乡镇卫生院2012年民主评议行风工作实施方案(三改二推)

-1-卫[2012]号关于印发《县卫生系统2012年民主评议行风工作实施方案》的通知各科室：现将《卫生系统2012年民主评议行风工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。二〇一二年八月二十八日抄送：卫生局纠风办、监察室，存档。-2-卫生院2012年民主评议行风工作实施方案为进一步深化民主评议行风工作，促进我院行业作风建设，根据《县卫生局关于印发县卫生系统2012年民主评议行风工作实施方案的通知》(安卫〔2012〕199号)的要求，促进医院行业作风持续好转，决定继续开展民主评议医院行风活动，现结合我院实际，制定如下实施方案。一、总体要求以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕深化医药卫生体制改革，结合我院实际开展“三改二推一评议”活动和“三好一满意”活动，以人民群众广泛参与为基础，以解决损害群众利益的突出问题为重点，不断加强卫生行风建设，改善群众就医体验，提高群众对医疗服务的满意度，为构建社会主义和谐社会服务。二、评议对象本院各科室。三、评议内容评议议题：改善服务流程、服务环境和服务质量，推行预约诊疗和节假日门诊，即“三改二推”。（一）改善服务流程。从方便群众就医入手，理顺诊疗流程（包括门诊急诊就诊流程、出入院流程、转科转诊流程、检验检查等服务流程），合理布局诊疗科室，简化服务流程，减少就医环节。动态调动人力资源，服务窗口和诊疗科室实行弹性工作制，保证诊疗高峰期病人就诊；急诊病人抢救推行先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费的“三先三后”办法，确保急救病人的抢救。各科室要对每一项服务流程，组织专人跟踪5名以上的病人就诊情况，找出不足和薄弱环节，改进服务流程。（二）改善服务环境。优化就医环境，力求卫生整洁，安静舒适，无脏、乱、差现象。不断改善门急诊、住院设施和条件，完善标识系统，按需求配备轮椅、推车、候诊椅及饮水设施。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施能满足患者需要，医院卫生间清洁、无味、防滑。开展岗位学雷锋志愿服务活动，通过文明引导、微笑服务、导医解读和各类利民志愿服务活动，为患者提供更加周到、细致的服务，树立卫生行业文明“窗口”形象。（三）改善服务质量。完善门诊信息管理平台，以多种方式向患者提供门诊出诊信息。改善入、出院服务，做到“一站式”服务，积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分-3-时段或床边办理出院手续等。落实责任制整体护理，持续开展以护理内涵建设为核心的优质护理服务。积极推进临床路径诊疗模式，缩短患者平均住院天数。继续开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动，持续改进医疗质量，保障医疗安全。推行同级医疗机构医学检查、检验结果互认，提供方便快捷的检查结果查询，并尊重患者隐私权。通过便于公众知晓的各种方式，全面公开医疗服务信息。规范投诉处理制度，完善投诉受理、处理、反馈机制，加强与投诉人沟通，构建和谐的医患关系。（四）推行预约诊疗。建立健全医院预约信息系统，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约，复诊患者月预约率达到50%以上，产前检查月复诊预约率达到60%以上，预防接种门诊预约率达60%以上。（五）推行节假日门诊。开展双休日及节假日门诊，确保各科室在节假日正常开放。完善医院值班制度，提高值班医生的责任意识、服务意识，为急诊患者提供更及时、优质的服务。四、评议步骤（一）宣传动员。我院将采取灵活多样的形式进行动员，加大宣传力度，发动医务人员和群众积极参加卫生行风评议活动。同时开展选聘和培训卫生行风督导员，通过各种公开栏形式向社会公开评议议题、服务承诺及加强行风建设的措施，主动接受社会和群众监督。（二）征求民意。我院将创造条件，把发言权、监督权、评议权交给群众和病人，围绕“三改二推”工作，通过召开行风监督员民主对话座谈会、明察暗访、问卷调查、参与各级行评办和电台举办的政风行风热线等多种形式，广泛征求对医院服务的意见和建议；组织各级民评代表和行风督导员明察暗访和督导检查，帮助我院查找问题，提出加强卫生行风建设的意见和建议。（三）整改落实。按照党风廉政建设责任制和纠风工作责任制的要求，对各种渠道收集的意见建议要认真梳理，建立整改台帐，落实到责任各科室，并反馈整改情况。对暂时不能解决的，要说明原因，对损害群众和病人利益的诉求要及时进行调查、处理和反馈，以实效取信于民。（四）监督检查。组织对我院“三改二推”工作开展情况进行督导检查，及时发现问题、解决问题，让群众真切感觉到医院整改的工作力度和民评效果。（五）面对面评议。今年，县政府纠风办和卫生局将对各医疗卫生单位的行风建设情况进行考评。我院要主动协调配合做好评议工作，虚心接受评议组提出的意见和建议，逐条梳理，分析原因，研究措施，落实整改效果。