社区经营

社区经营目录•第一章：社区经营综述•第二章：社区开发的操作流程•第三章：社区经营中分公司、营业区和营业部的职责•第四章：社区经营中纠纷处理原则及管理办法•第五章：社区开发成功案例第一章：社区经营综述•一、社区经营的定义•二、社区经营对周单元经营的意义•三、社区经营的阶段划分及阶段目标1-1社区经营的定义是指一个相对固定的场所，既可以是居民居住区，也可以是商业区，关键是场所固定，客户群相对固定在这个固定的场所内。是在某一固定的社区内，采取设立相对长期固定场所或人员的形式，以面向小区（社区）住户为主，提供相关保险服务的展业方式。社区社区经营1-2社区经营对周单元经营的意义任何一种销售活动的前提和基础是主顾开拓，缺少主顾的销售活动是无源之水；寿险周单元经营的推动让我们对主顾量与质的需求更加迫切，个人单兵作战的业务拓展方式与寿险需要的高速发展间的矛盾越来越突出，如何实现主顾开拓量的突破，为周单元经营奠定基础，社区经营以其具有的目标市场固定，便于集中突破，规模化开发的优势成为周单元经营中一个理想的核心业务模式。1-3社区经营的阶段划分及阶段目标•根据进入社区的阶段和社区经营人员在社区内的工作性质，社区经营的阶段可以大致分为：社区选择，社区进入，社区宣传与渗透，社区开拓，社区服务与深耕。•社区选择：根据社区经营人员的社会关系和团队特点，选择合适的社区作为经营和开发的场所；•社区进入：对选定的社区，选择合适的时间和时机，进入社区从事宣传和开发活动；•社区宣传与渗透：通过在社区内的公益活动，社区设摊或固定场所的服务活动，获得社区内潜在客户的认可和熟悉，拉近与社区内潜在客户的关系，为后续的开发和业务活动奠定基础。•社区开拓：以一系列的社区活动组合，收集社区客户名单，并结合各项主顾开拓工具和社区产说会及搭伴展业，完成社区开发。•社区服务与深耕：社区深耕即通过个性化和经常化的售后服务，不断提高客户和准客户的满意度，建立更深的信任关系，促使客户购买新保险产品和转介绍等营销活动。第二章：社区开发的操作流程•一、如何进行社区选择•二、如何进行社区进入•三、如何进行社区宣传•四、如何完成社区渗透•五、如何进行社区开拓活动•六、如何完成社区销售促成•七、如何完成社区售后服务及社区深耕2-1如何进行社区选择选定了社区等于选定了自己的目标市场，它会直接影响社区开发者进行社区开拓的效果和投入产出状况，因此社区选择的好坏对社区经营人员来说至关重要，选择的原则必须包含有购买力，容易接近；考虑到社区开拓的特殊性，其他因素还包含：•1、社区经营者与社区的关系，包含与社区管理者的关系，对社区和社区居民的熟悉程度等；2、社区的规模和大小，即社区的潜在购买人群是否能满足社区经营团队持续的开发要求，小区以户数至少在500户以上为宜，便于团队的经营与开发，入住率达到70%以上。•3、社区关系维护的便利性，即能否与社区管理者很好的进行沟通，能否获得社区管理者的支持。•4、社区居民的收入和消费层级是否具备充足的购买力；2-1如何进行社区选择5、社区居民的组成与社区开发者的组成是否相吻合，位于同一生活和消费层级的买卖双方更容易沟通，社区经营人员与社区居民才更容易接近，开发的效率才会更高。•6、小区是否有条件、有活动场（有较大活动场地，会所）所便于我们开展保险宣传、服务、教育工作；周围交通便利，周边功能齐全；•7、社区管理者对保险进社区的合作意向和社区物业服务意识，优先选择服务意识强，追求住户满意度；社区、物业负责人思想意识能与我们相通，找到需求共同点的社区。•8、社区经营者的住址与拟选定社区的距离，是否方便操作活动，如果经营人员是社区业主，会对未来工作更有益。2-1如何进行社区选择•注意事项：•1、在选定社区前务必论证小区的开发价值及接触住户的难易程度，对基本的情况进行摸底，其中对全封闭式社区务必了解物业的管理办法，防止将来无法与潜在客户进行接触；对高档社区选择要非常慎重，因为进行社区主顾开拓时不仅要考虑购买力，还要考虑到接触的难易程度。