抓住Telematics战略契机打造4S店差异化竞争优势(Confi

抓住Telematics战略契机打造4S店差异化竞争优势创维汽车电子（深圳）有限公司吴山鹰Telematics及其发展关于TELEMATICS-Telematics（车载信息服务）来源于Telecommunication(远程通信)+Informatics（信息技术），通过安装在车上的咨询系统平台，通过通信网络提供多样化的信息服务。-Telematics融合了汽车、通信、IT等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命。-Telematics的产业链主要包括5个部分：用户、服务提供商、内容提供商（包括互联网、门户网站、专业网站、广播电视等）、设备提供商（设备提供商包括软件和硬件，地图软件、定位软件以及与终端相匹配的系统等；硬件包括终端的设计，包括芯片厂商、GPS接收机厂商等）、网络运营商（网络服务环节包括电信运营商、卫星运营商、广电网络等），其中用户是条件，内容提供商是支撑，服务提供商（TSP）为核心，设备商和网络服务是基础。OnStar-美国通用（安防）1997年付诸商用拥有500万用户ATX–戴姆勒·克莱斯勒&BMWG-Book–丰田（导航）Wincast–福特（娱乐、通信）MMI–奥迪Starwings–日产Incanet–荣威2009，中国Telematics产业“元年”TOYOTAG-BOOKPKGMOnStar●碰撞自动求助系统服务●紧急救援系统服务●安全保障系统服务●车况检测服务●导航系统服务●全音控免提电话服务●话务员服务●路径检索●信息提供●远程诊断●紧急通报●道路救援●被盗通知●远程维护Telematics@China高峰论坛专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛上海2009.12下一代Telematics，中国将更有机会经明德国大陆集团中国区总监今后几年，中国Telematics产业将会有显著的高速发展-汽车产业的发展以及整车厂商的的积极规划和强力推进。-消费电子和互联网技术的发展，使消费者对数字时代生活的适应和习惯。-Telematics产业链日趋成熟，其营收在广度和深度上大大加强。基于开放式接口的新一代Telematics服务将更有机会-技术角度：2.5G/3G无线网的覆盖、更多增值内容资源、信息创造和管理模式。-市场需求：世界最大的汽车市场、最大的移动互联网用户群。-开放式接口，降低Telematics服务运营成本和门槛。-具有后发优势，无须为已有营运模式所桎梏。思考-新一代Telematics服务，是否还将为整车厂所垄断？-谁能为现有车主提供Telematics服务？4S店经营者的困扰和挑战-4S店的阿喀琉斯之踵：受制于车厂-盈利模式多元化和可持续性的挑战-持续的服务升级带来巨大的成本压力-规模扩张引发的管理难度增加………Telematics,4S店转型的战略契机●让4S店成为Telematics产业链的核心●引发4S店商业模式的深刻变革●重构4S店在汽车产业价值链中的地位——把握终端，渠道为王把握Telematics战略契机开拓4S店的全新发展空间4S店成为TSP利用IT技术手段，提升管理运营能力•通过信息化转型构建差异化竞争优势，有助于提高4S店在竞争日趋激烈的国内车市竞争力-更多人性化地关怀和服务，让顾客感觉便捷、舒适、被尊重、被关心；帮客户省心、省钱，并帮客户获取更多衍生价值。这将使4S店更能赢得顾客的心。-信息化手段地应用，将提升企业内在能力，提升综合竞争力。-多元化的盈利模式，使企业在惨烈商场竞争中更从容。•今后几年，车厂强推以其自身为主导的TSP模式将渐成趋势。丧失机会窗口期，再试图构建4S店主导的TSP模式将事倍功半。2010，抢占4S店信息化转型的先机梦想成真，其实并不遥远为4S集团量身定制的TSP一体化解决方案他们不断改善生活安全、舒适、快乐、丰富、简捷方便的深层次、更本质的服务内容和服务保障。