-4-（六）问卷调查。1、组织工作。县卫生局负责开展所属医疗单位的出院病人问卷调查。2、调查方法。我院将随机抽取2012年出院病案号尾数2、5、8留有详细联系电话的出院病人80份为调查样本报送给县卫生局，对调查对象采用电话调查的方法进行。调查样本按实际开放的床位数比例，按月平均分配确定，避免出现发放问卷调查表过分集中于某时段的现象。3、满意度统计分析。问卷调查内容：改善服务流程、服务环境、服务质量，推行预约诊疗、节假日门诊共五项，分为很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意和不了解。评分折算方法：很满意100分、较满意80分、一般60分、不太满意30分、很不满意0分。不了解算弃权，不进行统计，在总数中扣除。各项满意率=[（很满意数×100%）+（比较满意数×80%）+（一般×60%）（不太满意数×30%）]÷（问卷调查数-不了解数）。总体满意率=5项满意率之和÷5（七）组织工作考评及结果的运用。采取分级负责、上下联动、条块结合的方法，按照省卫生厅统一制定的考评标准，对各科室开展民主评议行风工作情况进行综合考评。考评结果将与科室评价挂钩，要进行通报，并报县卫生局监察室。五、工作要求（一）加强领导。我院将按照卫生局和政府纠风办的部署，切实加强组织领导，精心组织，与“三改二推”活动紧密结合，做到有部署、有检查、有整改、有成效，推进评议工作扎实开展。为加强对民主评议行风工作的领导，成立2012年民主评议卫生政风行风工作领导小组。组长：副组长：成员：领导小组下设办公室开展日常工作，办公室主任由兼任。各科室要充分认识民主评议行风的重要性和必要性，把加强行风建设摆上重要日程，切实加强领导，认真组织，统筹兼顾，抓出成效。按照“谁主管，谁负责”的要求，科室主要负责人是行风评议工作的第一责任人，对本科室的作风建设负总责，落实责任制与责任追究制，形成层层抓落实的责任体系。对领导不力、监督不严、疏于管理，发生严重不正之风问-5-题的科室，要按党风廉政建设责任制的规定，追究科室领导和相关人员的责任，对违规违法人员要依法依纪严肃查处。（二）务求实效。要以评议为契机，围绕评议议题，切实把方便群众就医、解决群众反映的突出问题贯穿于民主评议全过程，把“三改二推”作为推进民评工作的重要抓手和突破口，确保民评工作深入有效开展，通过听民声、察民意、访民情，借助民主评议行风这一形式，着重解决发生在老百姓身边、严重损害群众切身利益的问题，让群众感受医改带来的实惠，切实提高人民群众的满意率。（三）总结经验。各科室要不断总结、提炼好的经验和好的做法，及时向政府纠风办、卫生行政部门和民评代表、行风监督员报送相关资料，以便了解我院民评工作的开展情况。附件：１.医院整改台帐一览表2.出院病人问卷调查样本登记表3.2012年出院病人问卷调查表4.2012年度卫生系统民主评议行风工作考评内容及标准二〇一二年八月二十八日6附件1医院整改台帐一览表说明：1、来源是指反映问题的渠道，包括上级转办，来信来访来电投诉、政风行风热线转办、行评代表（行风监督员）转办、病人座谈会、问卷调查、暗访、行政（行风）查房等。2、反馈情况包括反馈时间、反馈人、被反馈人对整改处理情况是否满意。序号姓名电话来源反映问题整改或处理情况反馈情况责任部门责任人具体情况（摘要）7附件2出院病人问卷调查样本登记表序号姓名性别年龄病历号联系电话（手机）邮政编码通讯地址8附件32012年出院病人问卷调查表医院名称：××医院出院病人姓名：病历号：联系电话：说明：请在每一项评价栏内用“√”作出评价。内容评价很满意比较满意一般不太满意很不满意不了解改善服务流程改善服务环境改善服务质量推进预约诊疗推进节假日门诊意见和建议：9附件42012年度卫生系统民主评议行风工作考评内容及标准被考评医院：医院考评项目考评内容分值评分标准得分一、日常组织工作情况基础工作7未根据人员变动及时调整领导小组及办公室扣1分，未召开领导小组或办公室会扣1分，未召开部署会扣1分，未制定工作方案扣1分，未向社会公开评议内容扣1分，未聘任民评代表或行风监督员或未组织他们活动扣1分，未准时报送行评总结、问卷调查样本量、纠风统计表，缺一项扣1分。收集意见3未采取任何形式收集意见扣3分，未开展病人或群众座谈会、明察暗访、问卷调查、缺一项扣1分，对收集的意见未梳理扣2分。整改落实10对收集问题（包括明察暗访发现问题、投诉件和上级转办件）未建立台帐扣2分，每发现一起整改不落实的问题扣1分，直至本项分扣完为止。对上级转办件未办理每件扣1分，未在规定时间内回复每件扣0.5分。对卫生局下发问卷调查中反映问题未回复整改情况扣2分，整改效果视整改情况酌情扣分。医德考评5未成立医德考评小组扣1分，未制定并细化考评方案扣1分，未建立考评档案扣1分，2011年未按考评方案开展日常考评扣1分，考评结果未运用扣1分。二、评议议题开展情况30以组织“三改二推”工作考评分数折算。三、问卷调查满意度40以县卫生局组织的问卷调查结果为准，按满意率进行折算。四、县卫生局组织测评5由县卫生局组织行评领导小组和县行评代表、局行风监督员根据各医院行评工作开展情况进行集中测评，计算出平均分。合计100总得分：