联想客户关系管理分析3

2019/7/311联想电脑公司大客户管理战略规划Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列://www.m448.com企业管理资源网通用业频道2019/7/313联想使命和战略目标使命战略目标提供信息技术、工具和服务，使大客户的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩创造发展空间，提升客户的价值，提高工作生活质量回报客户，服务社会在5年内成为全球领先的高科技公司到2013年实现4000亿人民币的年销售额力求成为参与业务领域的市场第一、联想大客户现状联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。专有：专门服务团队＋专线支持＋专用的备件运作体系专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”——长期锁定、贴身定制、及时响应1)长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。2)贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。3)及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。(北京)有限公司针对质检系统推出大客户一系列优惠措施，包括：特殊价格支持、定制化的大客户服务、提供质检系统专供笔记本电脑等。具体内容详见国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）成为联想的大客户已有四年，在过去的四年中，国家质检总局与联想集团建立了长期的信任、合作关系。与此同时，联想集团一直致力于为质检系统用户提供最好的产品、价格以及大客户服务。、特殊价格支持：计算公式：优惠价格＝当期联想机型中标价格×2％B、定制化的大客户服务C、质检系统专供笔记本电脑，继大规模的裁员后，联想的总体营运成本并未得到明显改善，而合并后的新联想员工数目将为现时的两倍，且有半数为IBM的原有员工，员工成本方面将面对更大的压力。4.现金流的升幅约为1.5倍，达3亿美元，但距联想合并IBM所需的约6.5亿美元现金，仍有一定的距离。://www.m448.com企业管理资源网通用业频道2019/7/319二、外部环境分析2.1宏观环境分析2.2行业环境分析2.3竞争对手分析2.4未来经营运作的重要外部环境因素的状况预测10©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；2、商务流程短，运作成本低、速度快；3、实现真正按客户需求配置产品。劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。11©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；优势：1、对客户的市场覆盖面广；2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；3、代理业务模式成熟，运作风险小；4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个性化需求；3、商务运作周期长，运作成本高。、宏观环境分析:●国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。●随着人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚，逐步取代组装机。●竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。●数码科技技术的大量应用，将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑●电子竞技事业的兴起●国外著名电脑厂商在华建立基地，竞争将更加激烈。●国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场价格体系混乱。●大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。●随着我国加入WTO，国外公司更容易进入我国市场。●PC机以外的产品没有竞争能力。●成本控制战略机会与优势联想成本控制得到业界的一致认可。在国内的物流界，联想的物流操作是符合中国国情的而且也是成功的，尤其是成本控制。在国内，运输、仓储设施都不十分先进的情况下，联想主要产品的平均库存周期已经达到了3~5天，这个水平即使是戴尔也不一定能达到。联想收购IBMPC部门后，拥有了更高的采购议价能力。威胁与缺点全球PC市场竞争激烈订单，就会对供应链形成很大的冲击，造成元器件供应的不足。在美国，联想的价格并无太多优势，戴尔还有更低的价格，以及其他低价的电脑品牌。●声誉品牌●技术开发能力●拥有强大的销售网络●质量稳定●没有核心技术●成本过高，利润率低●营销手段单一●资金能力不足●竞争手法与经验的欠缺●品牌电脑成为时尚●数码科技的大量应用●08中国奥运、成为NBA战略合作伙伴●电子竞技的发展●pc的需求进一步下降●dell、hp等国外厂商的威胁●营销网络及服务的相对劣势●新产品仍有许多不足strengthweaknessopportunitythreatS.W.O.T●集中精力，用1－2年时间，完善自己的成本控制体系。包括完善自己的采购环节，供应链，制造环节以及营销环节。●议价能力的提高只有伴随着高效的采购控制才可能转化成实在的成本优势，但成本优势又远不是一个采购环节可以决定的。●只有从完整的生产链来看问题，才能了解成本控制的复杂和不易。所以要进行成本控制，是目前工作的重点和难点。●全球推广交易型业务，以此作为缓冲，就可以利用价格进行调控，并调整元器件的供应。联想使命和远景目标消费类IT企业IT手持设备IT服务信息运营部件/合同制造公司战略1.拓展国外市场2.以中国等新兴市场为基础3.产品与服务双轮驱动4.借助外部资源加快发展5.建立竞争力保障体系6.加强人力资源与文化建设7.提升研发能力收入年增长大于50%NOPLAT年增长大于40%5年财务原则销售额：3000亿人民币利润(NOPLAT)：200亿人民币人员：17,873人2010年财务目标使命远景目标在10年内成为全球领先的高科技公司到2003年实现650亿人民币的销售额力求进入参与业务领域市场前3名•提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩•创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量•回报股东，服务社会5.1公司的总体战略17©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想通过交易实现赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业务环节思考18©2001-2002Legend,Allrightsreserved.渠道体系联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商19©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商20©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户日常拜访、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务商是联想与大客户之间关系维护的一种补充，通过服务商协议对关系服务商应做的的工作进行规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户满意度和其反馈的客户信息进行考评，并支付相应的费用物品/服务知识/信息资金21©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户核心业务能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系：产品定制：商务运作：售后服务：原有模式新模式没有个性化的产品/服务定制能够根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/服务定制没有体现大客户的需求，没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别，维修服务商锁定客户，为客户提供可定制的服务产品2019/7/3122联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，企业背景2019/7/3123内容提要企业背景大客户识别和区分客户互动及个性化客户满意或忠诚计划意见和建议2019/7/3124创立发展历程19841984199719992005成立微机事业部中国第一亚太第一收购IBMPc业务全球行业领先企业2019/7/3125二、客户识别和区分学生族上班一族企业政府部门客户识别2019/7/3126个人及家庭用户1IdeaPadyoga系列IdeaPad系列IdeaTab系列IdeaCenter系列2ThinkPad系列ThinkStation系列ThinkServer系列成长型企业3昭阳系列ThinkTab系列ThinkCenter系列政教及大型企业用户区分2019/7/3127客户需求描述与功能客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接2019/7/3128三、客户互动及个性化2019/7/3129大客户服务产品全貌图2019/7/3130大客户服务优势2019/7/3131四、客户满意或忠诚计划完善与提高产品质量完善售后服务进行客户满意度调查做好客户满意度战略规划关注社会，提升企业形象2019/7/3132ThinkPad破坏性实验室（大和）EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳)音响效果实验室（大和）分布于世界各地的2,000余名优秀工程师、设计师和技术专家全球拥有5,500余件专利遍