八项原则和过程方法

2020/6/291八项管理原则和过程方法－－刘浩2008.102020/6/292一、ISO9000之八项原则质量管理体系的持续改进顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品产品实现顾客满意输出图释：增值活动信息流以过程为基础的ISO9000质量管理体系模式要求2020/6/293思考：模式图中强调了哪些过程？一、ISO9000之八项原则2020/6/294以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系一、ISO9000之八项原则2020/6/295练习：人是生产力最活跃的因素，八项原则中提到了几种人？方法最重要，八项原则给出了几种方法？八项原则的精髓是什么？一、ISO9000之八项原则2020/6/296答案一四种人：顾客、领导、员工、供方一、ISO9000之八项原则2020/6/297从组织外部看，由供应链引出：供方——组织——顾客一、ISO9000之八项原则2020/6/298一、ISO9000之八项原则质量管理体系的持续改进顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品产品实现顾客满意输出图释：增值活动信息流以过程为基础的ISO9000质量管理体系模式要求2020/6/299以顾客为中心无论是对于组织还是标准乃至八项原则自身，必须惟顾客马首是瞻。对于拚搏于市场上的组织而言，顾客是其衣食父母，任何产品与服务最终的取舍定夺惟有顾客最具决定权。因此标准中所说“组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，具有普遍的真理性。惟有如此，组织才可以求得生存和发展。一、ISO9000之八项原则2020/6/2910与供方的互利关系作为原则“后卫”的第八项原则，标准明确指出：“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”现代大生产须臾离不开社会协作。向组织提供资源和服务支持的供方，在实质上是组织质量管理体系的延伸。实践证明：稳定而可靠的供方是组织的重要资源。对于共生共荣的盟友，只有与之建立良好的互惠互利、互助互信和互谅互让的合作关系，才能在严酷的市场上携手，达到双赢的目的。一、ISO9000之八项原则2020/6/2911处在供应链上下游两端的顾客和供方，与组织均有“依存”关系。一个是组织的生命线（顾客），一个是组织的命运共同体（供方）；一个八项原则的“开场”，一个“压轴”。一、ISO9000之八项原则2020/6/2912从组织内部看，是英雄创造历史还是群众创造历史，英雄与群众是什么关系：领导作用全员参与一、ISO9000之八项原则2020/6/2913“当政治路线确定之后，干部就是决定因素”；凡事要注意“发动群众”，“群众路线是我党的生命线”。2000版标准的上述科学原则与共产党的不朽原则有异曲同工之妙！一、ISO9000之八项原则2020/6/2914答案二三种方法：过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法一、ISO9000之八项原则2020/6/2915过程方法管理的系统方法这是一组相依的姐妹管理方法！一、ISO9000之八项原则2020/6/2916过程方法要想“更高效地得到期望的结果”，应该“将活动和相关的资源作为过程进行管理”，系统地识别这些过程（活动和相关资源），具体地策划每个过程的资源投入、管理方式和要求、测量方法和改进活动，并作出规定，进而对具体过程的实现进行管理，即过程控制，以确保每个过程的质量。一、ISO9000之八项原则2020/6/2917一、ISO9000之八项原则质量管理体系的持续改进顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品产品实现顾客满意输出图释：增值活动信息流以过程为基础的ISO9000质量管理体系模式要求2020/6/2918管理的系统方法组织要想“提高实现目标的有效性和效率”，就要在运用过程方法的基础上，“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”。即将所有相关过程集合，做综合考虑。建立一个系统，设定方针和目标，明确职责权限，理顺接口，规定特殊活动方式，实施持续改进，进而依据策划进行管理（系统控制），从而确保整个系统运作质量和目标的贯彻。一、ISO9000之八项原则2020/6/2919姐妹管理方法的共同点：共同的研究对象——过程；共同的目的——改进运作有效性、增强顾客满意；共同的运作摸式——PDCA的持续改进循环（即计划--实施--检查--改进）。一、ISO9000之八项原则2020/6/2920姐妹管理方法的区别：过程方法侧重于研究单个过程；系统方法研究的是若干过程（过程网络）组成的体系，侧重于对单个过程间的协调。显然，二者是战略方法和战术方法的关系；过程方法是系统方法的基础，二者缺一不可。一、ISO9000之八项原则2020/6/2921基于事实的决策方法“有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上”的。就是说，一个高质量行动方案的形成，必须充分占有材料，具备足够数量和真实度的数据、信息，并采用统计技术，深入分析判断，还要与经验和直觉相平衡，从而获得理性和有效的决策。一、ISO9000之八项原则2020/6/2922过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法此质量管理体系和系统的方法论与马克思主义的“系统论”和“从实际出发”的方法论原则也是一致的。一、ISO9000之八项原则2020/6/2923持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。这是因为外部环境不断变化、技术与管理在迅猛发展、顾客的需求也日益更新，组织必须在质量管理体系、过程、产品等方面永无止境的作适应性调整，而且应从发展战略高度在所有层次上改进。一、ISO9000之八项原则2020/6/2924三种方法四种人，持续改进又一轮一、ISO9000之八项原则2020/6/2925请从自身的岗位职责出发，具体阐述岗位工作的策划内容练习2020/6/2926二、过程方法什么是“过程”任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。－－ISO9000：2005条款2.42020/6/2927二、过程方法QMS的过程方法的实施图2020/6/2928二、过程方法过程方法的运作模式（PDCA）：策划（Plan）实施（Do）检查（Check）改进（Action）41322020/6/2929二、过程方法PDCA模式对过程应用的描述：P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D－做：实施过程；C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A－处置：采取措施，以持续改进过程业绩。－－ISO9001：2005条款0.2的注2020/6/2930二、过程方法什么是策划？为达成目标，事先凝聚相关人员的智能，预估未来情事的演变，以决定必要的方案与程序。2020/6/2931二、过程方法为何不做计划？知难行易不知如何做计划没有时间以不变应万变个人习惯使然保持弹性2020/6/2932二、过程方法策划的思维与原则：系统性的科学方法（程序）目标明确掌握各项事实（信息）根据事实加以分析思考拟订具体可行方案健全的判断2020/6/2933二、过程方法制定目标的SMART原则Specific：明确的Measurable：可测量的Attainable：可达成的Realistic：合乎实际的Timely：时效性的2020/6/2934二、过程方法掌握各项事实（信息）确定达成目标的要素•广泛从各种角度思考•从点到面的思考•前瞻性的思考（forwardthinking）•系统性（层级化）的思考将各种要素一一列出针对各项要素收集相关资料善用工具资源2020/6/2935二、过程方法根据事实加以分析思考是否有所遗漏彼此间的关连性考虑因果关系：人机料法环选择适当的分析方法综合归纳分析5W2H：-Why-What-When-Where-Who-How-Howmuch2020/6/2936二、过程方法拟订具体可行方案创造力的发挥具体明确确认工作程序参考相关者的建议让部属共同参与从执行者的立场思考将计划实行日程列出时间表2020/6/2937二、过程方法健全的判断是否符合目标就效能的角度进行分析相关者及单位可否配合时机是否适当2020/6/2938二、过程方法思考：计划执行＝结果？？2020/6/2939谢谢你的参与！