销售顾问太盛气凌人。其中一位客户说：“我走进展厅，十多分钟，没有人主动来打招呼。”还有一位客户说：“我向销售顾问询问了一个比较有兴趣的车型，他直接就告诉我要提前预订，还要等六个月，甚至都没有详细介绍车的性能和与其他车辆比较的差异等，简直太傲慢了。”第三位客户说：“你知道我为什么买雷克萨斯吗，因为他们给我打了回访电话。他们态度诚恳，愿意为我服务。”每日一访—立刻阵亡每日二访—摇摇晃晃每日三访—才算正常每日四访—汽车洋房每日五访—黄金万两每日六访—走向辉煌为什么要开发客户？三、我想成为一名伟大的销售顾问合格（或者说三流）的销售顾问优秀（或者说二流）的销售顾问伟大（或者说一流）的销售顾问产品文化服务奥格·曼狄诺原一平乔·吉拉德贝特格托德·邓肯像大师一样思考问题。像大师一样辛勤工作。像大师一样创造美好的生活，拥有大师那样美好的生活。在任何时候，实现客户价值在先，实现我们的价值在后。在任何时候，只有帮助客户成功，你才可能成功！！！！乔吉拉德汽车销售七大秘诀乔吉拉德汽车销售七大秘诀你有什么感受？他是怎么开发客户的？有哪些可借鉴的地方？你可以复制他的成功吗？寻找客户方法寻找客户是一个循序渐进的过程，现在最好利用的资源就是来店的客户，让其成为购买者。然后就是利用所有的人脉资源，告诉你所有的同学和朋友你在做汽车销售顾问，让他们买车或身边的人买车都告诉你，这样你的客户不就开始拓展啦！客户会自己送上门来，但比例很小，因此需要不断开发新的客户，这才是销量增长的必要手段。寻找客户方法每个人都有一定的社交圈，在这些认识的人中，有可能成为潜在的客户。此时可以与以前的朋友、同学、老师等联系，告诉你现在做汽车销售。与关系较好的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，会给你提出一定的建议，有可能谈到一个大客户。在这个寻找的过程中，任务就是沟通，让更多的人知道、了解你现在所从事的职业。寻找客户方法从自己4S店获取名单一般4S店都会提供业绩名单，汽车销售顾问可以从这些名单中寻找到潜在的客户。仔细查看过去客户名单不仅可以让其成为将来的客户，还能获得其推荐的客户。寻找客户方法从社会机构中获取信息商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，带给您的是其背后庞大的潜在客户群体。寻找客户方法从有车一族中挖掘有车一族是最好的潜在客户，并不是因为其有车，就不会再次购车。因为其一般是高收入群体，有的可能会买更多的车，而不仅仅是一辆。何况，车辆到期后是要强制报废的，也就需要二次购车。如果是购买高档车辆的客户，其换车时间肯定是早于强制报废时间。因此，需要经常与其接触，随时关注其状态，可以在换车时，顺利地成为你的客户。寻找客户方法从报纸新闻版块获取阅读报纸的汽车专栏，获取有价值的信息。比如关于某人的报道，可以留一份相关人士的电话、QQ等信息的复印件，接着寄出简要的短函，并附上名片。大多数人都喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，说不定可以得到许多大生意。寻找客户方法从车辆服务及技术人员处获取信息经常与公司其他同事交流，比如财务部的人可能知道某银行可能买车。形成定期检查公司服务和维修记录的习惯。询问售后服务部门你的客户打过几次咨询电话如果多次，一定要回访。寻找客户方法从同行中寻找有价值的信息所谓的互助合作，就是与其他行业的汽车销售顾问合作，可以更好地进行互补。汽车销售顾问可以让其提供线索和机会。如果同样是做汽车销售的，可能是在另一家公司，所销售的品牌和款式不一样，此时也可以与其合作。如果他接待的客户对他们销售的汽车没兴趣，可以让他把客户推荐给你。寻找客户方法从前任汽车销售顾问的客户资料中获取信息从前任的汽车销售顾问手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻购车，当朋友间有人提到购车时他都会主动地介绍这位汽车销售顾问。寻找客户方法从4S店咨询电话中分拣信息许多客户在买车之前，一般都会打电话咨询。但是电话咨询的时候，只是想对产品或公司进行初步了解，如果有兴趣，才会来门店参观洽谈。