车主和他们的需求他们是中国最有消费能力的一个群体，他们是未来中产阶级的主体4S集团4S集团和需求北京4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店拥有最具价值潜力的客户来源拥有众多汽车品牌遍及全国的4S专营门店拥有可提供长期专业服务保障的环境基础4S集团和需求4S集团全新的发展空间：1、独立自主的客户管理体系2、更具特色和竞争力的商业模式3、高科技标准化的业务运营平台，优秀高素质的服务团队4、与客户管理及内部职能流程实时交互的全面网络系统为4S集团量身定制全新盈利模式的TSP一体化解决方案一体化方案、一键式接入、嵌入式平台、专业化服务、智能化系统CVM信息决策业务过程4S集团电子商务平台嵌入式车载信息娱乐终端嵌入式车载设备和行车助手DVDGPS导航数码节目蓝牙多媒体播放信息推送通讯GPS导航/定位AM/FM收音机数字电视倒车后视550CD/m超高亮度数字屏，缔造车内影像新境界成熟多核系统超能更稳定专业级EQ声场处理，天籁之音完美呈现CVM（客户价值管理系统）什么是CVM为客户价值管理是客户关系管理（CRM）的发展和延伸。是在和客户已建立关系的基础上，对客户潜在价值进行更深入的挖掘，从而围客户获取所需的更为广泛的价值。TSP——CVM（客户价值管理系统）TSP——CVM（客户价值管理系统）CVM系统架构IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式车载导航终端呼叫中心系统基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立车主关系管理系统根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生有价值的数据源OA在一张界面上，内部所有的职能部门，工作流的集合、汇总、分析及统计。并将成交记录、服务记录、分配记录一次性实时表达计费结算系统根据事先某种定义好的结算规则，将原始数据通过合理、严谨、精确的转换运算结果进行分类表达商业智能将企业中现有的数据转化为信息和知识，成为企业对业务经营做出明智参考移动车主服务系统基于对车辆综合信息的实时获取、分析与处理，为4S集团和车主提供一键导航、转接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警五大业务功能服务平台TSP——CVM（客户价值管理系统）价值一：重构4S集团在汽车产业链中的地位TSP——CVM（客户价值管理系统）价值二：引发4S集团盈利模式的深刻改革TSP——CVM（客户价值管理系统）价值三：让4S集团成为Telematics产业链的核心CVM——IPCC（联络中心系统）基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立CVM——IPCC什么是呼叫中心（IPCALLCENTER）它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客户服务中心成本中心削减成本（守）单一部门提高满意度大众营销以产品/服务为诉求CTI整合电话（单一渠道）仅可单独取得CTI整合资料单一系统接线员事物性被动式工作策略业务技术人才价值中心贡献价值（攻）跨部门协同工作提高忠诚度一对一营销面向客户需求的SOA架构CRM整合电话、WEB、Email(多渠道)与企业内部IT系统融合实时、分布、多厂商营销员人性化互动式服务客户联络中心●IPCC战略转型及定位呼叫中心发展史第一代呼叫中心基于交换机系统特点：1、成本高2、维护难，后期扩容难第三代呼叫中心软交换+普通语音板卡1、成本低2、稳定性较差3、可二次开发第二代呼叫中心基于语音板卡特点1、成本高2、系统不稳定3、扩容难第四代呼叫中心一体化呼叫中心1、成本较低2、系统稳定好3、有完善的二次开发接口4、支持基于BS的系统第五代呼叫中心综合联络中心特点1、与CRM/BackOffice系统融合2、IMS信息业务中心3、面向体验架构，用户行为即时感知系统组网图呼叫中心系统概述呼叫中心系统介绍先进性多样化稳定性◆基于LINUX系统，性能更稳定◆IP内核一体化设计◆PBX、CTI服务器◆呼叫中心◆CRM客户关系管理◆VOIP、ACD电话排队◆IVR语音导航◆Recording电话录音等◆与CRM、OA、BI、Billing、USI等系统无缝集成，互为支撑◆语音信箱◆客户关系管理◆电话会议◆与Web无缝集成◆灵活的第三方开发接口等呼叫中心带来了什么？