万达商业物业管理工作指引

日常运营期物业管理工作指引目录四、车场管理三、消防管理二、安全管理一、环境管理一、环境管理（一）供方选择管理（二）日常保洁管理（三）专项清洁管理（四）绿化养护与绿植租摆（五）消杀管理（六）总体保障（一）供方选择管理1、市场调研及供方考察2、招标评审管理市场调研及供方考察•进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌握供方综合实力、管理水平等；•由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共同确定本次招标入围单位。招标评审管理确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点计划；根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；技术标和经济标得分权重为3:7，按各投标方综合评标得分确定中标单位；与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。合格供方库的更新管理各地公司每年向总部推荐本地优秀的保洁公司作为候选单位，总部对候选单位进行考察评估，评审合格的公司列入总部合格供方品牌库。项目工作要点工作记录支持文件供方选择管理招标评审管理无环境管理投标操作规范.doc相关工作记录与支持文件1.计划管理2.巡视管理3.评估考核管理4.费用结算管理（二）日常保洁管理1、保洁公司提供项目年度、月度工作计划，物业部审核同意后予以实施；2、编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；3、计划工作的变更需事先通报环境主管并确认后方可实施。月度保洁工作计划表计划管理1、跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查；2、每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡检；3、对重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次；4、对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；5、对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；6、对环境检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果；7、保洁公司每日上报《保洁工作日报表》，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；8、结合《保洁工作日报表》对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；9、根据《保洁工作日报表》，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；重大活动必要时协调保洁公司调配资源。巡视管理日常环境巡检表保洁工日报表巡视管理表单1、跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；2、月末对日检考核情况进行统计，形成《月度考核统计表》并作为月度扣款的依据；3、每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；4、接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；5、如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；6、《供方工作评估表》评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。评估考核管理供方工作评估表供方月度考核通知供方月度考核统计表评估考核管理表单1、依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；2、按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。费用结算管理项目工作要点工作记录支持文件日常保洁管理计划管理保洁月度工作计划表.doc保洁工作日常报表.doc巡视管理保洁工作日常报表.doc日常环境巡检表.doc保洁服务标准.doc评估考核管理日常环境巡检表.doc月度考核统计表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc保洁定量考核办法.doc费用结算管理供方工作评估表.doc相关工作记录与支持文件1、石材养护管理2、外墙清洗管理3、垃圾房管理4、专业清洗管理（三）专项清洁管理石材养护管理根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划，相关计划经环境主管/物管部经理审批后方可实施；依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量是否符合相关标准（石材光亮度等）；对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录，并限期整改，相关记录作为月度考核依据；养护时间基本为夜间闭店后进行；每月根据作业计划执行情况、以及《日常环境巡检表》相关信息进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；当天对外墙清洗作业质量进行验收；对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，填写《供方工作评估表》，按合同相关约定进行付款。外墙清洗管理垃圾房管理对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。垃圾房管理制度上墙根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检查监督；对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）室外下水官网清掏隔油池清掏专业清洗管理项目工作要点工作记录支持文件专项清洁管理石材养护管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc外墙清洗管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc垃圾房管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc专业清洗管理专项作业检查记录表.doc相关工作记录与支持文件1、绿化养护管理2、绿植租摆管理（四）绿化养护与绿植租摆绿化养护管理根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划；每日对供方绿化养护质量进行检查，包括：草坪、乔、灌木的长势、病虫害防治、施肥、灌溉、修剪、杂草拔除等，并就检查情况填写《日常环境巡检表》；对养护计划执行过程进行监督检查并记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；对养护人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。绿植租摆管理根据现场环境需要以及营运部要求，制定绿植租摆方案；每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。项目工作要点工作记录支持文件绿化养护及绿植租摆绿化养护管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc绿化养护标准.doc绿植租摆管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc相关工作记录与支持文件（五）消杀管理根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作记录表》；消杀管控要点为：计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。项目工作要点工作记录支持文件消杀管理消杀管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc消杀工作记录表.doc消杀质量标准.doc相关工作记录与支持文件（六）总体保障1、合同管理2、档案管理3、人员管理4、库房管理5、突发事件处理6、沟通管理合同管理合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作，相关评估工作必须有营运部人员参与；供方未能通过年度评估，按集团招投标管理制度重新选定供方。档案管理对档案进行详细分类：如巡检记录、月度、年度评估、会议纪要、供方不合格服务通知单等；每月初对上月的各项档案资料进行整理和归档；2月份前完成上一年度档案的封存；按集团档案管理相关要求进行保存及销毁。人员管理对供方公司人员出勤情况进行有效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检查；对供方公司人员流动率的进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。库房管理保证库房物料摆放整齐、有序；对甲方供应耗材需账目清晰，建立台账；定期对库房进行检查，杜绝库房人员留宿及违章使用大功率电器等现象。突发事件处理对突发事件应有相应的应急预案给与支持，与环境相关的如：讯期防汛、跑水等；对雨雪天气的处理。每月对分包方进行月度评估后，甲方把日常检查发现的问题做成PPT，由分包方高层管理人员参加分包方月度工作对接会，对当月工作中存在的问题进行通报，并要求乙方给出解决办法，乙方需甲方协调处理的问题在会议上提出，由甲方在下一月进行协调解决。每次对接会都形成会议纪要归档。沟通管理项目工作要点工作记录支持文件总体保障合同管理供方年度复评审批表.doc合同会签审批表.doc服务供方年度复评准则.doc人员管理现场人员基本情况统计表.doc相关工作记录与支持文件二、安全管理（一）内场安全