汽车销售顾问在接听销售电话时，最重要的就是激发其兴趣，探询购买意愿，可以为日后的跟踪工作奠定基础。寻找客户方法从车辆展览会中收集信息展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前需要准备好专门的人收集客户的资料，客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。对于来展会咨询的客户，都要认真对待，尽可能取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。如果是特别感兴趣或购买意向特别强的客户，要尽可能地邀请其去门店参观，做进一步的洽谈。寻找客户方法从汽车网站论坛中获取信息从销售汽车的网站、论坛中获取信息，比如易车网、购车网等中的论坛中的留言、咨询捕捉信息。寻找客户方法从社团、公益活动中获取信息汽车销售顾问可以从自己业余参加的各种社团活动、公益活动中获取信息，比如驴友社团、赞助会等场合中获取信息。寻找客户方法从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息二手车市场、洗车场都是汽车客户经常去的地方，汽车销售顾问可以与其工作人员保持友好关系，从中得到一些有用的信息。寻找客户方法从当地黄页电话簿中获取信息如果销售车辆针对企业，可以从当地黄页电话簿开始寻找客户。当你的车辆或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，可以与相关企业取得联系。寻找客户方法从4S店举办的车友会、店庆会、假曰活动中获取信息汽车销售顾问可以从4S店举办的各种车友会、店庆会中，通过与来参加的客户交谈，获取一些潜在客户的信息。寻找客户方法从已购车辆的客户中寻找信息不要认为已购车辆的客户不会再买车，但是其身边的朋友可能会买车，并且已购车的客户可能会换车，从中可以得到许多潜在的客户信息。寻找客户方法我所认识的人清单共事过的同事和客户。以前的邻居谁是你的好朋友？谁和你的妻子一起打牌？你的家庭你的亲戚练习：写出10个联系人参考潜在客户评估钱money购买需求need决策权authority对于潜在客户的评估，是作为汽车销售顾问所必需的，因为时间和精力是有限的，如果想在最短时间内获得最好的业绩，就必须寻找到真正的客户。对于客户的评估，主要采用的是MAN法则。潜在客户评估M(money)——钱汽车销售顾问首先需要考虑的是客户是否有购买力，是否具有消费此类产品或服务的经济能力。但是，想要准确判断客户是否具有购买力并不是一件简单的事情。汽车销售顾问切记不可以仅从外表来对客户的经济能力进行判断。企业客户评估企业规模生产条件经营状况上级单位相关知情人士个人客户评估居住条件职业状况供职企业薪资水平潜在客户评估汽车销售顾问需要注意你所极力说服的对象是否有购买决策权。否则，可能只是徒劳。要想成功地销售，其关键是准确地了解真正的购买决策人。A(authority)——决策权家庭购车在家庭购车中，决策权大部分掌握在男人手里。但是，随着发展女性决策权的未来走势将会看好据调查，大多数人的决策周期在半年左右，74%的购车家庭是在1〜6个月内完成购车的单身与已婚家庭对购车决策的差异较大，单身族主要是自己做主，但是已婚人士在购车时都会和配偶商量决策周期购车差异潜在客户评估客户有购买需求是销售成功的一个重要条件N(need)——购买需求当然，需求不是一成不变的。作为汽车销售顾问，要明白需求不仅可以满足，还可以创造。要想成功地销售，就必须去发现需求，创造需求。彰显生活品位档次娱乐商务活动需要代步工具潜在客户评估通过对MAN法则的了解之后，可以运用该法则对客户进行相对有效的评估。针对不同的客户采取对应的策略。M代表有钱；A代表有决策权；N代表有购车需求M代表没有钱；a代表没有决策权；n代表没有购车需求有望客户，理想销售对象非目标客户，可以停止接触M+A+nm+A+NM+a+Nm+a+Nm+A+nM+a+nM+A+Nm+a+n可以接触，如有熟练的销售技巧，可以成功可以接触，但是需要找到有决策权的人可以接触，需了解其业务状况、信用条件等可以接触，需长期观察、培养，使其具备另一