管理的平台服务的平台利润的平台如何实现服务平台统一热线集中受理统一协调提升企业形象流程控制更规范响应更及时提升品牌形象提高服务质量提高客户满意度降低服务成本增强客户粘度如何实现管理平台全国统一客户中心统计报表订单报表话务数据录音监听如何达到利润中心电话营销坐席评分增值服务售后服务客户口碑推荐客户再次购买客户满意度增加销售额大幅增长企业品牌持续发展业绩良性循环各种媒体接入网管系统接口层媒体接入层ACD宽窄带一体接入平台CTI服务器短信/彩信媒体服务器WEB媒体服务器Email媒体服务器媒体适配层IVR系统录音系统传真系统CC核心服务器功能支撑层自助语音服务人工座席服务服务应用层接口层BIBillingCRMOAIPCC系统构架CVM——IPCCCVM——CRM（客户关系管理系统）与IPCC无缝对接，对客户潜在价值充分挖掘并长期跟踪、多次主动营销等手段的数据工具CVM——CRM根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生有价值的数据源。。CRM是什么：车主的需求•对商家优质服务的需求；•对专业信息咨询的需求；•对个性化、增值服务的需求；•客户实现自助信息管理的需求；•对商家服务透明、公正的需求。车主和4S集团为何需要CRMCVM——CRM4S集团的需求•全面了解客户的信息内容；•全面跟踪、服务客户；•全面为客户创造最大收益；•保持客户长期性、重复性消费；•客户一次性消费更多产品；•积累并吸收更多潜在客户；•客户潜在价值的培养和挖掘；•实现数据分级管理；•掌握客户消费行为习惯；•对客户资源的集中管理的更改要求。车主和4S集团为何需要CRMCVM——CRMCRM的价值1扩大市场份额3提高管理效率CRM4降低管理成本提高车主的消费额2CVM——CRM如何扩大市场份额CVM——CRM分析原有客户信息资料，寻找适销对路产品，扩大市场份额分析客户消费信息、设计市场策略，建立更优的营销渠道，扩大市场份额车主用户增长%-%%%%ARPU提高%-%%%-%Egypt通过个性化服务加速消费.Egypt原因分析：1.通过与BI系统的协同工作，对客户消费产品的跟踪服务，预测和促使客户再次消费；2.通过对客户消费习惯的分析，便于设计和提供更多的增值服务和优惠套餐。CVM——CRM如何提高车主消费额如何提高管理效率原因分析：1.通过对客户服务信息的集中管理和运营，减少管理环节和流程，提高管理效率；2.通过对客户数据的及时统计和分析，缩短决策时间，提高反应速度，提高工作效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore运营效率举例分析CVM——CRM如何降低管理成本4S集团的系统体系客服收费服务与维修其他•复杂的商业流程•不同的软硬件平台4S集团的运营维护项目CVM——CRM原因分析：1.通过CRM简化部门职能、降低管理成本；2.通过CRM对客户信息的集中管理，减少沟通环节，降低管理维护费用。客户自助管理平台客户营销管理客户信息资料管理服务记录管理客户资源分类管理•客户信息资料管理•客户自助管理平台•门店分级管理•客户资源分类管理•客户营销管理•服务记录管理门店分级管理CRM业务功能总揽CVM——CRM客户CCUSIBillingBIOAOthers服务销售商机管理销售预测绩效考核服务派分区域分配订单管理客户开发销售管道管理销售管理潜在客户服务管理服务实施服务安排客户满意管理客户管理服务分析帐务管理备件库存维修及备件更换车主功能数据分析最佳的商业模式Web&EmailIPCC销售服务合作伙伴营销市场管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计划促销市场活动管理资料派发会展管理对外集成接口CVM——CRMCRM系统架构CVM——OA使内部各部门的职能作用以及服务流程通过一个界面形成更多的关联性资料，针对一个