联盟体时代CRM解决方案

联盟体时代核心企业CRM解决方案WisestNii6/CRMProductManager2004.05课程结构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM行业特点介绍提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM基本理念竞争不断加剧的市场环境今天的新秩序是–市场放开–全球化–大规模生产的收益不断变化–加入WTO后面临的各种挑战必须建立相当灵活的–商业战略–业务模式–业务流程–组织结构IT必须能够快速有效地作出反应这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反应？您的系统能够适应吗？•有多快？•多好？•成本如何？CRM基本理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”企业发展的三大转变CRM基本理念今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快高质量低廉CRM基本理念商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式–客户接触方式–销售方式–客户服务方式客户的期望值和需求越来越高–更好的产品与服务–随时随地的访问–更便捷、更快速……从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争CRM基本理念解决：建立新的客户关系管理系统•为企业提供全方位的客户视角•将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化»GartnerGroupAnalystCRM基本理念转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场实现对客户的真正的360º全方位观察CRM基本理念CRM:了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。–改善销售效率60%–提高客户满意度50%–增长收入50%–缩短销售周期30%–增进交流28%–改善管理25%–改善售后服务18%–降低成本15%–提高边际效应15%–减少行政处理15%资料来源:InsightTechnologygroup的CRM产品项目的目标。CRM能做什么？CRM基本理念根据利润贡献度以区分客户一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）传统的大众营销当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。差异CRM基本理念根据利润贡献度以区分客户您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里占总收入的1%定期地再活化或存档黄金级客户这些客户可能造成你的损失升级CRM基本理念客户价值管理80/20经营法则非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户(即背弃者)客户过滤分类CRM基本理念客户忠诚度管理满意的客户会是忠诚的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满意2有些不满意3稍微不满意4满意5非常满意无所谓死忠者变节CRM基本理念客户忠诚度管理关心客户行为行为分析个性化的产品和服务一对一活动绩效追踪改进终身价值长期策略CRM基本理念CRM的三个层次ERP/ERM供应链管理历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真/信件直接接触接触中心商业智能营销活动管理数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层次的ＣＲＭ操作层次的ＣＲＭ订单管理订单预测后台前台移动通讯客户互动协作层次的ＣＲＭCRM基本理念企业应用体系提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM实施失败原因分析没有定义好一个CRM战略缺乏全面的规划实施CRM项目存在盲目性以企业为中心的错误思想没有定义好成功的标准不能与企业文化进行”无缝集成”缺乏数据集成(orusebaddata)缺乏高层领导TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM实施风险分析时机不成熟的风险–人的认识不够–IT基础条件不具备–CRM定位不准软件风险–行业风险–软件集成的风险–软件使用率的风险项目实施过程的风险–项目规划的风险–项目管理的风险企业如何实施CRM?在管理层面上部署CRM–将CRM上升到战略高度–CRM战略环境分析–CRM战略目标制定与战略实施在技术层面部署CRM系统–CRM项目规划–CRM系统实施步骤–CRM实施的成功要素–CRM实施过程中的问题BreakGame古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说他不感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点愿景：提供最好的CRM解决方案i6/CRM系统定义新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。i6/CRM系统基本概念交易线索、销售机会、销售工具箱三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手联系人、接触记录请求、现场服务、派工、回访、投诉门户、客户培训信息权限、状态转移矩阵、审核流程多组织、自定义、个性化i6/CRM系统基本概念客户关怀、重要客户状态、动作、标志位任务、业务类型服务条项、服务反馈项、保修期限存取级别、组织信任、私有、公有系统参数、简单基础数据输入项控制、WEBService、快速链接i6CRM系统的前置障碍复杂(Complex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单；积累(PileUp):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日；设置(Setting):系统需设置的内容较多；知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度；策略(Policy):管理策略的变化导致对CRM的期望变化；流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM；隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚；呼叫中心(CallCenter):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键；能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术要求目前不能全部做到；……提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6CRM技术架构图i6/CRM产品应用体系交互平台电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场业务平台业务组件平台基础平台权限控制多组织架构业务规则引擎信息采集引擎信息发布引擎消息引擎企业门户个性化知识管理数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架（.NETFramework）硬件/网络系统数据库引擎工作流引擎多语言引擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直销过程分销过程商业智能市场营销客户服务客户培训客户忠诚度技术支持i6/CRM产品功能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP)市场营销直销过程分销过程技术支持客户服务客户忠诚度客户培训领导查询基本报表自定义报表柔性分析信息预警审批流培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果分析客户关怀客户回访满意度客户投诉重要客户接待管理认可分析服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析互动中心支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析渠道管理分销体系分销关系方案推荐产品报价分销费用决策分析客户信息机会线索销售任务客户合同客户需求销售报价直销费用销售智能向上销售交叉销售电子销售决策分析竞争对手公共关系市场报价营销活动行业政策营销费用营销智能决策分析i6/CRM企业应用模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客户门户各种交互方式渠道门户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6/CRM系统特点系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择；个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求–系统层：根据企业中业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线；–组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策；–用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格；全面支持单件管理(序列号管理)i6/CRM系统特点完全自由、灵活多态的自定义审批流程，同时可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要；–自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线；–根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批；–智能匹配审批流程，保证所有业务均在受控之中；–支持审批授权和审批转移功能；真正实现“以客户为中心”，360º全视角观测客户状态，识别企业高价值、高回报的客户；i6/CRM系统特点自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状；–根据业务对象自定义业务状态；–通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线；–自由定义触发动作及动作权限；–自由设置各动作下对每个属性的输入控制，包括只读、必输、可选；灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；i6/CRM系统特点三层安全机制(网络层、功能层、信息层)，充分保障系统安全；–网络层：支持第三方的安全方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理；–功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制；–信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围；独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；i6/CRM系统特点智能化知识库平台，支持客户服务全流程操作，及时提供所需知识，提升服务质量和满意度；完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润贡献率；卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据基础，为客户提供更好地产品和服务；i6/CRM系统特点企业的个性资源高度共享，及时转达必要信息，杜绝企业内部信息转达