•需要了解的项目包括：•2、考虑到经营社区人员与物业管理者的关系的长期性，一定选择社区、物业关键负责人员进行公关，并注意关系维护。2-2如何进行社区进入•社区进入即通过我们的积极努力，取得社区管理者的同意，能够进入社区进行相关服务及业务开发工作。•1、进行社区进入洽谈应准备的材料：•依据社区经营者与社区管理者的关系不同，进入社区的方式差别很大，从规范角度来说，社区进入前，应与社区管理者进行充分的沟通与协商，确定合作的方式及相互的配合方法，正式协商前，一般应准备以下材料：•（1）、公司的介绍文件；•（2）、社区经营者的服务与行为规范承诺；•（3）、平安经营社区成功案例介绍；•（4）、个人、团队经营社区的成型“计划书”（包含公司政策、团队成员、未来操作项目），表明长期经营性，规范性。2-2如何进行社区进入•2、对不同类型社区的一般操作规则：•（1）全封闭式社区：•全封闭社区主要是近几年来新成立的社区，管理相对规范，通常是物业公司在社区管理中居于主导地位，由于是市场化的产物，物业公司一般带有较重的功利性，对物质方面的要求较多。•与物业公司洽谈时，首先要找对人，一般洽谈对象为物业负责的一把手，对日后合作有决定作用。•其次，必须找到我们的工作与物业工作的利益共同点，诸如合作操办社区活动，帮助物业收缴物业费等，会比较受欢迎。进行社区进入洽谈要表明我们的社区保险服务以保险的宣传教育为主，必要时要有我们的书面承诺，以获取物业认可，因为物业一般会担心，社区保险活动会遭到居民业户的反对，保险展业会干扰居民生活。•在进行洽谈时应事先做好规划，展现我们的专业性；面谈时要注意仪态、仪表和行为规范，要让物业公司感受到我们与一般业务人员的差异。2-2如何进行社区进入•（2）开放式、半开放式社区：•开放式、半开放式社区的管理相对松散，根据社区内房屋的结构不同，可能由若干个小的社区围合组成，这类社区的管理者以居委会为主，小区内房屋的建筑时间较长，居民之间的熟悉度比较高，一般老人较多，人际关系比较融洽。•对开放式、半开放式社区的进入，主要是与社区居委会进行洽谈，洽谈对象主要是社区居委会主任，社区书记，一般社区居委会很愿意得到人力上的支持，特别是有特长的人员，帮助开展活动。•这类社区的进入可以以活动为契机，如联合举办公益活动，公众交流活动有助于提高社区知名度，提升居委会的政绩，同时这也是我们后续接触、熟悉社区必选的工作。•此类的社区居委也会担心居民的反应问题，因此洽谈时也要说明保险进社区的工作对居民日活的好处，诸如保险的及时服务、咨询，丰富居民文化生活等等。2-2如何进行社区进入•注意点：•1、与物业和居委洽谈进入社区条件时，注意不要以纯费用投入来获得物业的进入许可，否则后续负担重，物业也会认为我们属于纯盈利性的，对很多活动加以限制；•2、优先选择自己居住的社区，靠近绝大部分社区经营者居住地的社区，这类社区在后续开发时，容易找到相关的人际关系网络来打通与物业和居委关系；•3、进行社区进入前，一定确定之前是否有过类似的社区经营团队，以及社区居民对他们的印象，防止前任的不好印象对我们的经营造成非常不利的影响。•4、对通过公司渠道取得的社区，一定要把规范性放到第一位，有操作计划书，在洽谈时注意时刻把专业和服务放在第一位，强调合作给双方带来的共同利益。2-3如何进行社区宣传•社区宣传是进入社区之后开始业务活动之前的一个经营环节，社区内的宣传，可以在居民中起到广而告之的作用，从而使居民对保险公司及社区经营者有逐步的认知，是建立认同度的基础，社区宣传根据形式的不同可以分为以下几种：•社区宣传栏宣传：•社区宣传栏是社区管理者辅助自己进行工作宣传的阵地，社区经营者如能使用社区宣传栏这个阵地，等于向潜在客户传达出我们是获得社区管理者认可的，能够把社区管理者的公信力平移到我们这里。•宣传栏的作用是进行公司品牌和社区经营人员宣传的好地方，宣传栏主要包含以下信息：•公司简介或近期荣誉介绍；•社区经营团队及个人展示；（经营者照片、工号、姓名等工作信息，便于居民认识）•社区服务项目介绍；（将咨询、保全、家财、车险等服务项目列明）•应选择小区内位于醒目位置的宣传栏，便于居民浏览，也可节省费用。2-3如何进行社区宣传•2、平面宣传：•（1）楼层贴；•楼层贴用于小区每一层的楼梯间，因每层楼都有服务人员的信息，居民看到的次数多，能起到较好的宣传效果，在居民有保险疑问和保险需求的时候，可及时找到服务人员。楼层贴主要包含：楼层提示、服务承诺、服务人员姓名、工号、联系电话、照片。•（2）草地牌；•属公益性质，提示居民爱惜绿地，•但草地牌上需加公司标识，可做宣传。•（3）宣传展板；•宣传展板主要用于社区设摊时用，或者放在社区固定地点，用于进行保险理念和服务理念的宣传。2-3如何进行社区宣传•（4）条幅；•悬挂于小区居民容易聚集的地方，比如休闲广场或入口处，主要用于刚进入社区时、举行阶段活动时，或者配合进行主顾开发活动的造势，宣传条幅价格低，又比较显眼，如果条件许可，适合经常使用。•E、信函《致小区客户的一封信》•信函可以直接传达潜在客户，可以在社区开发的不同阶段使用，需要注意的是使用信函以直接送达潜在客户手中为宜，否则基本无效果，另外，使用信函前一定要获得社区管理者的认可，不能随意发放；信函印刷和内容也一定要符合公司管理规范，防止出现不必要的投诉等问题。•注意点：•1、在做宣传之前，一定要与社区物业沟通，取得物业同意后，再进行宣传活动，以保证宣传能顺利进行。2-4如何完成社区渗透•进驻社区后,经过一定时间的宣传,社区居民对公司及保险进社区有了一定的了解,为了加深居民印象,建立良好的形象,仅仅依靠宣传是不够的,还需要做进一步的社区渗透,以达到为产品销售做铺垫的目的，通俗的讲，社区渗透就是公托活动组合，给予居民稳定的、可靠的、可信任的印象，以建立潜在客户购买信心。2-4如何完成社区渗透进行社区渗透的活动方式：1、社区公益性活动•公益活动的作用在于帮助他人的同时树立良好的社会氛围，展现参与者的精神风貌和思想境界，这既是一种对社区经营者的现身说明和宣传，对社区的管理者来说也最易被接受。对社区内已有和潜在客户来说，公益活动的说服力比所有的口头承诺都更有效。对社区经营人员来说，通过组织公益活动，对自身也是一种提高和锻炼，可以让社区经营人员从实际操作中切身体会服务的概念，养成服务的心理和习惯，锻炼组织和协调能力，这比理论的讲解和教室的培训更有效果。2-4如何完成社区渗透公益活动的形式要根据社区经营发展阶段，社区特点和当时的客观发展形势来确定，在社区经营的最初阶段应以社区已有公益活动为重点，这样可以充分利用社区本身力量，无需从头策划，以较少的投入去分享公益活动的社会效果。在活动中必须发挥社区经营人员的主观能动性和创造力，不要做“跑龙套”的角色，而是以“组织者和协调者”的身份出现，影响甚至引导活动的安排和组织，在社区中最大限度地树立我们影响。比如，可以建议将社区经常性的公益活动（如义卖助残，募捐救助患病儿童，社区环保宣传，捐助灾区等活动）命名为“好邻居”计划，进行系统开展和宣传。可以考虑和社区里或附近的学校联合举办一些少儿参与的公益活动，比如植树，慰问孤寡老人和残疾人，在节假日举办趣味性或知识性竞赛。可以联合附近专业高校协助居委或物业公司举办社区维修或咨询活动，借助他人的专业来完成活动的组织。•2-4如何完成社区渗透•进驻社区前期一定要以公益活动为主，经营者不可有过于功利的目的，而公益性的活动恰恰是能够拉近社区经营者与居民的距离，并建立良好印象的有效方式。•社区公益活动由于大多属于室外活动，因此活动方式必须注意时间的选择，如夏季可举办纳凉晚会、社区运动会、环保宣传等户外活动，调动居民参与热情，也可以利用活动搜集客户名单，并建立社区客户地址簿。春秋两季可举办室内讲座类活动，健康讲座、理财讲座等，并可以发放健康或理财问卷，以积累客户信息。2-4如何完成社区渗透•2、社区保险咨询（固定场所或设摊）•社区咨询贯穿在社区化经营的各个阶段，从一开